糖心logo官網(wǎng)?_夢(mèng)夢(mèng)到粉絲家實(shí)戰(zhàn)免費(fèi)?????_.手.動(dòng).輸.入.網(wǎng).址.聯(lián).系.客.服.人.員.lanan_shell
“對(duì)我來(lái)說(shuō)，獲得旅客的會(huì)心一笑，便能體現(xiàn)自己努力工作的價(jià)值所在。”昨日，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）一位空姐直言，在成百上千次的飛行服務(wù)過(guò)程中，九成中國(guó)旅客都對(duì)機(jī)艙門口的“笑臉”漠然。而每當(dāng)有旅客微笑回應(yīng)時(shí)，自己總會(huì)備受鼓舞。而其他窗口服務(wù)人員也都表示，如果可以得到顧客的笑容，他們會(huì)非常欣慰。
“面對(duì)微笑 乘客害羞” 根據(jù)航空公司服務(wù)要求，旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)組必須安排空乘人員在機(jī)艙門口面帶笑容地問(wèn)候。“這種問(wèn)候，既是要讓旅客感受溫馨的客艙環(huán)境，也是全體機(jī)上人員進(jìn)一步交流的鋪墊。”東航一位空姐說(shuō)，對(duì)于空乘人員而言，微笑這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，是必須要掌握的服務(wù)技能。 實(shí)際上，僅有20%到30%的中國(guó)旅客會(huì)對(duì)艙門口的笑容有所回應(yīng)。而這部分旅客大多是初次體驗(yàn)飛行，對(duì)空乘服務(wù)新奇而陌生的。“北京、香港等商務(wù)航線上，身著西裝的商旅人士，往往不會(huì)對(duì)我們的微笑有所反饋。”她笑言，這或許是因?yàn)樯虅?wù)客人對(duì)空姐的微笑“過(guò)于熟悉”的原因。“還有些旅客，面對(duì)我們的微笑問(wèn)候，目光躲閃，神情害羞。” 在國(guó)際航線上，80%到90%的外籍旅客接收了空姐微笑的訊號(hào)后，都能直視，并展露笑意。一般而言，商務(wù)旅客的笑容含蓄而穩(wěn)重，旅游者的笑容則熱烈而真摯。“有時(shí)候，旅客的一個(gè)笑容，就能讓我心情愉悅。”這位空姐表示，在模式化笑容的背后，每位空乘人員都希望得到旅客的肯定和支持。而在短暫的飛行旅途中，一個(gè)真摯的笑容，無(wú)疑是機(jī)組感受旅客對(duì)其肯定和贊許的最好途徑。 “顧客面無(wú)表情說(shuō)謝謝” 記者在東方商廈一樓某鞋柜前看到營(yíng)業(yè)員拿著鞋子給顧客試穿，顧客在拿到鞋子后微笑答謝。其間，顧客和營(yíng)業(yè)員之間還有多次交流，雖然最終顧客并沒(méi)有將鞋子買下，但過(guò)程中，雙方都表現(xiàn)得十分友好。該營(yíng)業(yè)員告知，他們?cè)陬櫩瓦M(jìn)入專賣店后都會(huì)表示歡迎，同時(shí)會(huì)“自動(dòng)播報(bào)”最新的打折信息。“大多數(shù)顧客都會(huì)用‘謝謝’來(lái)表達(dá)心情，但幾乎所有的顧客都不會(huì)直視我，而且面無(wú)表情。” 不少接受采訪的營(yíng)業(yè)員都向記者表示，他們每天要接待數(shù)百名顧客。“顧客能滿意而歸，是我最大心愿。如果能得到他們的微笑，我當(dāng)然會(huì)更欣慰。” “市民很禮貌但很少笑” 昨日，記者就這個(gè)問(wèn)題采訪了浦東市民中心的5位工作人員和8位前來(lái)辦事的市民。工作人員普遍表示，多數(shù)市民的態(tài)度還是好的，但能夠主動(dòng)回應(yīng)微笑的人較少；而市民的普遍觀點(diǎn)是，辦事效率是最要緊的，微笑是自然流露的，有時(shí)急著辦事忘了微笑是正常的，不過(guò)禮貌用語(yǔ)一般還是會(huì)說(shuō)的。 在隨機(jī)抽樣過(guò)程中，一位姓范的女士在接受服務(wù)過(guò)程中始終面帶微笑。她直言，希望用這種表情表達(dá)對(duì)工作人員的感謝。“微笑是人最美的一張名片，它不光可以讓自己心情舒暢也能給別人帶去友善的信息。”范女士直言，在平時(shí)生活中，她也遇到了不少“忘記微笑”的人，但對(duì)這些人她還是會(huì)報(bào)以真誠(chéng)的笑容，因?yàn)樗嘈盼⑿κ强梢浴皞魅尽钡模梢宰屇吧酥g增加溝通的機(jī)會(huì)，給大家都帶來(lái)好心情。 稍顯遺憾的是，被抽樣的8名市民中只有范女士一人是主動(dòng)回應(yīng)了工作人員的微笑，其余7名市民則似乎都只專注于手中的資料或電腦屏幕上的信息，而未注意到工作人員的微笑。 ?
“面對(duì)微笑 乘客害羞”
根據(jù)航空公司服務(wù)要求，旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)組必須安排空乘人員在機(jī)艙門口面帶笑容地問(wèn)候。“這種問(wèn)候，既是要讓旅客感受溫馨的客艙環(huán)境，也是全體機(jī)上人員進(jìn)一步交流的鋪墊。”東航一位空姐說(shuō)，對(duì)于空乘人員而言，微笑這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，是必須要掌握的服務(wù)技能。
實(shí)際上，僅有20%到30%的中國(guó)旅客會(huì)對(duì)艙門口的笑容有所回應(yīng)。而這部分旅客大多是初次體驗(yàn)飛行，對(duì)空乘服務(wù)新奇而陌生的。“北京、香港等商務(wù)航線上，身著西裝的商旅人士，往往不會(huì)對(duì)我們的微笑有所反饋。”她笑言，這或許是因?yàn)樯虅?wù)客人對(duì)空姐的微笑“過(guò)于熟悉”的原因。“還有些旅客，面對(duì)我們的微笑問(wèn)候，目光躲閃，神情害羞。”
在國(guó)際航線上，80%到90%的外籍旅客接收了空姐微笑的訊號(hào)后，都能直視，并展露笑意。一般而言，商務(wù)旅客的笑容含蓄而穩(wěn)重，旅游者的笑容則熱烈而真摯。“有時(shí)候，旅客的一個(gè)笑容，就能讓我心情愉悅。”這位空姐表示，在模式化笑容的背后，每位空乘人員都希望得到旅客的肯定和支持。而在短暫的飛行旅途中，一個(gè)真摯的笑容，無(wú)疑是機(jī)組感受旅客對(duì)其肯定和贊許的最好途徑。
“顧客面無(wú)表情說(shuō)謝謝”
記者在東方商廈一樓某鞋柜前看到營(yíng)業(yè)員拿著鞋子給顧客試穿，顧客在拿到鞋子后微笑答謝。其間，顧客和營(yíng)業(yè)員之間還有多次交流，雖然最終顧客并沒(méi)有將鞋子買下，但過(guò)程中，雙方都表現(xiàn)得十分友好。該營(yíng)業(yè)員告知，他們?cè)陬櫩瓦M(jìn)入專賣店后都會(huì)表示歡迎，同時(shí)會(huì)“自動(dòng)播報(bào)”最新的打折信息。“大多數(shù)顧客都會(huì)用‘謝謝’來(lái)表達(dá)心情，但幾乎所有的顧客都不會(huì)直視我，而且面無(wú)表情。”
不少接受采訪的營(yíng)業(yè)員都向記者表示，他們每天要接待數(shù)百名顧客。“顧客能滿意而歸，是我最大心愿。如果能得到他們的微笑，我當(dāng)然會(huì)更欣慰。”
“市民很禮貌但很少笑”
昨日，記者就這個(gè)問(wèn)題采訪了浦東市民中心的5位工作人員和8位前來(lái)辦事的市民。工作人員普遍表示，多數(shù)市民的態(tài)度還是好的，但能夠主動(dòng)回應(yīng)微笑的人較少；而市民的普遍觀點(diǎn)是，辦事效率是最要緊的，微笑是自然流露的，有時(shí)急著辦事忘了微笑是正常的，不過(guò)禮貌用語(yǔ)一般還是會(huì)說(shuō)的。
在隨機(jī)抽樣過(guò)程中，一位姓范的女士在接受服務(wù)過(guò)程中始終面帶微笑。她直言，希望用這種表情表達(dá)對(duì)工作人員的感謝。“微笑是人最美的一張名片，它不光可以讓自己心情舒暢也能給別人帶去友善的信息。”范女士直言，在平時(shí)生活中，她也遇到了不少“忘記微笑”的人，但對(duì)這些人她還是會(huì)報(bào)以真誠(chéng)的笑容，因?yàn)樗嘈盼⑿κ强梢浴皞魅尽钡模梢宰屇吧酥g增加溝通的機(jī)會(huì)，給大家都帶來(lái)好心情。
稍顯遺憾的是，被抽樣的8名市民中只有范女士一人是主動(dòng)回應(yīng)了工作人員的微笑，其余7名市民則似乎都只專注于手中的資料或電腦屏幕上的信息，而未注意到工作人員的微笑。
