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第7章? 旅客服務(wù)
7.1?旅客候機(jī)服務(wù) 7.1.1?旅客候機(jī)日常服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 7.1.1.1?問(wèn)訊服務(wù) 1)?按照規(guī)定做好準(zhǔn)備工作； 2)?解答旅客口頭及電話問(wèn)訊； 3)?及時(shí)將航班信息通知旅客； 4)?收管遺失物品。 7.1.1.2?廣播服務(wù) 1)?廣播旅客致詞、旅客須知； 2)?廣播通知旅客辦理乘機(jī)手續(xù)； 3)?廣播通知登機(jī)； 4)?廣播到港航班信息； 5)?廣播尋人、尋物等其他信息； 6)?廣播不正常航班信息。 7.1.1.3?導(dǎo)乘服務(wù) 1)?維持候機(jī)區(qū)旅客候機(jī)秩序，為旅客當(dāng)好候機(jī)向?qū)В?2)?廣播尋找未登機(jī)旅客，并快速引導(dǎo)上飛機(jī)； 3)?在安全檢查口按值機(jī)的要求迎接晚到旅客，并引導(dǎo)旅客快速登機(jī)。 7.1.1.4?登機(jī)口服務(wù) 1)?了解航班動(dòng)態(tài)，按照航班保障要求做好準(zhǔn)備工作； 2)?隔離區(qū)巡視，維持候機(jī)秩序； 3)?按值班員指令，準(zhǔn)確地引導(dǎo)旅客登機(jī)，驗(yàn)登機(jī)牌放行； 4)?根據(jù)民航旅客隨身攜帶行李的規(guī)定，攔截超大行李； 5)?航班不正常時(shí)，回答旅客問(wèn)訊； 6)?清點(diǎn)登機(jī)牌，并協(xié)助導(dǎo)乘尋找未登機(jī)旅客。 7.1.1.5?登機(jī)引導(dǎo) 1)?準(zhǔn)備 ?了解航班動(dòng)態(tài)，按照航班保障要求做好準(zhǔn)備工作。 2)?引導(dǎo) (1)?接到登機(jī)指令后，帶領(lǐng)旅客按照規(guī)定路線登機(jī)。 (2)?停機(jī)坪引導(dǎo)時(shí)，注意過(guò)往車(chē)輛與滑行飛機(jī)。 (3)?需要上下擺渡車(chē)時(shí)，引導(dǎo)員注意維持旅客的上下車(chē)秩序。 (4)?放行時(shí)，核對(duì)航班號(hào)和安檢章，回收登機(jī)牌副聯(lián)。 (5)?維持登機(jī)秩序，嚴(yán)格控制客梯車(chē)上不許超過(guò)15個(gè)人。 (6)?與乘務(wù)長(zhǎng)和對(duì)登機(jī)人數(shù)，艙門(mén)關(guān)閉后方可離開(kāi)。 7.1.1.6?接機(jī)引導(dǎo) 1)?準(zhǔn)備 ?了解航班動(dòng)態(tài)，按照航班保障要求做好準(zhǔn)備工作。 2)?接機(jī) (1)?到港飛機(jī)滑行到位時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)站在客梯車(chē)前，待客梯車(chē)完全停穩(wěn)當(dāng)后，示意乘務(wù)員將旅客放行； (2)?引導(dǎo)時(shí)注意過(guò)往車(chē)輛與滑行飛機(jī)，防止意外發(fā)生； (3)?將旅客引導(dǎo)至出口處后，站立于行李房門(mén)口，示意旅客在哪里領(lǐng)取行李，出口所在的位置； (4)?制止旅客在停機(jī)坪上吸煙，待旅客走完后，核對(duì)飛機(jī)號(hào)，將下一班的航班號(hào)和到達(dá)站牌插入客梯車(chē)上，并復(fù)核。 3)?雨天引導(dǎo) ?擺渡車(chē)接機(jī)時(shí)，控制旅客上車(chē)速度，攙扶老人、小孩上擺渡車(chē)，擺渡車(chē)客滿后，應(yīng)示意乘務(wù)員暫停放行，示意司機(jī)關(guān)上車(chē)門(mén)后再開(kāi)車(chē)。 4)?返航航班引導(dǎo) (1)?接到返航信息后，根據(jù)過(guò)站人數(shù)備好過(guò)站牌(空白登機(jī)牌)； (2)?將旅客引導(dǎo)至登機(jī)口后根據(jù)旅客所持機(jī)票，將過(guò)站牌準(zhǔn)確無(wú)誤的發(fā)給每位旅客。 5)?無(wú)人陪伴接機(jī)引導(dǎo) (1)?無(wú)人陪伴旅客由后艙門(mén)引導(dǎo)員引導(dǎo)； (2)?乘務(wù)員將無(wú)人陪伴帶下飛機(jī)后，先把小朋友組織好再與乘務(wù)員作好交接； (3)?把小朋友帶至行李房處提醒他們有沒(méi)有托運(yùn)行李，并幫提取托運(yùn)行李； (4)?將小朋友交到其親屬手里并簽字。 6)?傷、病、殘旅客接機(jī)引導(dǎo) (1)?按生產(chǎn)運(yùn)輸管理室通知，為特殊旅客備好服務(wù)用具(如輪椅、擔(dān)架)； (2)?飛機(jī)停穩(wěn)后前門(mén)引導(dǎo)員將服務(wù)用具放在前客梯車(chē)旁，由后門(mén)引導(dǎo)員為特殊旅客服務(wù)； (3)?后門(mén)引導(dǎo)員應(yīng)協(xié)助空乘人員將特殊旅客接下飛機(jī)，安置在服務(wù)用具上，動(dòng)作要適度，語(yǔ)言要親切、溫和、體貼感； (4)?將特殊旅客送至出口，交給親屬，并把他們送上路。 7.1.2?特殊服務(wù)休息室服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 7.1.2.1?貴賓休息室服務(wù) 1)?報(bào)架整理 ?報(bào)紙雜志呈扇行擺放刊名朝外。 2)?家具擺放 ?方便旅客進(jìn)出，視覺(jué)效果整齊。 3)?迎賓標(biāo)準(zhǔn) (1)?一級(jí)要客：貴賓服務(wù)員根據(jù)對(duì)方接待人員提供的到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，提前15分鐘到出發(fā)廳門(mén)口(或其它指定的地方)迎接。 (2)?二、三級(jí)要客：服務(wù)員如接到VIP值機(jī)員通知時(shí)，應(yīng)迅速到值機(jī)柜臺(tái)前引導(dǎo)并協(xié)助要客辦理登機(jī)牌和安檢手續(xù)； (3)?要客接待人員(一批要客僅限1名送行人員)，有迎送卡的，需將迎送卡掛于胸前，在貴賓接待室服務(wù)員帶領(lǐng)，方能進(jìn)入隔離區(qū)內(nèi)； (4)?托運(yùn)行李的交接，懸掛貴賓行李標(biāo)簽，輕拿輕放不要將貴賓行李混淆，專(zhuān)人引導(dǎo)入座牢記旅客位置及所乘航班； (5)?行李、衣物擺放標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員將旅客的隨身行李整齊擺放，衣物需掛在衣架上。 4)?室內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (1)?服務(wù)員必須及時(shí)為客人提供和續(xù)加飲料或茶水，客人杯中飲料或茶水量不得少于一成。當(dāng)客人不需要任何飲料時(shí)，必須將飲料杯收回，送上一杯茶水； (2)?服務(wù)員為賓客服務(wù)時(shí)應(yīng)按順序：先賓后主，先女后男，先身份高后身份低。按職務(wù)稱(chēng)呼或稱(chēng)：“先生(小姐)，請(qǐng)用！”； (3)?服務(wù)員為客人送咖啡時(shí)，須在咖啡杯墊的右側(cè)放小咖啡勺，并準(zhǔn)備方糖、牛奶； (4)?客人離座或更換飲料品種時(shí)，須將不用的杯具收回； (5)?根據(jù)要客級(jí)別、需求提供餐食； (6)?收餐(旅客用餐完畢后及時(shí)收餐)，并要求要客接待人員在“貴賓接待室用餐結(jié)算清單”上簽字認(rèn)可。 5)?環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) (1)?室內(nèi)溫度冬季要保持在24-26℃，夏季保證在20－22℃； (2)?室內(nèi)家具布局合理，茶幾沙發(fā)擺放要整齊，沙發(fā)布、茶幾布擺放統(tǒng)一、有序； (3)?地毯、墻布、沙發(fā)保持干凈、整潔； (4)?各類(lèi)杯具品質(zhì)完好,無(wú)缺損,使用前經(jīng)過(guò)電子消毒柜三十分鐘以下的無(wú)菌消毒； (5)?每日須給盆花加水、修剪枯黃敗葉，樣品櫥擺放整齊、合理，并保持整潔； (6)?書(shū)報(bào)架：報(bào)抵需是當(dāng)日，雜志需是當(dāng)期，品種保證三種以上； (7)?冰箱、消毒柜的玻璃門(mén)須保持透明無(wú)斑點(diǎn)，冰箱內(nèi)的照明燈要保證完好； (8)?室內(nèi)電視機(jī)音量適中； (9)?室內(nèi)家具包括門(mén)每日都要保證無(wú)積灰； www.aero.cn 航空翻譯 www.aviation.cn 本文鏈接地址：旅客服務(wù)
