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? 防疫需要力度，也需要溫度。面對疫情防控常態化下政策變化大、老齡旅客出行不便等服務難點，國航堅持從旅客角度出發，深耕細節、用心用情提供優質服務，在嚴守疫情防線的同時，提升旅客服務體驗，保障旅客順利出行。 ? 一通及時的服務回電 ? 4月28日，國航西單售票處王玖芳接待了一位前來尋求幫助的老年旅客。在溝通中得知，旅客王女士將于5月4日飛往加拿大，但因年紀較大，手機使用不暢，對目前的防疫政策并不是太清楚。距離出行時間越來越近，再加上還沒有預約核酸檢測，王女士分外焦急。“別著急，我幫您查”，王玖芳的一句話，頓時讓旅客安心了不少。王玖芳先后通過機場問詢處和機場售票處了解目前進入航站樓的具體要求及入境加拿大的衛生防疫政策，并一一詳細告知旅客，同時反復叮囑她，近期疫情較為嚴重，政策會隨時更新，出行前務必再次自行關注最新政策。王女士對于王玖芳給予的熱情幫助再三表示感謝后離開。
核酸檢測（秦晨雨/攝）
? 次日晚19:20，正在下班路上的王玖芳看到北京首都國際機場 “緊急通知”要求，“五一”期間，需提供48小時內核酸檢測陰性證明方可進入航站樓。王玖芳第一時間想到了昨日前來咨詢的旅客王女士，盡管當時已經提醒旅客自行關注政策的變化，但考慮到王女士信息獲取可能不及時，為避免旅客耽誤行程，王玖芳當即決定返回售票處，在找到旅客的訂座記錄后向其致電。“真的太感謝了，要不是你告訴我這個消息，我怕是來不及準備了”，電話中，王女士非常感動，一再地稱贊國航工作人員貼心周到的服務和認真負責的工作態度。 ? 一次安心的旅途中轉 ? 近日，國航地面服務部中轉運控崗位監控到有一位高齡輪椅旅客從鄭州搭乘CA1914航班到京轉乘次日CA987航班前往洛杉磯。為保證旅客后續登機順暢及航班正常性，提升老年旅客出行便捷度，中轉運控崗位立即安排引導員逯志遠全程引導服務。在溝通中，逯志遠了解到老人沒有核酸檢測報告，這也讓老人十分焦慮。逯志遠一邊安撫老人情緒，一邊向其親屬告知詳細情況，隨后陪著老人前往指定地點進行檢測。
幫助老年旅客轉乘國際航班（魏菀/攝）
? 在確認老人相關手續都齊全后，逯志遠送老人和家人上了出租車，并叮囑次日轉機注意事項。“小伙子，謝謝你一路陪著我，你們的服務真是太好了”，老人臨行前激動地對逯志遠表示了深深地感謝。 ? “疫情以來，北京中轉旅客的保障難度加大，讓我們的工作量也多了不少，但是為旅客提供安全舒心的服務是我們義不容辭的責任。”這是中轉服務中心的員工們常常掛在嘴邊的話，也是他們不變的工作承諾。 ? 一場全流程的適老服務 ? 5月1日，隨著三亞—北京航線的恢復，航站旅客中，60歲以上老年旅客占比超過60%，為做好老年旅客的保障工作，國航商委三亞營業部認真梳理服務流程，加強航站和銷售聯動，積極與機場溝通協調，以標準流程和專業能力有效應對各類特殊服務需求，確保老年旅客安全、順暢出行。
做好輪椅旅客服務
? 信息傳遞方面，營業部銷售人員每日做好旅客服務申請工作，并提取第二天特殊旅客、小動物托運、POC（便攜式氧氣濃縮器）和擔架等各類特殊服務信息及時傳遞至航站，做好相關提示，航站員工針對第二天的旅客保障做好重點關注事項。服務準備方面，航站積極與機場溝通，提前做好各項準備工作，同時協調機場盡可能將飛機停靠廊橋，以方便老年旅客登機。現場保障方面，營業部在候機樓積極協助部分旅客申請北京健康寶，給不符合防疫規定的旅客提供《未乘機證明》，指導、幫助老年旅客申請后續客票退改簽等服務，安排人員在登機口和機下協助老年旅客登機，特別是出現特殊天氣時增派人手，以便老年人順利成行。 ? 截至目前，三亞地區出港共執行57個航班，其中三亞—北京30班；共保障老年旅客超過4200人次，其中輪椅旅客共計253名。最大限度為老年旅客提供更周全、更貼心、更順暢的服務體驗。（本報記者 韓磊 通訊員 盛瀛）?
