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? 8月24日，東京殘奧會開幕，3位坐在輪椅上的殘奧會選手點燃了奧運圣火。本屆殘奧會，中國體育代表團共派出251位運動員參賽。8月19日～8月22日，3架東京殘奧會保障航班從北京首都國際機場離港，將399位中國體育代表送往日本東京。 ? “感謝你們這一路細心周到的照顧。”東京殘奧會中國體育代表團一位教練員在下機時向乘務員道謝。“這都是我們應該做的，希望你們在奧運賽場上取得優(yōu)異的成績，為國爭光！”主任乘務長史一新代表國航機組成員送上了美好的祝福。
東京殘奧會中國體育代表團首批成員搭乘國航航班前往日本東京（沈鐵/攝）
? 與一般旅客相比，特殊旅客在出行時往往會遇到很多不便。比如，視障人士如何辦理值機、行李托運手續(xù)？聽障旅客遇到問題，如何向工作人員尋求幫助？趕上遠機位，行動不便的旅客如何乘坐擺渡車？…… ? 為了解決特殊旅客的出行難題，近幾年，民航局踐行真情服務理念，逐步完善殘疾人航空運輸政策；民航各單位不斷創(chuàng)新服務理念、改進設施設備，為特殊旅客提供更加人性化的無障礙乘機服務。
手語服務全程陪同 生活輪椅小心交接 國航、首都機場保障殘奧會代表團出征東京
? “請乘務組就位！”當東京殘奧會中國體育代表團首批人員登上飛機的時候，乘務組已做好準備。 ? “我來幫您吧。”乘務員小陳接過旅客手上的背包和坐墊，并為他放好拐杖。 ? 考慮到上肢殘疾旅客的不便，乘務員小王在安置完行李和相關器械后，又開始協(xié)助他們系好安全帶。 ? “請一直往前走，跟著我。”乘務員小黃用聲音為視障旅客指引著方向。 ? 8月19日～8月22日，3架東京殘奧會保障航班從北京首都國際機場離港，累計搭載旅客399人，其中輪椅旅客96人，行李622件。 ? 殘奧會代表團保障不僅涉及人員保障，還要確保運動器械的安全運輸。為完成這次任務，國航、首都機場等單位提前準備，制訂了周密的運輸計劃。國航地面服務部奧運辦公室統(tǒng)籌制訂了《東京殘奧會出港保障方案》。首都機場航站樓管理部則協(xié)調(diào)服務大使全程陪同、引導，提供手語翻譯、輪椅推行等服務。
殘奧會代表團出征日本東京（沈鐵/攝）
? 在航班出港前一天的生產(chǎn)會上，國航地服部布置講解了次日的相關保障工作，對重點環(huán)節(jié)再強調(diào)、再提醒。航班準備完畢后，地面服務部將旅客信息數(shù)據(jù)匯總、并發(fā)送給其他保障單位，做好旅客座位、行李運輸需求方面的信息確認，明確特殊行李裝機位置，做好航班載重平衡。與此同時，機組準備了數(shù)量充足的機上輪椅，在做好機上輪椅配送與回收的同時，落實各項防疫要求，重點加強回收輪椅的消殺工作。 ? 8月19日6時30分，裝載代表團行李的車輛到達首都機場T3航站樓2號門后，工作人員協(xié)助負責人將行李運送至T3航站樓A區(qū)，提前辦理相關手續(xù)，并協(xié)助工作人員將運動器械等超規(guī)托運行李運送至國際超規(guī)行李進行海關、安檢查驗。“我們需要將代表團成員的輪椅替換成機上輪椅。這次保障涉及輪椅類行李較多，我們特別注重對生活輪椅的交接與裝機等環(huán)節(jié)，避免因人為操作造成行李破損。”國航地服部工作人員介紹說。
停車無憂、安檢無礙、溝通順暢 無障礙環(huán)境建設是“四型機場”的重要組成部分
? 或許很多旅客都不知道，無障礙環(huán)境建設是“四型機場”——“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”——的重要組成部分。為了實現(xiàn)“無礙出行”目標，從硬件設施、創(chuàng)新產(chǎn)品到服務理念，民航各單位均進行了豐富的實踐。 ? 北京大興國際機場每天服務著十余萬旅客的出行。作為無障礙設施設計十大精品案例之一，大興機場總結(jié)出了一套適應于航站樓等大型綜合交通樞紐的無障礙設計導則。比如，將殘障人士分為三類——行動不便群體、視覺障礙群體以及聽覺障礙群體，并有針對性地將無障礙設施分為八大系統(tǒng)。“在大興機場，特殊旅客可以享受無障礙車位預約、愛心休息區(qū)使用等11種全流程陪伴服務，實現(xiàn)了出行節(jié)點的全程貫通。”北京大興國際機場副總經(jīng)理郝玲表示，這是因為在規(guī)劃設計之初，大興機場就將無障礙設施建設放在了至關重要的位置上。 ? 目前，國內(nèi)不少大型機場都在努力為特殊旅客提供更好的出行體驗。在廣州，針對特殊旅客的出行特點，從室內(nèi)外盲道、低位值機柜臺到問詢柜臺、填表臺，再到電梯盲文按鈕、步梯語音提示以及無障礙衛(wèi)生間，白云國際機場配備了一系列無障礙設施。在上海，考慮到特殊旅客在進行安檢時多有不便，上海虹橋國際機場在國內(nèi)率先采用肢體檢查儀。這是一種殘疾人安檢專用設備，可以在保護旅客隱私的同時，提高過檢效率。在北京，首都國際機場T3航站樓在登機口安裝了閃爍指示燈，確保聽障旅客不會錯過班機。
（劉志永/繪） ? 同時，中小機場也在進一步優(yōu)化特殊旅客出行服務。比如，包頭機場、赤峰機場、珠海機場主動與地方殘聯(lián)開展合作，邀請殘疾人代表體驗和感受機場的無障礙設施，并期待大家提出可借鑒的改進思路和要求。 ? 積極展開行動的，還有航空公司。對于特殊旅客來說，身處偌大的機場，登機、值機、托運、安檢等環(huán)節(jié)往往令其無所適從。此時，廣大特殊旅客不妨主動前往“愛心柜臺”尋求幫助。據(jù)悉，為了更好地服務特殊旅客出行，東航在上海兩場推出了國內(nèi)首款航空手語服務App。通過這款App，東航愛心柜臺的工作人員，可以在后臺專業(yè)翻譯團隊的支持下，實時進行手語在線翻譯，與聽障礙旅客順利溝通。考慮到視障旅客在通過網(wǎng)絡進行航班信息查詢、訂票等操作時存在一定困難，南航專門設計了無障礙網(wǎng)站，并針對不同類型的視障人士提供光標定位、文字大小控制、頁面色彩對比等差異化功能。
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