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? 9家主要航空公司平均航班正常率為81.9%，與上年基本持平；旅客有效投訴率為1.1%，比上年下降54%……這些數(shù)字是近期召開的民航消費者事務(wù)工作研討會公布的數(shù)據(jù)，顯示了中國民航在2009年取得的服務(wù)成果。 變化顯而易見 中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）消費者事務(wù)中心于此間發(fā)布的《2009年度航空消費者投訴分析報告》，對其2003年成立以來的消費者投訴情況進行了統(tǒng)計分析，2003年，航空消費者投訴總數(shù)為626件，隨后的4年里，該數(shù)字分別為831件、854件、970件、1114件，呈逐年上升趨勢，2008年更是猛增至2542件。而這6年間的有效投訴總數(shù)則呈現(xiàn)的近乎是一種相反的趨勢，2003年有效投訴為545件，2004年為638件，此后3年的這一數(shù)字分別為482件、397件、341件，2008年的有效投訴總量出現(xiàn)反彈，為551件。 “2008年，消費者事務(wù)中心投訴值班的總時間相當于平常年份的14.5個月，更有76天我們是24小時值班。這是為什么投訴總數(shù)與有效投訴數(shù)量都在這一年有所增加的原因。而且2008年，我們經(jīng)歷了汶川大地震，同時實施了標準更高的奧運安保。”消費者事務(wù)中心副主任李洪濤說。 2009年的投訴數(shù)字更具說服力，這一年，航空消費者的投訴總數(shù)為1654件，比2008年減少888件；有效投訴總數(shù)為415件，比2008年少了136件。 具體到民航各服務(wù)主體，雖然行李運輸類差錯投訴和航班問題投訴仍然占據(jù)2009年旅客對國內(nèi)航空公司有效投訴的前兩名，但相比2008年，分別降低了39.16%和36.92%；2009年旅客對機場設(shè)施、行李交運等方面的有效投訴量較2008年有大幅下降，未出現(xiàn)對機場方面航班信息的有效投訴，而2008年這一數(shù)字為2件。 做好投訴處理工作 每一起有效投訴都意味著民航在服務(wù)方面出現(xiàn)了一次紕漏，隨之對其進行的處理一方面維護了航空消費者的合法權(quán)益，另一方面對民航服務(wù)質(zhì)量也起到了提高與推動的作用。 分析報告就列出了這些可喜的變化：銷售環(huán)節(jié)的履行告知業(yè)務(wù)有所改進，在航班取消、延誤后實施了信息告知、后續(xù)補救等措施，超售的告知及補償措施有所改進，航班延誤后的退票較為主動和及時。 有效解決問題的前提是能及時發(fā)現(xiàn)問題，分析報告就點出了2009年受理投訴中出現(xiàn)的新情況與可能出現(xiàn)的新趨勢。2009年，對航空公司行李差錯的有效投訴中，首次出現(xiàn)逾重行李多收費的問題，2008年未曾出現(xiàn)的對機場轉(zhuǎn)機服務(wù)和引導(dǎo)標識類投訴在2009年重新出現(xiàn)，對銷售代理人售票服務(wù)的有效投訴居高不下。 李洪濤還特別強調(diào)了當前在銷售環(huán)節(jié)，因告知義務(wù)履行不夠全面而可能引發(fā)的問題，包括折扣票的使用限制條件標注位置不醒目、未告知天氣原因延誤后后續(xù)承運人的責任（兩段或兩段以上客票）、對改簽等客運術(shù)語的解釋不夠，以及兒童購買成人打折票可能出現(xiàn)的問題的提醒不到位。 至于2010年如何促進服務(wù)品質(zhì)的提升，分析報告給出了四條“秘籍”：加快相關(guān)規(guī)章標準的制定和修訂工作，包括《不正常航班的服務(wù)規(guī)范》等；加強相關(guān)規(guī)章標準的培訓(xùn)和研討工作；完善投訴受理與發(fā)布系統(tǒng)；繼續(xù)開展國內(nèi)、國際航空運輸服務(wù)質(zhì)量工作的研討等。
中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）消費者事務(wù)中心于此間發(fā)布的《2009年度航空消費者投訴分析報告》，對其2003年成立以來的消費者投訴情況進行了統(tǒng)計分析，2003年，航空消費者投訴總數(shù)為626件，隨后的4年里，該數(shù)字分別為831件、854件、970件、1114件，呈逐年上升趨勢，2008年更是猛增至2542件。而這6年間的有效投訴總數(shù)則呈現(xiàn)的近乎是一種相反的趨勢，2003年有效投訴為545件，2004年為638件，此后3年的這一數(shù)字分別為482件、397件、341件，2008年的有效投訴總量出現(xiàn)反彈，為551件。
“2008年，消費者事務(wù)中心投訴值班的總時間相當于平常年份的14.5個月，更有76天我們是24小時值班。這是為什么投訴總數(shù)與有效投訴數(shù)量都在這一年有所增加的原因。而且2008年，我們經(jīng)歷了汶川大地震，同時實施了標準更高的奧運安保。”消費者事務(wù)中心副主任李洪濤說。
2009年的投訴數(shù)字更具說服力，這一年，航空消費者的投訴總數(shù)為1654件，比2008年減少888件；有效投訴總數(shù)為415件，比2008年少了136件。
具體到民航各服務(wù)主體，雖然行李運輸類差錯投訴和航班問題投訴仍然占據(jù)2009年旅客對國內(nèi)航空公司有效投訴的前兩名，但相比2008年，分別降低了39.16%和36.92%；2009年旅客對機場設(shè)施、行李交運等方面的有效投訴量較2008年有大幅下降，未出現(xiàn)對機場方面航班信息的有效投訴，而2008年這一數(shù)字為2件。
做好投訴處理工作
每一起有效投訴都意味著民航在服務(wù)方面出現(xiàn)了一次紕漏，隨之對其進行的處理一方面維護了航空消費者的合法權(quán)益，另一方面對民航服務(wù)質(zhì)量也起到了提高與推動的作用。
分析報告就列出了這些可喜的變化：銷售環(huán)節(jié)的履行告知業(yè)務(wù)有所改進，在航班取消、延誤后實施了信息告知、后續(xù)補救等措施，超售的告知及補償措施有所改進，航班延誤后的退票較為主動和及時。
有效解決問題的前提是能及時發(fā)現(xiàn)問題，分析報告就點出了2009年受理投訴中出現(xiàn)的新情況與可能出現(xiàn)的新趨勢。2009年，對航空公司行李差錯的有效投訴中，首次出現(xiàn)逾重行李多收費的問題，2008年未曾出現(xiàn)的對機場轉(zhuǎn)機服務(wù)和引導(dǎo)標識類投訴在2009年重新出現(xiàn)，對銷售代理人售票服務(wù)的有效投訴居高不下。
李洪濤還特別強調(diào)了當前在銷售環(huán)節(jié)，因告知義務(wù)履行不夠全面而可能引發(fā)的問題，包括折扣票的使用限制條件標注位置不醒目、未告知天氣原因延誤后后續(xù)承運人的責任（兩段或兩段以上客票）、對改簽等客運術(shù)語的解釋不夠，以及兒童購買成人打折票可能出現(xiàn)的問題的提醒不到位。
至于2010年如何促進服務(wù)品質(zhì)的提升，分析報告給出了四條“秘籍”：加快相關(guān)規(guī)章標準的制定和修訂工作，包括《不正常航班的服務(wù)規(guī)范》等；加強相關(guān)規(guī)章標準的培訓(xùn)和研討工作；完善投訴受理與發(fā)布系統(tǒng)；繼續(xù)開展國內(nèi)、國際航空運輸服務(wù)質(zhì)量工作的研討等。
