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?中國民航報 中國民航新聞信息網 記者 程婕 柏蓓? 通訊員 林文乾報道：朱燕華每天五點半起床，六點三刻趕到機場，而她的工作安排本應是下午一點開始的晚班。作為東航上海保障部虹橋貴賓服務部的要客專員，這段日子里，她和許多晚班同事已經連續(xù)多天將工作時間延長，提前趕到崗位，應對世博要客高峰保障。 行李部的曹巍平時總是樂呵呵的，哪里忙，哪里就能看到他的身影。為了完成世博前期保障工作，由于妻子在外地，他把不到兩歲的女兒送去了阿姨家，忙完了工作還要去看護住院的父親，卻從沒有什么怨言。 對于東航上海保障部來說，要客保障是世博保障中的一個重點，而貴賓服務與行李服務就好像一枚桌上硬幣的正反兩面，“看得見”的部分與“看不見”的部分都要做好。要客保障，需要表里如一。 要客部：“看得見”的亮點 “我的手機就是他們的熱線。”朱燕華的手機幾乎天每天24小時開機，她說，工作多年，已經與很多要客成為了朋友。朱燕華出色的工作表現(xiàn)贏得很多要客的信任，因此，世博保障期間，當他們遇到了出行問題需要解決，第一個想到的就是給朱燕華打電話。 朱燕華所在的東航上海保障部貴賓服務部是一個能吃苦懂奉獻的集體。世博期間，要客云集，因此部門在前期的準備工作做的十分細致，妥善安排人員，挑選業(yè)務精英。在保障期間，每天的航班要客信息在前一天晚上有預報，他們會提前安排好人員。如果沒有預報，在當天臨時通報的，部門會通過信息調度，根據具體情況抽調人員。這段時間，他們集體加班，上早班的員工延后下班，上晚班的員工提前上班。在工作中，由于任務繁重，他們時常顧不上吃早飯，到了下午兩三點鐘，才能吃到午飯。 在記者采訪間隙，遇到了貴賓服務部經理李麗芳正在現(xiàn)場檢查工作。她說，世博保障，責任重大。沒有任何理由講任何條件，必須義不容辭地迎難而上。同時，也要員工做適當的調整，一有空閑，要給予她們充分的休息時間。“嚴管厚愛，我只要一有時間就會到現(xiàn)場看看。員工看到我在，他們也有更多的動力”。 與身著藍色唐裝的貴賓室工作人員相得益彰的是裝修精美的東航貴賓室。紅色的臺燈的裝飾，宛如別具風格的紅燈籠。櫥窗內茶具的擺放和墻壁上的青花瓷圖案，洋溢的濃郁的中國風。貴賓室還特聘來自喜來登酒店管理集團的專業(yè)廚師掌勺，每天為旅客提供多達20余種中西美食、糕點水果及其他風味食品。 行李部：“看不見”的艱辛 旅客辦理乘機手續(xù)直到登機的過程中，唯一看不到的是行李的托運過程，旅客需要做的只是在辦登機牌前交運，在下機后等待，中間一系列的行李托運過程是需要眾多環(huán)節(jié)的交接與眾多工作人員的辛勤勞動來完成的。尤其是在世博保障期間，行李的托運是要客保障中旅客看不到的一條重要鏈條。 東航上海保障部機坪裝卸部虹橋行李支部書記章劍磊向記者介紹，他們專門成立了世博服務組，要求世博行李無滯留，保證要客行李第一時間處理，高艙位無滯留行李。為了配合要求，行李部派專人負責高艙位行李運送。如果遇到特殊情況發(fā)生滯留，管理層會傳遞信息，與客運部門聯(lián)系，待信息反饋后，由專人進行處理。如無意外情況，從直接交運行李到裝入集裝箱，只需十分鐘。 然而，據章劍磊介紹，現(xiàn)在的設備和服務要求仍有一定的差距，行李分揀系統(tǒng)仍只能人工操作，行李部為保障航班正點，避免大量行李滯留，付出了艱辛的勞動，制定了轉盤航班分配圖，增加分盤、運送人員，增加行李運送車，設立滯留行李集中受理點等措施。 在世博會試運行期間的保障全國先進勞動模范“世博團”專項服務中，世博團行李共79件，從上海展覽館拉至團體房裝箱運輸。工作人員在接到任務后，提前準備好新的集裝設備，著裝一新，比規(guī)定時間早到達集合點，輕拿輕放，整齊堆碼，圓滿地完成了保障任務。
行李部的曹巍平時總是樂呵呵的，哪里忙，哪里就能看到他的身影。為了完成世博前期保障工作，由于妻子在外地，他把不到兩歲的女兒送去了阿姨家，忙完了工作還要去看護住院的父親，卻從沒有什么怨言。 對于東航上海保障部來說，要客保障是世博保障中的一個重點，而貴賓服務與行李服務就好像一枚桌上硬幣的正反兩面，“看得見”的部分與“看不見”的部分都要做好。要客保障，需要表里如一。
要客部：“看得見”的亮點
“我的手機就是他們的熱線。”朱燕華的手機幾乎天每天24小時開機，她說，工作多年，已經與很多要客成為了朋友。朱燕華出色的工作表現(xiàn)贏得很多要客的信任，因此，世博保障期間，當他們遇到了出行問題需要解決，第一個想到的就是給朱燕華打電話。 朱燕華所在的東航上海保障部貴賓服務部是一個能吃苦懂奉獻的集體。世博期間，要客云集，因此部門在前期的準備工作做的十分細致，妥善安排人員，挑選業(yè)務精英。在保障期間，每天的航班要客信息在前一天晚上有預報，他們會提前安排好人員。如果沒有預報，在當天臨時通報的，部門會通過信息調度，根據具體情況抽調人員。這段時間，他們集體加班，上早班的員工延后下班，上晚班的員工提前上班。在工作中，由于任務繁重，他們時常顧不上吃早飯，到了下午兩三點鐘，才能吃到午飯。 在記者采訪間隙，遇到了貴賓服務部經理李麗芳正在現(xiàn)場檢查工作。她說，世博保障，責任重大。沒有任何理由講任何條件，必須義不容辭地迎難而上。同時，也要員工做適當的調整，一有空閑，要給予她們充分的休息時間。“嚴管厚愛，我只要一有時間就會到現(xiàn)場看看。員工看到我在，他們也有更多的動力”。
與身著藍色唐裝的貴賓室工作人員相得益彰的是裝修精美的東航貴賓室。紅色的臺燈的裝飾，宛如別具風格的紅燈籠。櫥窗內茶具的擺放和墻壁上的青花瓷圖案，洋溢的濃郁的中國風。貴賓室還特聘來自喜來登酒店管理集團的專業(yè)廚師掌勺，每天為旅客提供多達20余種中西美食、糕點水果及其他風味食品。
行李部：“看不見”的艱辛
旅客辦理乘機手續(xù)直到登機的過程中，唯一看不到的是行李的托運過程，旅客需要做的只是在辦登機牌前交運，在下機后等待，中間一系列的行李托運過程是需要眾多環(huán)節(jié)的交接與眾多工作人員的辛勤勞動來完成的。尤其是在世博保障期間，行李的托運是要客保障中旅客看不到的一條重要鏈條。 東航上海保障部機坪裝卸部虹橋行李支部書記章劍磊向記者介紹，他們專門成立了世博服務組，要求世博行李無滯留，保證要客行李第一時間處理，高艙位無滯留行李。為了配合要求，行李部派專人負責高艙位行李運送。如果遇到特殊情況發(fā)生滯留，管理層會傳遞信息，與客運部門聯(lián)系，待信息反饋后，由專人進行處理。如無意外情況，從直接交運行李到裝入集裝箱，只需十分鐘。
然而，據章劍磊介紹，現(xiàn)在的設備和服務要求仍有一定的差距，行李分揀系統(tǒng)仍只能人工操作，行李部為保障航班正點，避免大量行李滯留，付出了艱辛的勞動，制定了轉盤航班分配圖，增加分盤、運送人員，增加行李運送車，設立滯留行李集中受理點等措施。
在世博會試運行期間的保障全國先進勞動模范“世博團”專項服務中，世博團行李共79件，從上海展覽館拉至團體房裝箱運輸。工作人員在接到任務后，提前準備好新的集裝設備，著裝一新，比規(guī)定時間早到達集合點，輕拿輕放，整齊堆碼，圓滿地完成了保障任務。
