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? 近日，哈爾濱的消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)購買國際航班機(jī)票，因疫情原因航班取消，去哪兒網(wǎng)只同意退代金券。消費(fèi)者認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)平臺應(yīng)按照購票時的頁面承諾全額退款。生活報報道后，去哪兒網(wǎng)同意全額退款。
??然而，11日，記者又接到趙同學(xué)的投訴稱，去哪兒網(wǎng)只為王女士的女兒解決了問題，對其他人仍然只退代金券。記者致電去哪兒網(wǎng)平臺，對方答復(fù)稱，趙同學(xué)的情況與王女士的女兒略有不同，趙同學(xué)的代金券已經(jīng)發(fā)放完畢，所以不能再走退款程序。趙同學(xué)稱，她一直在主張全額退款，代金券是去哪兒網(wǎng)強(qiáng)行發(fā)放的。去哪兒網(wǎng)客服表示，是否為強(qiáng)行發(fā)放，需要進(jìn)一步調(diào)查。至發(fā)稿時，去哪兒網(wǎng)未給予新的答復(fù)。
??4月1日，生活報道了《航班取消只退代金券？消費(fèi)者質(zhì)疑“去哪兒網(wǎng)”違約》。據(jù)消費(fèi)者王女士介紹，她女兒是東北農(nóng)業(yè)大學(xué)生物科學(xué)專業(yè)的大三學(xué)生，他們這一批同學(xué)都是由學(xué)校安排去國外交流學(xué)習(xí)，疫情期間，這批孩子回國上網(wǎng)課，除了部分學(xué)生提前回國之外，其他多名同學(xué)于2020年4月16日前后在去哪兒網(wǎng)售票平臺購票。如果順利的話，2020年5月10日，他們應(yīng)乘坐同一航班由華盛頓出發(fā)，途經(jīng)卡薩布蘭卡飛往北京。但是受疫情影響，該航班取消，他們要求退款，去哪兒網(wǎng)人工客服的回復(fù)，只能退代金券。生活報道后，去哪兒網(wǎng)向王女士承諾，一至三個月后進(jìn)行退款。
??然而，11日，記者卻收到了與王女士的女兒一起購買該航班機(jī)票的趙同學(xué)投訴稱，去哪兒網(wǎng)的人工客服給她答復(fù)稱，仍然只能退代金券，現(xiàn)在無法進(jìn)行直接退款操作。據(jù)她所知，還有一位姓楊的同學(xué)也接到同樣的答復(fù)電話。
??據(jù)趙同學(xué)介紹，4月2日生活報報道發(fā)出后，當(dāng)天她就與去哪兒網(wǎng)協(xié)調(diào)，去哪兒網(wǎng)說清明節(jié)放假，推到4月7日協(xié)調(diào)。4月7日，去哪兒網(wǎng)客服來電回復(fù)，承諾給予申請1到3個月內(nèi)退返現(xiàn)金。但4月8日，去哪兒網(wǎng)客服再次來電稱，因已經(jīng)發(fā)放代金劵不給予退款。“當(dāng)時，我說我在之前明確拒絕去哪兒網(wǎng)退代金券，是去哪兒網(wǎng)在沒征求購票人意見強(qiáng)行發(fā)放代金券，而這個代金券在12個月后才能按航司規(guī)定協(xié)商結(jié)果返現(xiàn)金。去哪兒網(wǎng)說不能保證代金券到期能實(shí)現(xiàn)承諾返回現(xiàn)金，這就是說，機(jī)票錢在被扣兩年后還不一定能返回消費(fèi)者。”
??11日，記者再次聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)。客服當(dāng)天答復(fù)稱，這位客戶的情況與其他人不同，她的代金券發(fā)放已經(jīng)完成了，按照航司的規(guī)定，12個月后才能根據(jù)協(xié)商結(jié)果返現(xiàn)金。
??但是，隨后經(jīng)過對系統(tǒng)記錄查詢后，客服又發(fā)現(xiàn)，只有拒絕代金券的記錄，未查到客戶領(lǐng)取的記錄。至于為什么會完成代金券發(fā)放，客服表示調(diào)查之后再答復(fù)。?
