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? 8月24日，東京殘奧會(huì)開(kāi)幕，3位坐在輪椅上的殘奧會(huì)選手點(diǎn)燃了奧運(yùn)圣火。本屆殘奧會(huì)，中國(guó)體育代表團(tuán)共派出251位運(yùn)動(dòng)員參賽。8月19日～8月22日，3架東京殘奧會(huì)保障航班從北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)離港，將399位中國(guó)體育代表送往日本東京。 ? “感謝你們這一路細(xì)心周到的照顧。”東京殘奧會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)一位教練員在下機(jī)時(shí)向乘務(wù)員道謝。“這都是我們應(yīng)該做的，希望你們?cè)趭W運(yùn)賽場(chǎng)上取得優(yōu)異的成績(jī)，為國(guó)爭(zhēng)光！”主任乘務(wù)長(zhǎng)史一新代表國(guó)航機(jī)組成員送上了美好的祝福。
東京殘奧會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)首批成員搭乘國(guó)航航班前往日本東京（沈鐵/攝）
? 與一般旅客相比，特殊旅客在出行時(shí)往往會(huì)遇到很多不便。比如，視障人士如何辦理值機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)？聽(tīng)障旅客遇到問(wèn)題，如何向工作人員尋求幫助？趕上遠(yuǎn)機(jī)位，行動(dòng)不便的旅客如何乘坐擺渡車(chē)？…… ? 為了解決特殊旅客的出行難題，近幾年，民航局踐行真情服務(wù)理念，逐步完善殘疾人航空運(yùn)輸政策；民航各單位不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、改進(jìn)設(shè)施設(shè)備，為特殊旅客提供更加人性化的無(wú)障礙乘機(jī)服務(wù)。
手語(yǔ)服務(wù)全程陪同 生活輪椅小心交接 國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)保障殘奧會(huì)代表團(tuán)出征東京
? “請(qǐng)乘務(wù)組就位！”當(dāng)東京殘奧會(huì)中國(guó)體育代表團(tuán)首批人員登上飛機(jī)的時(shí)候，乘務(wù)組已做好準(zhǔn)備。 ? “我來(lái)幫您吧。”乘務(wù)員小陳接過(guò)旅客手上的背包和坐墊，并為他放好拐杖。 ? 考慮到上肢殘疾旅客的不便，乘務(wù)員小王在安置完行李和相關(guān)器械后，又開(kāi)始協(xié)助他們系好安全帶。 ? “請(qǐng)一直往前走，跟著我。”乘務(wù)員小黃用聲音為視障旅客指引著方向。 ? 8月19日～8月22日，3架東京殘奧會(huì)保障航班從北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)離港，累計(jì)搭載旅客399人，其中輪椅旅客96人，行李622件。 ? 殘奧會(huì)代表團(tuán)保障不僅涉及人員保障，還要確保運(yùn)動(dòng)器械的安全運(yùn)輸。為完成這次任務(wù)，國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)等單位提前準(zhǔn)備，制訂了周密的運(yùn)輸計(jì)劃。國(guó)航地面服務(wù)部奧運(yùn)辦公室統(tǒng)籌制訂了《東京殘奧會(huì)出港保障方案》。首都機(jī)場(chǎng)航站樓管理部則協(xié)調(diào)服務(wù)大使全程陪同、引導(dǎo)，提供手語(yǔ)翻譯、輪椅推行等服務(wù)。
殘奧會(huì)代表團(tuán)出征日本東京（沈鐵/攝）
? 在航班出港前一天的生產(chǎn)會(huì)上，國(guó)航地服部布置講解了次日的相關(guān)保障工作，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)再?gòu)?qiáng)調(diào)、再提醒。航班準(zhǔn)備完畢后，地面服務(wù)部將旅客信息數(shù)據(jù)匯總、并發(fā)送給其他保障單位，做好旅客座位、行李運(yùn)輸需求方面的信息確認(rèn)，明確特殊行李裝機(jī)位置，做好航班載重平衡。與此同時(shí)，機(jī)組準(zhǔn)備了數(shù)量充足的機(jī)上輪椅，在做好機(jī)上輪椅配送與回收的同時(shí)，落實(shí)各項(xiàng)防疫要求，重點(diǎn)加強(qiáng)回收輪椅的消殺工作。 ? 8月19日6時(shí)30分，裝載代表團(tuán)行李的車(chē)輛到達(dá)首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓2號(hào)門(mén)后，工作人員協(xié)助負(fù)責(zé)人將行李運(yùn)送至T3航站樓A區(qū)，提前辦理相關(guān)手續(xù)，并協(xié)助工作人員將運(yùn)動(dòng)器械等超規(guī)托運(yùn)行李運(yùn)送至國(guó)際超規(guī)行李進(jìn)行海關(guān)、安檢查驗(yàn)。“我們需要將代表團(tuán)成員的輪椅替換成機(jī)上輪椅。這次保障涉及輪椅類(lèi)行李較多，我們特別注重對(duì)生活輪椅的交接與裝機(jī)等環(huán)節(jié)，避免因人為操作造成行李破損。”國(guó)航地服部工作人員介紹說(shuō)。
停車(chē)無(wú)憂、安檢無(wú)礙、溝通順暢 無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)是“四型機(jī)場(chǎng)”的重要組成部分
? 或許很多旅客都不知道，無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)是“四型機(jī)場(chǎng)”——“平安機(jī)場(chǎng)、綠色機(jī)場(chǎng)、智慧機(jī)場(chǎng)、人文機(jī)場(chǎng)”——的重要組成部分。為了實(shí)現(xiàn)“無(wú)礙出行”目標(biāo)，從硬件設(shè)施、創(chuàng)新產(chǎn)品到服務(wù)理念，民航各單位均進(jìn)行了豐富的實(shí)踐。 ? 北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)每天服務(wù)著十余萬(wàn)旅客的出行。作為無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)十大精品案例之一，大興機(jī)場(chǎng)總結(jié)出了一套適應(yīng)于航站樓等大型綜合交通樞紐的無(wú)障礙設(shè)計(jì)導(dǎo)則。比如，將殘障人士分為三類(lèi)——行動(dòng)不便群體、視覺(jué)障礙群體以及聽(tīng)覺(jué)障礙群體，并有針對(duì)性地將無(wú)障礙設(shè)施分為八大系統(tǒng)。“在大興機(jī)場(chǎng)，特殊旅客可以享受無(wú)障礙車(chē)位預(yù)約、愛(ài)心休息區(qū)使用等11種全流程陪伴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了出行節(jié)點(diǎn)的全程貫通。”北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)副總經(jīng)理郝玲表示，這是因?yàn)樵谝?guī)劃設(shè)計(jì)之初，大興機(jī)場(chǎng)就將無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)放在了至關(guān)重要的位置上。 ? 目前，國(guó)內(nèi)不少大型機(jī)場(chǎng)都在努力為特殊旅客提供更好的出行體驗(yàn)。在廣州，針對(duì)特殊旅客的出行特點(diǎn)，從室內(nèi)外盲道、低位值機(jī)柜臺(tái)到問(wèn)詢柜臺(tái)、填表臺(tái)，再到電梯盲文按鈕、步梯語(yǔ)音提示以及無(wú)障礙衛(wèi)生間，白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)配備了一系列無(wú)障礙設(shè)施。在上海，考慮到特殊旅客在進(jìn)行安檢時(shí)多有不便，上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)在國(guó)內(nèi)率先采用肢體檢查儀。這是一種殘疾人安檢專(zhuān)用設(shè)備，可以在保護(hù)旅客隱私的同時(shí)，提高過(guò)檢效率。在北京，首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓在登機(jī)口安裝了閃爍指示燈，確保聽(tīng)障旅客不會(huì)錯(cuò)過(guò)班機(jī)。
（劉志永/繪） ? 同時(shí)，中小機(jī)場(chǎng)也在進(jìn)一步優(yōu)化特殊旅客出行服務(wù)。比如，包頭機(jī)場(chǎng)、赤峰機(jī)場(chǎng)、珠海機(jī)場(chǎng)主動(dòng)與地方殘聯(lián)開(kāi)展合作，邀請(qǐng)殘疾人代表體驗(yàn)和感受機(jī)場(chǎng)的無(wú)障礙設(shè)施，并期待大家提出可借鑒的改進(jìn)思路和要求。 ? 積極展開(kāi)行動(dòng)的，還有航空公司。對(duì)于特殊旅客來(lái)說(shuō)，身處偌大的機(jī)場(chǎng)，登機(jī)、值機(jī)、托運(yùn)、安檢等環(huán)節(jié)往往令其無(wú)所適從。此時(shí)，廣大特殊旅客不妨主動(dòng)前往“愛(ài)心柜臺(tái)”尋求幫助。據(jù)悉，為了更好地服務(wù)特殊旅客出行，東航在上海兩場(chǎng)推出了國(guó)內(nèi)首款航空手語(yǔ)服務(wù)App。通過(guò)這款A(yù)pp，東航愛(ài)心柜臺(tái)的工作人員，可以在后臺(tái)專(zhuān)業(yè)翻譯團(tuán)隊(duì)的支持下，實(shí)時(shí)進(jìn)行手語(yǔ)在線翻譯，與聽(tīng)障礙旅客順利溝通。考慮到視障旅客在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行航班信息查詢、訂票等操作時(shí)存在一定困難，南航專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了無(wú)障礙網(wǎng)站，并針對(duì)不同類(lèi)型的視障人士提供光標(biāo)定位、文字大小控制、頁(yè)面色彩對(duì)比等差異化功能。
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