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? 在大多數(shù)情況下，如果航班是被航空公司取消的，而不是旅客主動(dòng)提出的更改，旅客可以獲得全額退款，而非代金券。
? 即使法律要求航空公司提供退款選擇，航空公司也很少預(yù)先提供這一選項(xiàng)。相反，航空公司通過(guò)在線自助服務(wù)和代金券自動(dòng)發(fā)放，使更改或取消預(yù)訂變得更加方便。但旅客要想獲得退款，通常需要打電話明確提出要求，而不是在網(wǎng)上尋求自助服務(wù)。
? 在新冠肺炎疫情大流行期間，大量航班被迫取消，全球多家航空公司在退票管理方面?zhèn)涫芘u(píng)，沮喪的旅客要花費(fèi)數(shù)月時(shí)間才能從航空公司手中退回機(jī)票預(yù)訂款。以歐洲前十大航空公司為例，其因航班取消而欠當(dāng)?shù)芈每偷耐丝钜欢雀哌_(dá)約240億歐元。在航空業(yè)逐漸復(fù)蘇且疫情防控進(jìn)入常態(tài)化之際，全球航空公司又該如何求解航班退票管理的難題呢？
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? 航班取消退款難
? 在澳大利亞野火、長(zhǎng)期以來(lái)要求減少碳排放的壓力和新冠肺炎疫情大流行的多重夾擊下，2020年很可能成為航空公司歷史上極具災(zāi)難性的年份之一。事實(shí)上，新冠肺炎疫情大流行已經(jīng)為航空運(yùn)輸業(yè)連續(xù)10年盈利的歷史畫上了句號(hào)。通過(guò)合并重組，該行業(yè)從2001年“9·11”恐怖襲擊和2008年金融危機(jī)中恢復(fù)元?dú)猓⒈３至溯^長(zhǎng)的盈利周期。
? 然而，國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的最新預(yù)測(cè)顯示，航空運(yùn)輸業(yè)將出現(xiàn)歷史上最大規(guī)模的虧損，預(yù)計(jì)2020年將虧損840億美元，比金融危機(jī)期間的虧損高出一倍以上。
? 在新冠肺炎疫情大流行期間，多國(guó)的旅行禁令讓航空公司別無(wú)選擇，只能停飛飛機(jī)并取消大量航班。根據(jù)航班延誤公司Flight-Delayed的分析，今年4月~5月，全球66.6%的航班被取消，而歐洲的這一數(shù)字高達(dá)90.4%。Flight-Delayed母公司Yource負(fù)責(zé)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的主管沃特·弗魯特曼表示，這意味著歐洲近1.5億人次旅客受到疫情危機(jī)的影響，不得不對(duì)機(jī)票進(jìn)行退改簽。
? 如果航班被取消，航空公司系統(tǒng)通常會(huì)根據(jù)最近的可用行程重新為旅客預(yù)訂航班，并假定旅客接受了改簽，除非旅客另有聲明。當(dāng)旅客不接受系統(tǒng)改簽時(shí)，航空公司會(huì)鼓勵(lì)其對(duì)日期或目的地進(jìn)行其他免費(fèi)更改，即使旅行日期在很久以后。如果旅客堅(jiān)持要取消行程，他們還會(huì)提供代金券這一選擇。
? 在大多數(shù)情況下，如果航班是被航空公司取消的，而不是旅客主動(dòng)提出的更改，旅客可以獲得全額退款，而非代金券。根據(jù)美國(guó)交通部的規(guī)定，這適用于所有從美國(guó)出發(fā)、抵達(dá)或過(guò)境的航班。同樣，從歐盟成員國(guó)出發(fā)、抵達(dá)或過(guò)境的航班也適用于類似的規(guī)定。歐盟EC261條例在今年3月重申了旅客有權(quán)要求為取消的航班退款，而不是接受代金券、更改旅行日期或目的地。
? 即使法律要求航空公司在這些情況下提供退款選擇，航空公司也很少預(yù)先提供這一選項(xiàng)。相反，航空公司通過(guò)在線自助服務(wù)和代金券自動(dòng)發(fā)放，使更改或取消預(yù)訂變得更加方便。但旅客要想獲得退款，通常需要打電話明確提出要求，而不是在網(wǎng)上尋求自助服務(wù)。這無(wú)疑增加了申請(qǐng)退款的難度。
? 德國(guó)旅客權(quán)利公司AirHelp首席法務(wù)官克里斯蒂安·尼爾森表示：“發(fā)放代金券而不是直接退款，為航空公司提供了一種應(yīng)對(duì)陷入財(cái)務(wù)困境的辦法，使其能夠?qū)⒙每偷馁Y金保留在自己的賬戶上。但問題是，許多旅客都面臨著嚴(yán)峻的財(cái)務(wù)狀況，而他們難以獲得這些急需的返還資金。”
? 今年3月，這個(gè)問題達(dá)到了非常嚴(yán)重的程度，以至于Flight-Delayed決定專門推出退款申請(qǐng)業(yè)務(wù)。弗魯特曼說(shuō)：“我們看到網(wǎng)站流量大幅增加，人們咨詢?nèi)绾紊暾?qǐng)退款，因?yàn)樗麄冎坏玫搅撕娇展咎峁┑膬?yōu)惠券。”
? 管理規(guī)定各不同
??旅客使用AirHelp和Flight-Delayed等公司討回機(jī)票退款的一個(gè)原因是，在這種情況下旅客和航空公司各自的權(quán)利義務(wù)并不明晰。
??指導(dǎo)方針和管理?xiàng)l例不僅因航空公司而異，而且因地理位置而異。在歐盟，航空公司的合同條款必須符合自2005年起實(shí)施的EC261條例的規(guī)定。尼爾森說(shuō)：“EC261條例是一個(gè)強(qiáng)有力的工具，可以在航空公司造成航班中斷的情況下，以及在像新冠肺炎疫情大流行這樣的特殊情況下保護(hù)旅客的權(quán)益。它明確規(guī)定，在這種情況下，旅客有權(quán)獲得退款，航空公司必須告知旅客他們享有的權(quán)利。”
??美國(guó)的情況與此類似。美國(guó)交通部最近游說(shuō)引入一項(xiàng)關(guān)于2020年新冠病毒導(dǎo)致航班取消的退款法案。尼爾森表示，這一法案具有追溯效力，適用于所有在今年3月或之后遭遇航班取消的旅客。如果該法案獲得通過(guò)，它將要求航空公司在疫情結(jié)束后180天內(nèi)提供現(xiàn)金退款。 www.aero.cn 航空翻譯 www.aviation.cn 本文鏈接地址：疫情防控進(jìn)入常態(tài)化之際 航班退票管理難題怎么解？
