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? 近日，第七屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)榜單揭曉。南航榮獲2020年度“最佳航空公司獎(jiǎng)”，連續(xù)四年斬獲最佳航空公司大獎(jiǎng)，客服與票務(wù)服務(wù)、機(jī)上服務(wù)兩個(gè)測評(píng)子項(xiàng)目連續(xù)三年排名前三。
??CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)以真實(shí)有效的旅客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，2020年度共收集了78萬份旅客真實(shí)點(diǎn)評(píng)，數(shù)據(jù)覆蓋147家航司，446家機(jī)場，16143個(gè)航班。經(jīng)多維度的綜合測評(píng)，最終得出第七屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)的各獎(jiǎng)項(xiàng)歸屬。根據(jù)近年CAPSE對(duì)旅客的調(diào)查，南航的服務(wù)質(zhì)量旅客測評(píng)數(shù)據(jù)趨勢向好。
??打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)
??2020年，新冠疫情爆發(fā)后，南航審時(shí)度勢統(tǒng)一調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化操作機(jī)制，最大限度保障旅客和員工的健康安全，勇?lián)肫筘?zé)任。全年累計(jì)投入1.9萬個(gè)航班，運(yùn)送醫(yī)護(hù)人員2.5萬人次、抗疫物資2.9萬噸，接回滯留海外同胞2.4萬人次；架起空中大動(dòng)脈，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)打通服務(wù)大循環(huán)，全年平安運(yùn)送旅客超過9000萬人次，年旅客運(yùn)輸量居亞洲第一，并實(shí)現(xiàn)所有航班旅客在機(jī)上、全體員工在崗位上的雙“零感染”。
??有效的疫情防控、親和精細(xì)的服務(wù)得到鐘南山院士和陳薇院士的題詞稱贊。今年3月，南航獲國際知名獨(dú)立航空評(píng)級(jí)網(wǎng)站（Airline Ratings.com）授予最高等級(jí)的“七星安全評(píng)級(jí)”以及“COVID-19（新冠病毒肺炎）防疫七星航司”稱號(hào)。
??在做好疫情防控的同時(shí)，南航提前完成全面轉(zhuǎn)場北京大興國際機(jī)場的任務(wù)，積極服務(wù)“一帶一路”和粵港澳大灣區(qū)、海南自貿(mào)港建設(shè)，形成廣州-北京“雙樞紐”新格局，滿足旅客出行需求，以實(shí)際行動(dòng)服務(wù)國家國內(nèi)國際雙循環(huán)發(fā)展戰(zhàn)略。
穩(wěn)步推進(jìn)大服務(wù)建設(shè)
??2020年，南航啟動(dòng)“大服務(wù)”建設(shè)，積極構(gòu)建“親和精細(xì)、體系完善、協(xié)同高效、智能精準(zhǔn)、價(jià)值驅(qū)動(dòng)”的“大服務(wù)”體系。目前，南航已初步建立起全新的三級(jí)管控模式，服務(wù)管控能力顯著提升。打通服務(wù)環(huán)節(jié)間的壁壘，著力改進(jìn)航延、行李、票務(wù)服務(wù)等旅客焦點(diǎn)與服務(wù)難點(diǎn)項(xiàng)目。2020年南航股份公司全年航班正常率達(dá)到89.88%，連續(xù)五年在三大國有航空公司中排名第一。
??南航圍繞“親情服務(wù)360”客艙服務(wù)核心名片，進(jìn)一步打造“木棉好聲音”“木棉空廚”“木棉管家”“木棉衛(wèi)室”四張子服務(wù)名片。縱深推廣“木棉系”創(chuàng)新客艙服務(wù)產(chǎn)品，全年開展221班“木棉佳節(jié)”主題航班活動(dòng)，上線“木棉特飲”四季飲品。大力推廣“綠色飛行”項(xiàng)目，航線覆蓋率從29%提升至75%，全年累計(jì)減少餐食浪費(fèi)近120萬份，榮獲首屆“金鑰匙--面向SDG的中國行動(dòng)”冠軍賽冠軍獎(jiǎng)。研發(fā)“南航大碗粉”“雞扒包”等新品，推廣“家鄉(xiāng)味道”“四季養(yǎng)生湯”和“節(jié)日美食進(jìn)客艙”產(chǎn)品，“食尚南航之南航大包子”獲得CAPSE年度創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)，致力為廣大旅客提供更高品質(zhì)的機(jī)上服務(wù)，增強(qiáng)航空出行的獲得感和幸福感。
??行李全流程追蹤項(xiàng)目獲國際航協(xié)行李追蹤全網(wǎng)絡(luò)合規(guī)認(rèn)證，成為亞洲第一家、全球第三家獲此認(rèn)證的航空公司。上線“行李到家”產(chǎn)品，“行李輕松行”獲得CAPSE年度創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)，進(jìn)一步豐富“行李優(yōu)享”名片內(nèi)涵。
? 2020年，南航以數(shù)字化提升服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)打造“南航e行”，梳理完善全流程300多項(xiàng)服務(wù)點(diǎn)，優(yōu)化航班動(dòng)態(tài)、選座值機(jī)、全渠道退改、航延證明、服務(wù)彌補(bǔ)、預(yù)訂餐食、特殊服務(wù)申請(qǐng)等服務(wù)，滿足旅客的個(gè)性服務(wù)需求，不斷提升旅客體驗(yàn)。“南航e行”APP累計(jì)下載激活超6800萬次，位居中國民航首位。
? 以親和精細(xì)服務(wù)提升品牌形象
? 南航堅(jiān)持弘揚(yáng)真情服務(wù)，踐行親和精細(xì)，去年一幕幕感人場景猶在眼前：地服員工幫助滯留烏魯木齊機(jī)場的老年旅客順利與家人團(tuán)聚，空姐蹲舉氧氣瓶半小時(shí)陪伴旅客直至航班落地沈陽，跨越國界愛心接力世界首例雙人工心臟輔助患者從日本返回武漢，空乘用肩背為抵達(dá)貴陽機(jī)場的患病旅客搭起“云梯”，全力保障110名海外留學(xué)生從阿姆斯特丹順利回國等真情服務(wù)事件，得到主流媒體廣泛報(bào)道，有力彰顯了陽光南航的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。 www.aero.cn 航空翻譯 www.aviation.cn 本文鏈接地址：南航連續(xù)四年獲得CAPSE最佳航空公司
