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隨著去年5月東航開(kāi)始引進(jìn)代號(hào)為33L的A330，國(guó)內(nèi)三大航空公司全部擁有了自己的高端經(jīng)濟(jì)艙。一年來(lái)，國(guó)內(nèi)高端經(jīng)濟(jì)艙銷售有著怎樣的趨勢(shì)？哪些人會(huì)首選高端經(jīng)濟(jì)艙、選擇時(shí)都會(huì)看中哪些因素？
在這兩天由航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)（CAPSE）舉辦的第四屆民航服務(wù)峰會(huì)上，空客中國(guó)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人宮輝分享了一份空客去年進(jìn)行了數(shù)月的調(diào)研報(bào)告，給出了這樣一份答案。
在接收調(diào)查的乘客當(dāng)中，有29%的人在過(guò)去一年乘坐過(guò)高端經(jīng)濟(jì)艙。
乘坐高端經(jīng)濟(jì)艙的乘客有以下這些特征：
來(lái)自北京、廣州的乘客居多· 年齡在18-45歲· 月收入在1.5萬(wàn)-3萬(wàn)之間，三資企業(yè)的員工· 幾乎所有人都擁有航空公司常旅客卡，擁有銀卡的人數(shù)居多· 目前主要乘坐的航線是國(guó)內(nèi)的航線· 以商務(wù)/出差為出行目的· 48%左右的人出行也乘坐過(guò)兩艙· 86%左右的人出行曾經(jīng)乘坐過(guò)經(jīng)濟(jì)艙
過(guò)去一年乘坐了高端經(jīng)濟(jì)艙的乘客，在選擇航班時(shí)，“航空公司”這一因素超過(guò)“價(jià)格、直飛/中轉(zhuǎn)”，成了他們的首要考慮因素，39%的高端經(jīng)濟(jì)艙乘客選航班先看航司。而關(guān)注娛樂(lè)系統(tǒng)和地面服務(wù)的人相對(duì)最少。
在確定航班后，有67%的人表示座椅舒服不舒服是決定他們對(duì)產(chǎn)品的首先期待，座椅舒適度成為讓最多乘客關(guān)心和期待的內(nèi)容。
此外，17%的人首先期待乘坐寬體機(jī)，與之對(duì)應(yīng)，有1%的人首先期待乘坐窄體機(jī)，果然還是“蘿卜白菜各有所愛(ài)”。
在過(guò)去一年中未乘坐高端經(jīng)濟(jì)艙的乘客中，有18%的經(jīng)濟(jì)艙的乘客表示不了解高端經(jīng)濟(jì)艙，13%的經(jīng)濟(jì)艙乘客則表示航線/航班沒(méi)有高端經(jīng)濟(jì)艙。如果讓這些乘客了解、或者所在區(qū)域提供高端經(jīng)濟(jì)艙，航司是否會(huì)有更多增加收入的可能？
在過(guò)去一年中未乘坐高端經(jīng)濟(jì)艙的乘客中，有19%的經(jīng)濟(jì)艙乘客和17%的兩艙乘客表示，不選擇高端經(jīng)濟(jì)艙是因?yàn)樾詢r(jià)比不高。另有12%的經(jīng)濟(jì)艙乘客和3%的兩艙乘客表示，不選擇高端經(jīng)濟(jì)艙的原因是價(jià)格太高。
調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，過(guò)去一年中乘坐了經(jīng)濟(jì)艙的乘客中，乘坐國(guó)際長(zhǎng)途航班的人轉(zhuǎn)化為高端經(jīng)濟(jì)艙的意愿相對(duì)較高；而高端經(jīng)濟(jì)艙的出現(xiàn)，可能會(huì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)兩艙乘客選擇降艙。
再回到價(jià)格問(wèn)題上，經(jīng)濟(jì)艙、高端經(jīng)濟(jì)艙以及兩艙乘客選擇行為不一樣。
對(duì)于經(jīng)濟(jì)艙乘客來(lái)說(shuō)，價(jià)格越低選擇高端經(jīng)濟(jì)艙行為可能性越大，他們對(duì)價(jià)格非常敏感。
對(duì)于高端經(jīng)濟(jì)艙乘客來(lái)說(shuō)，價(jià)格設(shè)在9折或全價(jià)票，對(duì)他們的選擇沒(méi)有明顯影響。
但兩艙乘客呈現(xiàn)非常相反的行為，價(jià)格為九折以及九折以上的時(shí)候，愿意選擇這兩艙的乘客會(huì)增加, 他們更看重里程累積的優(yōu)惠以及退改簽的政策。這反映了不同群體價(jià)值導(dǎo)向，價(jià)格已經(jīng)不是他們所考慮的主要因素，而是否物有所值能夠帶來(lái)體驗(yàn)反而是更重要的。
現(xiàn)階段，乘客對(duì)于高端經(jīng)濟(jì)艙的乘坐體驗(yàn)基本滿意，但是其中給予非常滿意評(píng)價(jià)的人群不足兩成，不滿意之處包括餐食、座椅舒適度等。如何給高端經(jīng)濟(jì)艙進(jìn)行合適的定位，包括定價(jià)和服務(wù)等，既吸引更多經(jīng)濟(jì)艙乘客，又避免兩艙乘客流失，這個(gè)問(wèn)題值得國(guó)內(nèi)航司思考。
據(jù)了解，空客此次的調(diào)查樣本主要來(lái)自北上廣深四座城市或由四座城市出發(fā)，調(diào)查者均為18-60周歲、過(guò)去一年乘坐飛機(jī)2次或以上，同時(shí)經(jīng)濟(jì)艙乘客月收入不低于5000元，高端經(jīng)濟(jì)艙及兩艙乘客月收入不低于8000元。
本屆峰會(huì)還邀請(qǐng)了中國(guó)民航局運(yùn)輸司綜合業(yè)務(wù)處孫霞峰副處長(zhǎng)對(duì)新近出臺(tái)的《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解讀。孫霞峰指出，民航服務(wù)分為4個(gè)層次，最基礎(chǔ)的需求就是安全，第二是航班正常性；在正常的基礎(chǔ)上才是服務(wù)的便捷性，進(jìn)而是體現(xiàn)服務(wù)的舒適性。 www.aero.cn 航空翻譯 www.aviation.cn 本文鏈接地址：旅客出行大數(shù)據(jù)：航空公司該如何用好高端經(jīng)濟(jì)艙
