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? 據(jù)中國之聲《新聞縱橫》8時02分消息，一位海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”）的工作人員，因為航班延誤了7小時，再向37拒絕登機的旅客道歉。而最令人震驚的一幕是，這位聲稱他搞了40多年航空的工作人員，雙手抱拳，向旅客們跪了下去。 與此同時，旅客們并不買賬，繼續(xù)高喊：沒用！賠錢！千萬不要心軟！他跪一下就值7個多小時了！等等。最后，這位工作人員被多人扶起，并在乘客的不滿聲中黯然離去。 事件一出，很多人都把同情和尊敬給了這位不惜下跪求得原諒的，服務(wù)航空多年的老員工，同時譴責(zé)那些冷漠、決絕的旅客。其實，我們能夠理解被飛機延誤的旅客們的心理，在一個相對封閉的環(huán)境中，等待戈多般的等待登機，這樣的壓迫和焦慮，只能通過一架馬上能起飛的飛機來撫慰。 但是，包括海航在內(nèi)的這些承運人，他們面對變化莫測的天氣、毫無先兆的機械原因和按部就班的流量控制、航空管制等等延誤理由時，心理上一樣是充滿了壓迫和焦慮，同樣也急切需要一架馬上能起飛的飛機來撫慰。 航空運輸是一個系統(tǒng)工程，由于它的連續(xù)性、關(guān)聯(lián)性和高度協(xié)同性，任何一個環(huán)節(jié)的疏漏，甚至是天氣等不可控的原因都能造成延誤。在這起事件中，無論是無奈下跪的航空工作人員，還是拒不合作的乘客，誰都沒有在航班延誤事故中成為獲益者。那么事件是不是就一定會是這樣的結(jié)果呢？當然不是！ 就像乘客們質(zhì)疑的，7個小時，他們哪兒去了？！航空公司失去了處理危機公關(guān)的最佳時間，讓乘客的怒火進一步發(fā)酵。如果及時公布原因、安置旅客，事件當然不會發(fā)展成這個局面。 而另一方面，當延誤的旅客們長期以來總是被“天氣原因”這個萬能的擋箭牌打發(fā)時，他們的怒火當然會被不信任催化。所以，整合系統(tǒng)、調(diào)查原因、盡量減少人為因素導(dǎo)致的延誤，這才是航空企業(yè)應(yīng)該長期公關(guān)的方向。 不過，旅客們交了錢，買了機票，是不是就是高高在上的所謂“上帝”呢？！航空運輸中，旅客和航空公司都是運輸合同的當事人，也就是說，雙方都有權(quán)利，也要承擔責(zé)任。一些旅客在享受完自己應(yīng)享的服務(wù)之后，卻忘記了責(zé)任兩個字該怎么寫。 在一些旅客心里，甚至有這樣一種奇怪的思維定式：不鬧不補償；小鬧少補償；大鬧多補償。像這起事件中37名旅客，聚眾起哄拒不登機本身就是一種擾亂機場秩序的行為，以“上帝”的架子，對下跪者冷嘲熱諷更是讓我們看不到應(yīng)有的自律自重。 所以說到底，處理航班延誤，不只是民航一家的事情，無論是旅客還是航空公司，都互有責(zé)任、也互擔義務(wù)。所以，只要您在飛行途中，它就和您有關(guān)！
與此同時，旅客們并不買賬，繼續(xù)高喊：沒用！賠錢！千萬不要心軟！他跪一下就值7個多小時了！等等。最后，這位工作人員被多人扶起，并在乘客的不滿聲中黯然離去。
事件一出，很多人都把同情和尊敬給了這位不惜下跪求得原諒的，服務(wù)航空多年的老員工，同時譴責(zé)那些冷漠、決絕的旅客。其實，我們能夠理解被飛機延誤的旅客們的心理，在一個相對封閉的環(huán)境中，等待戈多般的等待登機，這樣的壓迫和焦慮，只能通過一架馬上能起飛的飛機來撫慰。
但是，包括海航在內(nèi)的這些承運人，他們面對變化莫測的天氣、毫無先兆的機械原因和按部就班的流量控制、航空管制等等延誤理由時，心理上一樣是充滿了壓迫和焦慮，同樣也急切需要一架馬上能起飛的飛機來撫慰。
航空運輸是一個系統(tǒng)工程，由于它的連續(xù)性、關(guān)聯(lián)性和高度協(xié)同性，任何一個環(huán)節(jié)的疏漏，甚至是天氣等不可控的原因都能造成延誤。在這起事件中，無論是無奈下跪的航空工作人員，還是拒不合作的乘客，誰都沒有在航班延誤事故中成為獲益者。那么事件是不是就一定會是這樣的結(jié)果呢？當然不是！
就像乘客們質(zhì)疑的，7個小時，他們哪兒去了？！航空公司失去了處理危機公關(guān)的最佳時間，讓乘客的怒火進一步發(fā)酵。如果及時公布原因、安置旅客，事件當然不會發(fā)展成這個局面。
而另一方面，當延誤的旅客們長期以來總是被“天氣原因”這個萬能的擋箭牌打發(fā)時，他們的怒火當然會被不信任催化。所以，整合系統(tǒng)、調(diào)查原因、盡量減少人為因素導(dǎo)致的延誤，這才是航空企業(yè)應(yīng)該長期公關(guān)的方向。
不過，旅客們交了錢，買了機票，是不是就是高高在上的所謂“上帝”呢？！航空運輸中，旅客和航空公司都是運輸合同的當事人，也就是說，雙方都有權(quán)利，也要承擔責(zé)任。一些旅客在享受完自己應(yīng)享的服務(wù)之后，卻忘記了責(zé)任兩個字該怎么寫。
在一些旅客心里，甚至有這樣一種奇怪的思維定式：不鬧不補償；小鬧少補償；大鬧多補償。像這起事件中37名旅客，聚眾起哄拒不登機本身就是一種擾亂機場秩序的行為，以“上帝”的架子，對下跪者冷嘲熱諷更是讓我們看不到應(yīng)有的自律自重。
所以說到底，處理航班延誤，不只是民航一家的事情，無論是旅客還是航空公司，都互有責(zé)任、也互擔義務(wù)。所以，只要您在飛行途中，它就和您有關(guān)！
