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? 記者韓磊 通訊員哈皓然報(bào)道：為切實(shí)了解老年旅客出行服務(wù)需求，解決老年旅客出行中遇到的困難，大興機(jī)場(chǎng)聚焦老年旅客出行服務(wù)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，持續(xù)優(yōu)化老年旅客服務(wù)鏈條，為老年旅客提供更周全、更貼心、更直接的暖心服務(wù)。
大興機(jī)場(chǎng)真情服務(wù)老年旅客
? 關(guān)愛版應(yīng)用軟件解老人出行難題
? 智慧化不能忘記適老化，面對(duì)“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象，為了給老年旅客在日常出行之中多一些便利和從容，大興機(jī)場(chǎng)同步推出為老年旅客打造的官方 APP 和微信小程序的關(guān)愛版應(yīng)用。關(guān)愛版應(yīng)用為老年旅客提供了便捷智能的服務(wù)體驗(yàn)，通過突出重點(diǎn)功能、放大字體、增強(qiáng)顏色對(duì)比、簡(jiǎn)化操作等方式，為老年旅客優(yōu)先推送：長者出行錦囊、興心相印、疫情防控、我的航班、出行指南等幾項(xiàng)核心功能，滿足老年旅客出行的核心服務(wù)信息需求的同時(shí)，最大化便捷操作。其中的長者出行錦囊，通過簡(jiǎn)單易懂的描述方式，使老年旅客了解大興機(jī)場(chǎng)的值機(jī)登機(jī)流程、安檢禁限帶物品知識(shí)、各項(xiàng)長者優(yōu)先服務(wù)、機(jī)場(chǎng)特色景觀和惠老餐飲套餐等信息，讓老年旅客充分感受旅途的溫暖。
? 力求為老年旅客提供“一站式”的服務(wù)體驗(yàn)，“關(guān)愛版”應(yīng)用同步具備安檢禁限帶知識(shí)、愛心服務(wù)預(yù)約功能、機(jī)場(chǎng)疫情防控要求、健康碼和行程卡查驗(yàn)、航班查詢、進(jìn)出港出行指南等功能。“關(guān)愛版”應(yīng)用自4月30日上線以來，受到老年旅客的喜愛并廣泛使用，切實(shí)解決了老年旅客的出行難題。
? 有愛服務(wù)讓老人出行“無礙”
? 在解決老年旅客在智慧化出行過程中遇到問題的同時(shí)，大興機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持服務(wù)“面對(duì)面”，在出行環(huán)節(jié)為老年旅客提供人工服務(wù)。大興機(jī)場(chǎng)問訊柜臺(tái)可為老年旅客提供咨詢、指引等人工服務(wù)。值機(jī)環(huán)節(jié)中，出行自助流程的每個(gè)環(huán)節(jié)大興機(jī)場(chǎng)都設(shè)有人工輔助服務(wù)的崗位，便于為老年及需要幫助的旅客提供及時(shí)、周到、貼心的人工服務(wù)。各航空公司售票柜臺(tái)均為老年人提供購票、打印行程單等人工服務(wù)，確保老年旅客可以順利線下辦理票務(wù)等方面的乘機(jī)業(yè)務(wù)。同時(shí)，大興機(jī)場(chǎng)主要商業(yè)區(qū)域均配備“便民服務(wù)箱”，為老年人提供老花鏡等便民服務(wù)。商業(yè)店面及機(jī)場(chǎng)巴士站點(diǎn)也能夠支持現(xiàn)金支付、發(fā)票打印。
? 大興機(jī)場(chǎng)在航站樓出入口均具備“愛心通道”功能，老年旅客通過航站樓入口測(cè)溫查碼通道時(shí)，如遇到無碼、無微信、持老年機(jī)通行等問題，現(xiàn)場(chǎng)工作人員可提供“代客驗(yàn)碼”服務(wù)，協(xié)助旅客進(jìn)行健康碼狀態(tài)核驗(yàn)。大興機(jī)場(chǎng)國內(nèi)安檢現(xiàn)場(chǎng)也均設(shè)置有專用“愛心通道”，老年旅客可由“愛心通道”快速進(jìn)入安檢。如老年旅客需要，可提前預(yù)約免費(fèi)電瓶車，過檢后乘坐電瓶車前往“愛心休息區(qū)”或登機(jī)口愛心座椅區(qū)進(jìn)行候機(jī)等待。“愛心通道”的開設(shè)，暢通了老年旅客出行路徑，，為老人提供有愛服務(wù)，讓老人出行“無礙”。
? “興心相印”陪伴老人出行全流程
? “年近70歲的姑媽獨(dú)自一人乘坐飛機(jī)出行，姑媽語言不通暢還不識(shí)字，我們都很擔(dān)心是否安全。但是到了大興機(jī)場(chǎng)以后遇到了機(jī)場(chǎng)大使，他們不僅給姑媽帶上了愛心手環(huán)，還親自送她過安檢、去候機(jī)，真的太感謝大興機(jī)場(chǎng)的工作人員了！”這是一則發(fā)布在微博上的感謝信，諸如此類為大興機(jī)場(chǎng)適老化服務(wù)“點(diǎn)贊”的感謝信還有很多。
? 為解決特殊旅客的出行難題，大興機(jī)場(chǎng)推出“興心相印”愛心服務(wù)產(chǎn)品，“興心相印”可為老年旅客提供全流程的陪伴出行服務(wù)。此服務(wù)可通過撥打大興機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線96158、大興機(jī)場(chǎng)APP、官網(wǎng)以及航站樓內(nèi)任意問訊柜臺(tái)進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約后，機(jī)場(chǎng)大使會(huì)與旅客進(jìn)行聯(lián)系溝通服務(wù)需求，以更好的提供出行陪伴。除全流程陪伴外，大興機(jī)場(chǎng)特推出愛心手環(huán)服務(wù)，滿足老年旅客“自助出行”，老年旅客佩戴愛心手環(huán)后，通過大興機(jī)場(chǎng)出行流程的重要環(huán)節(jié)時(shí)，工作人員均可通過手環(huán)識(shí)別，主動(dòng)提供幫扶，在平等與尊重的前提下，提供了愛心服務(wù)的另一種選擇。
? 在“興心相印”產(chǎn)品基礎(chǔ)上，大興機(jī)場(chǎng)升級(jí)推出“指廊管家”服務(wù)項(xiàng)目，持續(xù)提升大興機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)滿意度。“指廊管家”創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目為老年旅客等特殊旅客群體提供“安全、快捷、貼心、省心”的一站式服務(wù)體驗(yàn)，通過在大興機(jī)場(chǎng)航站樓混流區(qū)各指廊設(shè)立專區(qū)、專崗、專人，與各駐場(chǎng)單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制、信息共享，全方位提供特殊旅客服務(wù)幫扶。“指廊管家”在航站樓二層混流區(qū)指廊入口等關(guān)鍵點(diǎn)位流動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)需要幫助的老年旅客，幫助其順利完成候機(jī)、登機(jī)等出行流程，并根據(jù)老年旅客需要，在沿途介紹大興機(jī)場(chǎng)的網(wǎng)紅景觀和文化體驗(yàn)。
? “不是親人，勝似親人”，這是“興心相印”帶給旅客的真實(shí)感受，“愛人如己、愛己達(dá)人”，這是大興機(jī)場(chǎng)人文理念的切實(shí)踐行。自“興心相印”服務(wù)推出后，不斷收獲旅客好評(píng)。截至目前，專人陪同服務(wù)人次已達(dá)8000余次，客戶表揚(yáng)近300次，并收到錦旗54面，不斷有旅客在微博、“航旅縱橫”發(fā)帖進(jìn)行表揚(yáng)、感謝。大興機(jī)場(chǎng)將始終聚焦如何提升老年旅客出行的獲得感、幸福感，在做好適老化服務(wù)的背景下，大興機(jī)場(chǎng)將持續(xù)聚焦老年旅客等特殊群體出行需求和服務(wù)痛點(diǎn)，不斷完善適老化服務(wù)的細(xì)節(jié)，為老年人提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。
