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2014年6月6日、8日，北京首都機(jī)場(chǎng)受雷雨天氣影響出現(xiàn)大面積航班延誤。東航北京分公司地面服務(wù)部旅服分部及時(shí)啟動(dòng)不正常航班應(yīng)對(duì)預(yù)案，為所有延誤航班旅客提供改簽、引導(dǎo)、問詢、餐飲等服務(wù)，保障旅客搭乘后續(xù)航班順利成行。
6月6日，為妥善安排滯留在首都機(jī)場(chǎng)的延誤航班旅客，地面服務(wù)部干部員工齊心協(xié)力，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，注重服務(wù)環(huán)節(jié)，確保航班不正常情況下的安全生產(chǎn)。旅服部采取多項(xiàng)舉措保證服務(wù)到位：抽調(diào)在家休息的工作人員加班為旅客服務(wù);利用廣播和更新航班信息牌，及時(shí)公布給旅客最新的航班信息;加大外圍巡視力度，重點(diǎn)關(guān)注老人、兒童及需要幫助的旅客，及時(shí)提供貼心周到的服務(wù);在旅客必經(jīng)之路——問詢臺(tái)、遠(yuǎn)機(jī)位，設(shè)立航班信息顯示牌，安排工作人員進(jìn)行指引，同時(shí)解答旅客疑問;遇退改簽旅客及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，并安撫旅客情緒。
6月8日14:00首都機(jī)場(chǎng)又迎來一場(chǎng)雷雨，大雨傾盆，卻沒有影響東航地服工作人員為旅客服務(wù)的熱情，當(dāng)天大部分上班的工作人員一直到次日凌晨3點(diǎn)多才將所有出港航班保障完畢。在59號(hào)遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口，當(dāng)天值班經(jīng)理翟茜茜帶領(lǐng)員工引導(dǎo)旅客上擺渡車，員工們被大雨淋濕了衣服，但為了不讓旅客淋濕，他們打傘把旅客引導(dǎo)上擺渡車，此時(shí)，無(wú)數(shù)深紅色的雨傘，在航站樓和擺渡車之間搭成一條活動(dòng)的長(zhǎng)廊，旅客在這條愛心長(zhǎng)廊的保護(hù)下全部登上擺渡車，沒有被風(fēng)雨淋濕。看到被雨淋濕的東航員工依然熱情地為旅客服務(wù)，旅客們都被這種愛崗敬業(yè)、忘我工作的精神所感動(dòng)，旅客們一聲聲的感謝溫暖了早已被風(fēng)雨浸透的員工的心。
大面積的延誤，讓員工們幾乎沒有休息的機(jī)會(huì)，所有在場(chǎng)的東航員工們加班加點(diǎn)，風(fēng)雨無(wú)阻，繼續(xù)工作，全力保障每一個(gè)航班，因?yàn)樗麄兊男闹卸加泄餐姆?wù)理念：以客為尊，傾心服務(wù)。
工作人員更新延誤航班信息通告板 攝影：董珊
工作人員為旅客做解釋 攝影：董珊
員工用紅傘為旅客搭起愛心遮雨棚?攝影：范忠旭
傾心服務(wù)伴您行 攝影：董珊
