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?中國(guó)民航報(bào) 中國(guó)民航新聞信息網(wǎng) 記者 程婕 柏蓓? 通訊員 林文乾報(bào)道：朱燕華每天五點(diǎn)半起床，六點(diǎn)三刻趕到機(jī)場(chǎng)，而她的工作安排本應(yīng)是下午一點(diǎn)開(kāi)始的晚班。作為東航上海保障部虹橋貴賓服務(wù)部的要客專員，這段日子里，她和許多晚班同事已經(jīng)連續(xù)多天將工作時(shí)間延長(zhǎng)，提前趕到崗位，應(yīng)對(duì)世博要客高峰保障。 行李部的曹巍平時(shí)總是樂(lè)呵呵的，哪里忙，哪里就能看到他的身影。為了完成世博前期保障工作，由于妻子在外地，他把不到兩歲的女兒送去了阿姨家，忙完了工作還要去看護(hù)住院的父親，卻從沒(méi)有什么怨言。 對(duì)于東航上海保障部來(lái)說(shuō)，要客保障是世博保障中的一個(gè)重點(diǎn)，而貴賓服務(wù)與行李服務(wù)就好像一枚桌上硬幣的正反兩面，“看得見(jiàn)”的部分與“看不見(jiàn)”的部分都要做好。要客保障，需要表里如一。 要客部：“看得見(jiàn)”的亮點(diǎn) “我的手機(jī)就是他們的熱線。”朱燕華的手機(jī)幾乎天每天24小時(shí)開(kāi)機(jī)，她說(shuō)，工作多年，已經(jīng)與很多要客成為了朋友。朱燕華出色的工作表現(xiàn)贏得很多要客的信任，因此，世博保障期間，當(dāng)他們遇到了出行問(wèn)題需要解決，第一個(gè)想到的就是給朱燕華打電話。 朱燕華所在的東航上海保障部貴賓服務(wù)部是一個(gè)能吃苦懂奉獻(xiàn)的集體。世博期間，要客云集，因此部門(mén)在前期的準(zhǔn)備工作做的十分細(xì)致，妥善安排人員，挑選業(yè)務(wù)精英。在保障期間，每天的航班要客信息在前一天晚上有預(yù)報(bào)，他們會(huì)提前安排好人員。如果沒(méi)有預(yù)報(bào)，在當(dāng)天臨時(shí)通報(bào)的，部門(mén)會(huì)通過(guò)信息調(diào)度，根據(jù)具體情況抽調(diào)人員。這段時(shí)間，他們集體加班，上早班的員工延后下班，上晚班的員工提前上班。在工作中，由于任務(wù)繁重，他們時(shí)常顧不上吃早飯，到了下午兩三點(diǎn)鐘，才能吃到午飯。 在記者采訪間隙，遇到了貴賓服務(wù)部經(jīng)理李麗芳正在現(xiàn)場(chǎng)檢查工作。她說(shuō)，世博保障，責(zé)任重大。沒(méi)有任何理由講任何條件，必須義不容辭地迎難而上。同時(shí)，也要員工做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，一有空閑，要給予她們充分的休息時(shí)間。“嚴(yán)管厚愛(ài)，我只要一有時(shí)間就會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)看看。員工看到我在，他們也有更多的動(dòng)力”。 與身著藍(lán)色唐裝的貴賓室工作人員相得益彰的是裝修精美的東航貴賓室。紅色的臺(tái)燈的裝飾，宛如別具風(fēng)格的紅燈籠。櫥窗內(nèi)茶具的擺放和墻壁上的青花瓷圖案，洋溢的濃郁的中國(guó)風(fēng)。貴賓室還特聘來(lái)自喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)的專業(yè)廚師掌勺，每天為旅客提供多達(dá)20余種中西美食、糕點(diǎn)水果及其他風(fēng)味食品。 行李部：“看不見(jiàn)”的艱辛 旅客辦理乘機(jī)手續(xù)直到登機(jī)的過(guò)程中，唯一看不到的是行李的托運(yùn)過(guò)程，旅客需要做的只是在辦登機(jī)牌前交運(yùn)，在下機(jī)后等待，中間一系列的行李托運(yùn)過(guò)程是需要眾多環(huán)節(jié)的交接與眾多工作人員的辛勤勞動(dòng)來(lái)完成的。尤其是在世博保障期間，行李的托運(yùn)是要客保障中旅客看不到的一條重要鏈條。 東航上海保障部機(jī)坪裝卸部虹橋行李支部書(shū)記章劍磊向記者介紹，他們專門(mén)成立了世博服務(wù)組，要求世博行李無(wú)滯留，保證要客行李第一時(shí)間處理，高艙位無(wú)滯留行李。為了配合要求，行李部派專人負(fù)責(zé)高艙位行李運(yùn)送。如果遇到特殊情況發(fā)生滯留，管理層會(huì)傳遞信息，與客運(yùn)部門(mén)聯(lián)系，待信息反饋后，由專人進(jìn)行處理。如無(wú)意外情況，從直接交運(yùn)行李到裝入集裝箱，只需十分鐘。 然而，據(jù)章劍磊介紹，現(xiàn)在的設(shè)備和服務(wù)要求仍有一定的差距，行李分揀系統(tǒng)仍只能人工操作，行李部為保障航班正點(diǎn)，避免大量行李滯留，付出了艱辛的勞動(dòng)，制定了轉(zhuǎn)盤(pán)航班分配圖，增加分盤(pán)、運(yùn)送人員，增加行李運(yùn)送車，設(shè)立滯留行李集中受理點(diǎn)等措施。 在世博會(huì)試運(yùn)行期間的保障全國(guó)先進(jìn)勞動(dòng)模范“世博團(tuán)”專項(xiàng)服務(wù)中，世博團(tuán)行李共79件，從上海展覽館拉至團(tuán)體房裝箱運(yùn)輸。工作人員在接到任務(wù)后，提前準(zhǔn)備好新的集裝設(shè)備，著裝一新，比規(guī)定時(shí)間早到達(dá)集合點(diǎn)，輕拿輕放，整齊堆碼，圓滿地完成了保障任務(wù)。
行李部的曹巍平時(shí)總是樂(lè)呵呵的，哪里忙，哪里就能看到他的身影。為了完成世博前期保障工作，由于妻子在外地，他把不到兩歲的女兒送去了阿姨家，忙完了工作還要去看護(hù)住院的父親，卻從沒(méi)有什么怨言。 對(duì)于東航上海保障部來(lái)說(shuō)，要客保障是世博保障中的一個(gè)重點(diǎn)，而貴賓服務(wù)與行李服務(wù)就好像一枚桌上硬幣的正反兩面，“看得見(jiàn)”的部分與“看不見(jiàn)”的部分都要做好。要客保障，需要表里如一。
要客部：“看得見(jiàn)”的亮點(diǎn)
“我的手機(jī)就是他們的熱線。”朱燕華的手機(jī)幾乎天每天24小時(shí)開(kāi)機(jī)，她說(shuō)，工作多年，已經(jīng)與很多要客成為了朋友。朱燕華出色的工作表現(xiàn)贏得很多要客的信任，因此，世博保障期間，當(dāng)他們遇到了出行問(wèn)題需要解決，第一個(gè)想到的就是給朱燕華打電話。 朱燕華所在的東航上海保障部貴賓服務(wù)部是一個(gè)能吃苦懂奉獻(xiàn)的集體。世博期間，要客云集，因此部門(mén)在前期的準(zhǔn)備工作做的十分細(xì)致，妥善安排人員，挑選業(yè)務(wù)精英。在保障期間，每天的航班要客信息在前一天晚上有預(yù)報(bào)，他們會(huì)提前安排好人員。如果沒(méi)有預(yù)報(bào)，在當(dāng)天臨時(shí)通報(bào)的，部門(mén)會(huì)通過(guò)信息調(diào)度，根據(jù)具體情況抽調(diào)人員。這段時(shí)間，他們集體加班，上早班的員工延后下班，上晚班的員工提前上班。在工作中，由于任務(wù)繁重，他們時(shí)常顧不上吃早飯，到了下午兩三點(diǎn)鐘，才能吃到午飯。 在記者采訪間隙，遇到了貴賓服務(wù)部經(jīng)理李麗芳正在現(xiàn)場(chǎng)檢查工作。她說(shuō)，世博保障，責(zé)任重大。沒(méi)有任何理由講任何條件，必須義不容辭地迎難而上。同時(shí)，也要員工做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，一有空閑，要給予她們充分的休息時(shí)間。“嚴(yán)管厚愛(ài)，我只要一有時(shí)間就會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)看看。員工看到我在，他們也有更多的動(dòng)力”。
與身著藍(lán)色唐裝的貴賓室工作人員相得益彰的是裝修精美的東航貴賓室。紅色的臺(tái)燈的裝飾，宛如別具風(fēng)格的紅燈籠。櫥窗內(nèi)茶具的擺放和墻壁上的青花瓷圖案，洋溢的濃郁的中國(guó)風(fēng)。貴賓室還特聘來(lái)自喜來(lái)登酒店管理集團(tuán)的專業(yè)廚師掌勺，每天為旅客提供多達(dá)20余種中西美食、糕點(diǎn)水果及其他風(fēng)味食品。
行李部：“看不見(jiàn)”的艱辛
旅客辦理乘機(jī)手續(xù)直到登機(jī)的過(guò)程中，唯一看不到的是行李的托運(yùn)過(guò)程，旅客需要做的只是在辦登機(jī)牌前交運(yùn)，在下機(jī)后等待，中間一系列的行李托運(yùn)過(guò)程是需要眾多環(huán)節(jié)的交接與眾多工作人員的辛勤勞動(dòng)來(lái)完成的。尤其是在世博保障期間，行李的托運(yùn)是要客保障中旅客看不到的一條重要鏈條。 東航上海保障部機(jī)坪裝卸部虹橋行李支部書(shū)記章劍磊向記者介紹，他們專門(mén)成立了世博服務(wù)組，要求世博行李無(wú)滯留，保證要客行李第一時(shí)間處理，高艙位無(wú)滯留行李。為了配合要求，行李部派專人負(fù)責(zé)高艙位行李運(yùn)送。如果遇到特殊情況發(fā)生滯留，管理層會(huì)傳遞信息，與客運(yùn)部門(mén)聯(lián)系，待信息反饋后，由專人進(jìn)行處理。如無(wú)意外情況，從直接交運(yùn)行李到裝入集裝箱，只需十分鐘。
然而，據(jù)章劍磊介紹，現(xiàn)在的設(shè)備和服務(wù)要求仍有一定的差距，行李分揀系統(tǒng)仍只能人工操作，行李部為保障航班正點(diǎn)，避免大量行李滯留，付出了艱辛的勞動(dòng)，制定了轉(zhuǎn)盤(pán)航班分配圖，增加分盤(pán)、運(yùn)送人員，增加行李運(yùn)送車，設(shè)立滯留行李集中受理點(diǎn)等措施。
在世博會(huì)試運(yùn)行期間的保障全國(guó)先進(jìn)勞動(dòng)模范“世博團(tuán)”專項(xiàng)服務(wù)中，世博團(tuán)行李共79件，從上海展覽館拉至團(tuán)體房裝箱運(yùn)輸。工作人員在接到任務(wù)后，提前準(zhǔn)備好新的集裝設(shè)備，著裝一新，比規(guī)定時(shí)間早到達(dá)集合點(diǎn)，輕拿輕放，整齊堆碼，圓滿地完成了保障任務(wù)。
