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贈(zèng)人玫瑰，手留余香，“真情服務(wù)”說的就是這樣一種存在于旅客和服務(wù)人員之間的雙向溫暖。近日，一條抖音短視頻吸引了眾多南寧機(jī)場(chǎng)人的關(guān)注，視頻的拍攝者是在南寧機(jī)場(chǎng)航旅公司V2商務(wù)貴賓區(qū)候機(jī)的一名商務(wù)會(huì)員旅客，發(fā)布視頻時(shí)他做的備注和評(píng)論真實(shí)還原了當(dāng)天的場(chǎng)景：“候機(jī)時(shí)看到的一幕，一位大姐突發(fā)疾病，為南寧機(jī)場(chǎng)V2商務(wù)貴賓區(qū)的幾位妹妹點(diǎn)贊！人美心更美！心善才最美！”
廣西南寧機(jī)場(chǎng)真情服務(wù)
“一位大姐突發(fā)急性腸胃炎，這幾位妹妹反應(yīng)迅速，立即施救，買藥遞水?dāng)v扶上廁所一直在廁所守護(hù)，不嫌臟不嫌臭，并聯(lián)系醫(yī)院立即送乘客去醫(yī)院。”
最先接觸到該名旅客的，是負(fù)責(zé)接機(jī)任務(wù)的航旅公司外場(chǎng)接待員潘海珍。據(jù)潘海珍回憶，在艙門口見到這名旅客時(shí)，因腸胃劇痛她已經(jīng)難受得蜷縮在廊橋邊上，她趕忙上前向隨行人員了解具體情況，并立即通知當(dāng)天值班主任吳夢(mèng)婷聯(lián)系醫(yī)務(wù)室到V2商務(wù)貴賓區(qū)等候開展緊急治療。因?yàn)椴⊥矗每腿頍o法動(dòng)彈，為了不影響廊橋正常下客，潘海珍與隨行幾乎用肩抗手架的方式把患病旅客從廊橋邊梯抗上了貴賓車。旅客返回路上，吳夢(mèng)婷通知內(nèi)場(chǎng)服務(wù)員柳林在離到達(dá)通道最近的包廂布置專門的休息區(qū)，并準(zhǔn)備了輪椅等待接應(yīng)。“多為醫(yī)務(wù)人員爭(zhēng)取一點(diǎn)時(shí)間，旅客就能早些減緩病痛”這是吳夢(mèng)婷當(dāng)下在心里反復(fù)默念的一句話。外場(chǎng)、內(nèi)場(chǎng)、貴賓車司機(jī)3個(gè)人，5分鐘的接力，這是與時(shí)間的賽跑！在廳房?jī)?nèi)等候過程中，內(nèi)場(chǎng)準(zhǔn)備了溫水，旅客想要上廁所時(shí)眾人協(xié)力攙扶，醫(yī)務(wù)人員抵達(dá)后及時(shí)通報(bào)情況……直到客人病痛稍微緩解，隨醫(yī)務(wù)人員前往醫(yī)院做進(jìn)一步治療后，參與緊急救護(hù)的幾人才松了一口氣，完成工作交接后又回到自己的崗位上投入新一輪忙碌接待。
抖音視頻一發(fā)出便收到許多網(wǎng)友留言點(diǎn)贊“這幾位妹妹真是人美心善！”“人美心善，我們廣西人的特征，愛我大廣西。”
這次事件只是航旅公司眾多“真情服務(wù)”場(chǎng)景中的一個(gè)縮影。截止目前，航旅公司在2019年共計(jì)收到旅客表揚(yáng)信263起，獲得錦旗9面。這其中，有的在東博會(huì)期間一人協(xié)助接待辦辦理30多名要客禮遇手續(xù)；有的積極為航班延誤的旅客改簽；有的為旅客代辦物品郵寄；有的撿到旅客遺落物品拾金不昧……這一個(gè)個(gè)看似微不足道的舉動(dòng)卻切實(shí)感動(dòng)和溫暖著旅客，表現(xiàn)出航旅公司員工優(yōu)秀的應(yīng)急處置能力和高度的責(zé)任心，更展現(xiàn)出她們?cè)趪?yán)格按流程操作確保旅客安全的同時(shí)，努力為旅客提供真情服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。
這一封封表揚(yáng)信的背后，是航旅公司扎實(shí)的績(jī)效管理和創(chuàng)新的系統(tǒng)培訓(xùn)。年初以來，航旅公司先后組織開展了“高情商策略溝通”、“心理關(guān)懷”、“服務(wù)禮儀十項(xiàng)行為精修”專題培訓(xùn)，在原有業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上升級(jí)結(jié)合EAP心理服務(wù)、性格測(cè)試、TTT視覺化等培訓(xùn)方式，全面提升員工的綜合素質(zhì)。此外，各部門均組織開展了崗位技能演練，使理論與實(shí)操相結(jié)合，以“演”梳理流程，以“練”強(qiáng)化技能。
航旅公司貴賓事業(yè)部（圖片均由曾秋婷提供）
航旅公司將堅(jiān)持秉承“真情服務(wù)”的理念，繼續(xù)“找亮點(diǎn)、升品質(zhì)，深內(nèi)涵”，推出更多具有影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司“航空經(jīng)濟(jì)壯起來、八桂空港美起來，建成航空戰(zhàn)略支點(diǎn)，形成國(guó)際航空大通道”的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量！
