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第7章? 旅客服務(wù)
7.1?旅客候機服務(wù) 7.1.1?旅客候機日常服務(wù)程序及標準 7.1.1.1?問訊服務(wù) 1)?按照規(guī)定做好準備工作； 2)?解答旅客口頭及電話問訊； 3)?及時將航班信息通知旅客； 4)?收管遺失物品。 7.1.1.2?廣播服務(wù) 1)?廣播旅客致詞、旅客須知； 2)?廣播通知旅客辦理乘機手續(xù)； 3)?廣播通知登機； 4)?廣播到港航班信息； 5)?廣播尋人、尋物等其他信息； 6)?廣播不正常航班信息。 7.1.1.3?導乘服務(wù) 1)?維持候機區(qū)旅客候機秩序，為旅客當好候機向?qū)В?2)?廣播尋找未登機旅客，并快速引導上飛機； 3)?在安全檢查口按值機的要求迎接晚到旅客，并引導旅客快速登機。 7.1.1.4?登機口服務(wù) 1)?了解航班動態(tài)，按照航班保障要求做好準備工作； 2)?隔離區(qū)巡視，維持候機秩序； 3)?按值班員指令，準確地引導旅客登機，驗登機牌放行； 4)?根據(jù)民航旅客隨身攜帶行李的規(guī)定，攔截超大行李； 5)?航班不正常時，回答旅客問訊； 6)?清點登機牌，并協(xié)助導乘尋找未登機旅客。 7.1.1.5?登機引導 1)?準備 ?了解航班動態(tài)，按照航班保障要求做好準備工作。 2)?引導 (1)?接到登機指令后，帶領(lǐng)旅客按照規(guī)定路線登機。 (2)?停機坪引導時，注意過往車輛與滑行飛機。 (3)?需要上下擺渡車時，引導員注意維持旅客的上下車秩序。 (4)?放行時，核對航班號和安檢章，回收登機牌副聯(lián)。 (5)?維持登機秩序，嚴格控制客梯車上不許超過15個人。 (6)?與乘務(wù)長和對登機人數(shù)，艙門關(guān)閉后方可離開。 7.1.1.6?接機引導 1)?準備 ?了解航班動態(tài)，按照航班保障要求做好準備工作。 2)?接機 (1)?到港飛機滑行到位時，引導員應(yīng)站在客梯車前，待客梯車完全停穩(wěn)當后，示意乘務(wù)員將旅客放行； (2)?引導時注意過往車輛與滑行飛機，防止意外發(fā)生； (3)?將旅客引導至出口處后，站立于行李房門口，示意旅客在哪里領(lǐng)取行李，出口所在的位置； (4)?制止旅客在停機坪上吸煙，待旅客走完后，核對飛機號，將下一班的航班號和到達站牌插入客梯車上，并復(fù)核。 3)?雨天引導 ?擺渡車接機時，控制旅客上車速度，攙扶老人、小孩上擺渡車，擺渡車客滿后，應(yīng)示意乘務(wù)員暫停放行，示意司機關(guān)上車門后再開車。 4)?返航航班引導 (1)?接到返航信息后，根據(jù)過站人數(shù)備好過站牌(空白登機牌)； (2)?將旅客引導至登機口后根據(jù)旅客所持機票，將過站牌準確無誤的發(fā)給每位旅客。 5)?無人陪伴接機引導 (1)?無人陪伴旅客由后艙門引導員引導； (2)?乘務(wù)員將無人陪伴帶下飛機后，先把小朋友組織好再與乘務(wù)員作好交接； (3)?把小朋友帶至行李房處提醒他們有沒有托運行李，并幫提取托運行李； (4)?將小朋友交到其親屬手里并簽字。 6)?傷、病、殘旅客接機引導 (1)?按生產(chǎn)運輸管理室通知，為特殊旅客備好服務(wù)用具(如輪椅、擔架)； (2)?飛機停穩(wěn)后前門引導員將服務(wù)用具放在前客梯車旁，由后門引導員為特殊旅客服務(wù)； (3)?后門引導員應(yīng)協(xié)助空乘人員將特殊旅客接下飛機，安置在服務(wù)用具上，動作要適度，語言要親切、溫和、體貼感； (4)?將特殊旅客送至出口，交給親屬，并把他們送上路。 7.1.2?特殊服務(wù)休息室服務(wù)程序及標準 7.1.2.1?貴賓休息室服務(wù) 1)?報架整理 ?報紙雜志呈扇行擺放刊名朝外。 2)?家具擺放 ?方便旅客進出，視覺效果整齊。 3)?迎賓標準 (1)?一級要客：貴賓服務(wù)員根據(jù)對方接待人員提供的到達機場的時間，提前15分鐘到出發(fā)廳門口(或其它指定的地方)迎接。 (2)?二、三級要客：服務(wù)員如接到VIP值機員通知時，應(yīng)迅速到值機柜臺前引導并協(xié)助要客辦理登機牌和安檢手續(xù)； (3)?要客接待人員(一批要客僅限1名送行人員)，有迎送卡的，需將迎送卡掛于胸前，在貴賓接待室服務(wù)員帶領(lǐng)，方能進入隔離區(qū)內(nèi)； (4)?托運行李的交接，懸掛貴賓行李標簽，輕拿輕放不要將貴賓行李混淆，專人引導入座牢記旅客位置及所乘航班； (5)?行李、衣物擺放標準：服務(wù)員將旅客的隨身行李整齊擺放，衣物需掛在衣架上。 4)?室內(nèi)服務(wù)標準 (1)?服務(wù)員必須及時為客人提供和續(xù)加飲料或茶水，客人杯中飲料或茶水量不得少于一成。當客人不需要任何飲料時，必須將飲料杯收回，送上一杯茶水； (2)?服務(wù)員為賓客服務(wù)時應(yīng)按順序：先賓后主，先女后男，先身份高后身份低。按職務(wù)稱呼或稱：“先生(小姐)，請用！”； (3)?服務(wù)員為客人送咖啡時，須在咖啡杯墊的右側(cè)放小咖啡勺，并準備方糖、牛奶； (4)?客人離座或更換飲料品種時，須將不用的杯具收回； (5)?根據(jù)要客級別、需求提供餐食； (6)?收餐(旅客用餐完畢后及時收餐)，并要求要客接待人員在“貴賓接待室用餐結(jié)算清單”上簽字認可。 5)?環(huán)境標準 (1)?室內(nèi)溫度冬季要保持在24-26℃，夏季保證在20－22℃； (2)?室內(nèi)家具布局合理，茶幾沙發(fā)擺放要整齊，沙發(fā)布、茶幾布擺放統(tǒng)一、有序； (3)?地毯、墻布、沙發(fā)保持干凈、整潔； (4)?各類杯具品質(zhì)完好,無缺損,使用前經(jīng)過電子消毒柜三十分鐘以下的無菌消毒； (5)?每日須給盆花加水、修剪枯黃敗葉，樣品櫥擺放整齊、合理，并保持整潔； (6)?書報架：報抵需是當日，雜志需是當期，品種保證三種以上； (7)?冰箱、消毒柜的玻璃門須保持透明無斑點，冰箱內(nèi)的照明燈要保證完好； (8)?室內(nèi)電視機音量適中； (9)?室內(nèi)家具包括門每日都要保證無積灰； www.aero.cn 航空翻譯 www.aviation.cn 本文鏈接地址：旅客服務(wù)
