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? 在大多數(shù)情況下，如果航班是被航空公司取消的，而不是旅客主動提出的更改，旅客可以獲得全額退款，而非代金券。
? 即使法律要求航空公司提供退款選擇，航空公司也很少預先提供這一選項。相反，航空公司通過在線自助服務和代金券自動發(fā)放，使更改或取消預訂變得更加方便。但旅客要想獲得退款，通常需要打電話明確提出要求，而不是在網(wǎng)上尋求自助服務。
? 在新冠肺炎疫情大流行期間，大量航班被迫取消，全球多家航空公司在退票管理方面?zhèn)涫芘u，沮喪的旅客要花費數(shù)月時間才能從航空公司手中退回機票預訂款。以歐洲前十大航空公司為例，其因航班取消而欠當?shù)芈每偷耐丝钜欢雀哌_約240億歐元。在航空業(yè)逐漸復蘇且疫情防控進入常態(tài)化之際，全球航空公司又該如何求解航班退票管理的難題呢？
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? 航班取消退款難
? 在澳大利亞野火、長期以來要求減少碳排放的壓力和新冠肺炎疫情大流行的多重夾擊下，2020年很可能成為航空公司歷史上極具災難性的年份之一。事實上，新冠肺炎疫情大流行已經(jīng)為航空運輸業(yè)連續(xù)10年盈利的歷史畫上了句號。通過合并重組，該行業(yè)從2001年“9·11”恐怖襲擊和2008年金融危機中恢復元氣，并保持了較長的盈利周期。
? 然而，國際航空運輸協(xié)會的最新預測顯示，航空運輸業(yè)將出現(xiàn)歷史上最大規(guī)模的虧損，預計2020年將虧損840億美元，比金融危機期間的虧損高出一倍以上。
? 在新冠肺炎疫情大流行期間，多國的旅行禁令讓航空公司別無選擇，只能停飛飛機并取消大量航班。根據(jù)航班延誤公司Flight-Delayed的分析，今年4月~5月，全球66.6%的航班被取消，而歐洲的這一數(shù)字高達90.4%。Flight-Delayed母公司Yource負責營銷業(yè)務的主管沃特·弗魯特曼表示，這意味著歐洲近1.5億人次旅客受到疫情危機的影響，不得不對機票進行退改簽。
? 如果航班被取消，航空公司系統(tǒng)通常會根據(jù)最近的可用行程重新為旅客預訂航班，并假定旅客接受了改簽，除非旅客另有聲明。當旅客不接受系統(tǒng)改簽時，航空公司會鼓勵其對日期或目的地進行其他免費更改，即使旅行日期在很久以后。如果旅客堅持要取消行程，他們還會提供代金券這一選擇。
? 在大多數(shù)情況下，如果航班是被航空公司取消的，而不是旅客主動提出的更改，旅客可以獲得全額退款，而非代金券。根據(jù)美國交通部的規(guī)定，這適用于所有從美國出發(fā)、抵達或過境的航班。同樣，從歐盟成員國出發(fā)、抵達或過境的航班也適用于類似的規(guī)定。歐盟EC261條例在今年3月重申了旅客有權要求為取消的航班退款，而不是接受代金券、更改旅行日期或目的地。
? 即使法律要求航空公司在這些情況下提供退款選擇，航空公司也很少預先提供這一選項。相反，航空公司通過在線自助服務和代金券自動發(fā)放，使更改或取消預訂變得更加方便。但旅客要想獲得退款，通常需要打電話明確提出要求，而不是在網(wǎng)上尋求自助服務。這無疑增加了申請退款的難度。
? 德國旅客權利公司AirHelp首席法務官克里斯蒂安·尼爾森表示：“發(fā)放代金券而不是直接退款，為航空公司提供了一種應對陷入財務困境的辦法，使其能夠將旅客的資金保留在自己的賬戶上。但問題是，許多旅客都面臨著嚴峻的財務狀況，而他們難以獲得這些急需的返還資金。”
? 今年3月，這個問題達到了非常嚴重的程度，以至于Flight-Delayed決定專門推出退款申請業(yè)務。弗魯特曼說：“我們看到網(wǎng)站流量大幅增加，人們咨詢?nèi)绾紊暾埻丝?，因為他們只得到了航空公司提供的?yōu)惠券?！?/p>
? 管理規(guī)定各不同
??旅客使用AirHelp和Flight-Delayed等公司討回機票退款的一個原因是，在這種情況下旅客和航空公司各自的權利義務并不明晰。
??指導方針和管理條例不僅因航空公司而異，而且因地理位置而異。在歐盟，航空公司的合同條款必須符合自2005年起實施的EC261條例的規(guī)定。尼爾森說：“EC261條例是一個強有力的工具，可以在航空公司造成航班中斷的情況下，以及在像新冠肺炎疫情大流行這樣的特殊情況下保護旅客的權益。它明確規(guī)定，在這種情況下，旅客有權獲得退款，航空公司必須告知旅客他們享有的權利?！?/p>
??美國的情況與此類似。美國交通部最近游說引入一項關于2020年新冠病毒導致航班取消的退款法案。尼爾森表示，這一法案具有追溯效力，適用于所有在今年3月或之后遭遇航班取消的旅客。如果該法案獲得通過，它將要求航空公司在疫情結束后180天內(nèi)提供現(xiàn)金退款。 www.aero.cn 航空翻譯 www.aviation.cn 本文鏈接地址：疫情防控進入常態(tài)化之際 航班退票管理難題怎么解？
