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? 記者韓磊 通訊員哈皓然報道：為切實了解老年旅客出行服務需求，解決老年旅客出行中遇到的困難，大興機場聚焦老年旅客出行服務，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，持續(xù)優(yōu)化老年旅客服務鏈條，為老年旅客提供更周全、更貼心、更直接的暖心服務。
大興機場真情服務老年旅客
? 關愛版應用軟件解老人出行難題
? 智慧化不能忘記適老化，面對“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象，為了給老年旅客在日常出行之中多一些便利和從容，大興機場同步推出為老年旅客打造的官方 APP 和微信小程序的關愛版應用。關愛版應用為老年旅客提供了便捷智能的服務體驗，通過突出重點功能、放大字體、增強顏色對比、簡化操作等方式，為老年旅客優(yōu)先推送：長者出行錦囊、興心相印、疫情防控、我的航班、出行指南等幾項核心功能，滿足老年旅客出行的核心服務信息需求的同時，最大化便捷操作。其中的長者出行錦囊，通過簡單易懂的描述方式，使老年旅客了解大興機場的值機登機流程、安檢禁限帶物品知識、各項長者優(yōu)先服務、機場特色景觀和惠老餐飲套餐等信息，讓老年旅客充分感受旅途的溫暖。
? 力求為老年旅客提供“一站式”的服務體驗，“關愛版”應用同步具備安檢禁限帶知識、愛心服務預約功能、機場疫情防控要求、健康碼和行程卡查驗、航班查詢、進出港出行指南等功能。“關愛版”應用自4月30日上線以來，受到老年旅客的喜愛并廣泛使用，切實解決了老年旅客的出行難題。
? 有愛服務讓老人出行“無礙”
? 在解決老年旅客在智慧化出行過程中遇到問題的同時，大興機場堅持服務“面對面”，在出行環(huán)節(jié)為老年旅客提供人工服務。大興機場問訊柜臺可為老年旅客提供咨詢、指引等人工服務。值機環(huán)節(jié)中，出行自助流程的每個環(huán)節(jié)大興機場都設有人工輔助服務的崗位，便于為老年及需要幫助的旅客提供及時、周到、貼心的人工服務。各航空公司售票柜臺均為老年人提供購票、打印行程單等人工服務，確保老年旅客可以順利線下辦理票務等方面的乘機業(yè)務。同時，大興機場主要商業(yè)區(qū)域均配備“便民服務箱”，為老年人提供老花鏡等便民服務。商業(yè)店面及機場巴士站點也能夠支持現(xiàn)金支付、發(fā)票打印。
? 大興機場在航站樓出入口均具備“愛心通道”功能，老年旅客通過航站樓入口測溫查碼通道時，如遇到無碼、無微信、持老年機通行等問題，現(xiàn)場工作人員可提供“代客驗碼”服務，協(xié)助旅客進行健康碼狀態(tài)核驗。大興機場國內(nèi)安檢現(xiàn)場也均設置有專用“愛心通道”，老年旅客可由“愛心通道”快速進入安檢。如老年旅客需要，可提前預約免費電瓶車，過檢后乘坐電瓶車前往“愛心休息區(qū)”或登機口愛心座椅區(qū)進行候機等待。“愛心通道”的開設，暢通了老年旅客出行路徑，，為老人提供有愛服務，讓老人出行“無礙”。
? “興心相印”陪伴老人出行全流程
? “年近70歲的姑媽獨自一人乘坐飛機出行，姑媽語言不通暢還不識字，我們都很擔心是否安全。但是到了大興機場以后遇到了機場大使，他們不僅給姑媽帶上了愛心手環(huán)，還親自送她過安檢、去候機，真的太感謝大興機場的工作人員了！”這是一則發(fā)布在微博上的感謝信，諸如此類為大興機場適老化服務“點贊”的感謝信還有很多。
? 為解決特殊旅客的出行難題，大興機場推出“興心相印”愛心服務產(chǎn)品，“興心相印”可為老年旅客提供全流程的陪伴出行服務。此服務可通過撥打大興機場服務熱線96158、大興機場APP、官網(wǎng)以及航站樓內(nèi)任意問訊柜臺進行預約。預約后，機場大使會與旅客進行聯(lián)系溝通服務需求，以更好的提供出行陪伴。除全流程陪伴外，大興機場特推出愛心手環(huán)服務，滿足老年旅客“自助出行”，老年旅客佩戴愛心手環(huán)后，通過大興機場出行流程的重要環(huán)節(jié)時，工作人員均可通過手環(huán)識別，主動提供幫扶，在平等與尊重的前提下，提供了愛心服務的另一種選擇。
? 在“興心相印”產(chǎn)品基礎上，大興機場升級推出“指廊管家”服務項目，持續(xù)提升大興機場特殊旅客服務滿意度。“指廊管家”創(chuàng)新服務項目為老年旅客等特殊旅客群體提供“安全、快捷、貼心、省心”的一站式服務體驗，通過在大興機場航站樓混流區(qū)各指廊設立專區(qū)、專崗、專人，與各駐場單位建立聯(lián)動機制、信息共享，全方位提供特殊旅客服務幫扶。“指廊管家”在航站樓二層混流區(qū)指廊入口等關鍵點位流動，主動服務需要幫助的老年旅客，幫助其順利完成候機、登機等出行流程，并根據(jù)老年旅客需要，在沿途介紹大興機場的網(wǎng)紅景觀和文化體驗。
? “不是親人，勝似親人”，這是“興心相印”帶給旅客的真實感受，“愛人如己、愛己達人”，這是大興機場人文理念的切實踐行。自“興心相印”服務推出后，不斷收獲旅客好評。截至目前，專人陪同服務人次已達8000余次，客戶表揚近300次，并收到錦旗54面，不斷有旅客在微博、“航旅縱橫”發(fā)帖進行表揚、感謝。大興機場將始終聚焦如何提升老年旅客出行的獲得感、幸福感，在做好適老化服務的背景下，大興機場將持續(xù)聚焦老年旅客等特殊群體出行需求和服務痛點，不斷完善適老化服務的細節(jié)，為老年人提供更優(yōu)質、更貼心的服務。
