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　身在中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司地面服務(wù)部的每一個(gè)人都知道，近幾個(gè)月，地服部全力以赴、上下齊心，積極展開了“疏、改、轉(zhuǎn)”，從而使地服部的安全平穩(wěn)、服務(wù)提升、人員優(yōu)化、士氣鼓舞，總體勢態(tài)趨向良好，這對(duì)西北地服這樣一個(gè)攤子大、底子薄、人員構(gòu)成復(fù)雜的一線保障單位而言，可謂是開啟了全新的、里程碑式的發(fā)展歷程。

　　作為西北分公司重要的地面服務(wù)保障單位，地服部擔(dān)負(fù)著東航及其代理公司的航班調(diào)度、配載、監(jiān)裝監(jiān)卸以及旅客值機(jī)、服務(wù)、行李和地面車輛保障、行、貨、郵裝卸等地面服務(wù)保障工作。近幾個(gè)月來，地服部在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，周密、嚴(yán)謹(jǐn)、高效地開展了一系列縱有深度、橫有廣度的改革和整頓，深挖現(xiàn)象背后的本質(zhì)，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)內(nèi)部管控，注重責(zé)任落實(shí)，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大幅度提升航班關(guān)艙門正點(diǎn)率，降低交運(yùn)行李破損率，各項(xiàng)考量指標(biāo)趨向良好，為全年各項(xiàng)指標(biāo)的圓滿完成奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　嚴(yán)管理 整章建制抓落實(shí)

　　強(qiáng)化基礎(chǔ)管理鞏根基。為了最大程度盤活現(xiàn)有的人力資源，地服部實(shí)施了一系列有效措施優(yōu)化人力資源：在遏制地服站坪分部安全形勢進(jìn)一步下滑，第一時(shí)間調(diào)整了站坪分部領(lǐng)導(dǎo)班子，加強(qiáng)了站坪內(nèi)部管理;針對(duì)勞務(wù)工班制阻礙現(xiàn)場運(yùn)行的情況，及時(shí)調(diào)整了清潔隊(duì)班制，調(diào)動(dòng)了勞務(wù)工的工作積極性;結(jié)合一線服務(wù)人員緊缺的現(xiàn)狀，在地服內(nèi)部實(shí)施“一崗多能”業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，每個(gè)員工至少掌握兩個(gè)崗位工作技能，通過提高員工綜合技能應(yīng)對(duì)旺季保障高峰期;對(duì)各分部內(nèi)勤工作進(jìn)行重新分配和調(diào)整，提高了工作效率，優(yōu)化了現(xiàn)場人員分配;在多次調(diào)研考察的情況下，理順搬運(yùn)工薪酬結(jié)構(gòu)，做到公開、透明，更加科學(xué)合理地調(diào)動(dòng)搬運(yùn)工的生產(chǎn)積極性;針對(duì)“三定”后督導(dǎo)職責(zé)模糊的情況，進(jìn)一步明確和細(xì)化了地服部40名督導(dǎo)的工作職責(zé)，結(jié)合《全員績效考核方案》建立了“區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，使督導(dǎo)的工作更加清晰，職責(zé)更加明確。

　　全面整頓完善體系。年初，為盡快扭轉(zhuǎn)地服部安全形勢下滑、現(xiàn)場運(yùn)行保障被動(dòng)的局面，地服部從2月份組織開展了一次以“站坪安全整治和服務(wù)流程梳理”為核心的地服各單位的全面整頓，成立了專項(xiàng)整頓領(lǐng)導(dǎo)小組，采取自下而上、上下結(jié)合的方法進(jìn)行，通過自查梳理、分析確認(rèn)、整改落實(shí)和檢查驗(yàn)證四個(gè)階段，著力抓好站坪安全專項(xiàng)整頓、服務(wù)流程專項(xiàng)梳理、運(yùn)行流程專項(xiàng)整頓以及基礎(chǔ)管理專項(xiàng)整頓四大板塊的整頓治理，以“廢、立、改”的方式，完善規(guī)章制度、細(xì)化作業(yè)流程，最終形成了完整的地服管控體系，從而使近幾個(gè)月的安全形勢出現(xiàn)了持續(xù)平穩(wěn)的態(tài)勢。

　　整章建制立規(guī)范。隨著近幾年地面保障隊(duì)伍的日益壯大，地服部原有的管理辦法和機(jī)制已經(jīng)無法適應(yīng)新的運(yùn)作模式和要求，為此，地服部先后建立了《地服部值班經(jīng)理值班制度》、《地服部早班會(huì)、晚講評(píng)會(huì)制度》、《地服部安全檢查制度》、《地服部內(nèi)部審計(jì)制度》、《地服部日常檢查制度》和《地服部安全“紅線”制度》等;開展了“貨郵行”全流程整改，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等方面實(shí)施整改，以點(diǎn)帶面全面梳理“貨郵行”地面保障各環(huán)節(jié)存在的問題，規(guī)范優(yōu)化了“貨郵行”運(yùn)輸及裝卸各節(jié)點(diǎn)地面保障作業(yè)流程，加大了制度的執(zhí)行力，達(dá)到了提高整體保障能力的目的;為拖頭車安裝了監(jiān)控?cái)z像頭，有效監(jiān)控了機(jī)坪地面運(yùn)輸期間的掉貨問題;同時(shí)，地服部機(jī)關(guān)專、兼職檢查員每日一查，每周講評(píng)，各分部每日早班會(huì)及晚講評(píng)會(huì)及時(shí)反饋，快速改進(jìn)，形成持續(xù)的閉環(huán)改進(jìn)機(jī)制。

　　優(yōu)服務(wù) 內(nèi)練強(qiáng)功外塑品牌

　　“短板”變“亮點(diǎn)”彌補(bǔ)不足。為促使服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，地服部先后對(duì)服務(wù)工作動(dòng)了兩次“手術(shù)”，其中的“小手術(shù)”便是——“短板”變“亮點(diǎn)”行動(dòng)，地服部各單位對(duì)現(xiàn)場運(yùn)行中出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入挖掘和梳理，共找準(zhǔn)“短板”弱項(xiàng)15條，逐條深入分析問題原因并施以積極有效的整改措施，經(jīng)過歷時(shí)一個(gè)多月的“短變亮”活動(dòng)，地服部服務(wù)質(zhì)量逐步有所提升。

　　“服務(wù)質(zhì)量管控”立竿見影。對(duì)服務(wù)工作實(shí)施的另一個(gè)“大手術(shù)”便是——“服務(wù)質(zhì)量管控”項(xiàng)目整治。此次地服部實(shí)施的“服務(wù)質(zhì)量管控”項(xiàng)目主要是結(jié)合地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化和HCC建設(shè)的要求進(jìn)行項(xiàng)目落實(shí)的具體布置和安排，通過全員參與，逐級(jí)負(fù)責(zé)，層層落實(shí)，確保整體服務(wù)質(zhì)量提升。該項(xiàng)目主要涵蓋三方面內(nèi)容：一是做好服務(wù)現(xiàn)場管控工作，通過劃分區(qū)域，實(shí)施各自區(qū)域的“區(qū)域經(jīng)理”負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)管控有效實(shí)施;二是推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“可視化”，確保統(tǒng)一規(guī)范化服務(wù);三是下大力氣彌補(bǔ)服務(wù)短板，主要是加強(qiáng)登機(jī)信息廣播標(biāo)準(zhǔn)化、縮短值機(jī)柜臺(tái)等候時(shí)間、保證行李提取及時(shí)性三項(xiàng)重點(diǎn)工作;四是逐級(jí)加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查，完善地服部服務(wù)質(zhì)量檢查制度;五是加強(qiáng)重要服務(wù)項(xiàng)目的提升工作。重點(diǎn)從加強(qiáng)航班不正常服務(wù)的管控、降低行李破損事故發(fā)生率和提升員工服務(wù)意識(shí)入手;六是加大獎(jiǎng)懲力度，按照《地服部服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度》和全員績效考核實(shí)施原則進(jìn)行處罰。

　　經(jīng)過近四個(gè)月的不懈努力，在三月份至五月份股份公司服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比中，地服部服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步上升，特別是四月份和五月份服務(wù)排名分別較前期前進(jìn)了三名和五名，整體服務(wù)“零”有效投訴，對(duì)內(nèi)打造了良好的服務(wù)氛圍，對(duì)外提升了地服整體形象。

　　抓正點(diǎn) 提高航班正常性成效顯著

　　為確保航班正常性進(jìn)一步提升，地服部采取了多項(xiàng)措施，狠抓現(xiàn)場管理，嚴(yán)格責(zé)任落實(shí)，5、6月份航班正常性提升成效顯著。5月份，地服部共保障出港航班3028架次，出港航班關(guān)艙門正常率99.1%，樞紐快線航班關(guān)門正常率98.94%。6月1-15日，地服部共保障出港航班1431架次，出港航班關(guān)艙門正常率99.6%，樞紐快線航班關(guān)門正常率98.27%。

　　組織得力，制度健全。地服部不僅成立了航班正常性專項(xiàng)效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組，還在各分部設(shè)立了每日航班正常效能監(jiān)察督察員，督促檢查各室、班組保障航班正常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)影響航班正常的問題及時(shí)處理;建立了每日講評(píng)、每周分析、每月總結(jié)的分析講評(píng)機(jī)制。在地服部每日工作會(huì)上分析講評(píng)因地服部原因造成晚關(guān)艙門的航班情況，在每周講評(píng)例會(huì)上分析各分部保障航班正常性工作情況，分析原因，提出改進(jìn)措施，堵塞漏洞;效能監(jiān)察辦公室每月組織召開航班正常性研討總結(jié)會(huì)，對(duì)本月的航班正常性情況進(jìn)行總結(jié)講評(píng)。

　　嚴(yán)把關(guān)口，疏而不漏。規(guī)范操作，嚴(yán)把“四關(guān)”。第一嚴(yán)把旅客值機(jī)、登機(jī)關(guān)，確保客艙門按時(shí)關(guān)閉，航班正點(diǎn)起飛;第二嚴(yán)把航班信息暢通關(guān)，確保航班信息傳遞快速、無誤;第三嚴(yán)把過站航班保障效率關(guān)。各保障崗位加大保障力度，相互之間協(xié)作配合，竭盡全力縮短航班停場時(shí)間，確保了后續(xù)航班的正常;第四嚴(yán)把機(jī)坪調(diào)配關(guān)。通過對(duì)機(jī)坪車輛及人員合理調(diào)配，縮短遠(yuǎn)機(jī)位旅客登機(jī)擺渡時(shí)間，提前加派清潔人員，加快完成航前清潔準(zhǔn)備工作。

　　“項(xiàng)目管理制”嚴(yán)肅問責(zé)。對(duì)不正常航班實(shí)施“項(xiàng)目管理制”，針對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，設(shè)立項(xiàng)目組進(jìn)行有效控制。針對(duì)目前影響航班正常性的三個(gè)主要因素，即：減客翻艙、旅客晚到、超大行李，地服部積極探討有效治理措施，分別設(shè)立了三個(gè)項(xiàng)目組，實(shí)行“區(qū)域經(jīng)理”現(xiàn)場督促、協(xié)調(diào)、指揮，對(duì)影響航班正常性的主要因素進(jìn)行有效控制，確保不因該項(xiàng)目發(fā)生影響航班正點(diǎn);進(jìn)一步嚴(yán)肅問責(zé)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。建立了地服部航班保障獎(jiǎng)懲規(guī)定，對(duì)因發(fā)生自身原因影響到航班正常的分部及個(gè)人，不僅要追究個(gè)人責(zé)任，還要追究管理責(zé)任以及值班責(zé)任，同時(shí)對(duì)航班保障得力，未發(fā)生晚關(guān)艙門事件的分部給予通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。目前，地服部已有三位員工獲得了地服部的航班正常性獎(jiǎng)勵(lì)。

　　抓細(xì)節(jié) 交運(yùn)行李破損率大幅降低

　　據(jù)股份公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，2014年1至3月，股份公司總體行李不正常運(yùn)輸差錯(cuò)情況同比去年有所下降，但是造成行李不正常運(yùn)輸?shù)闹匾蛑弧欣钇茡p率，在行李不正常運(yùn)輸中所占的比重卻呈上升趨勢。為此，地服部深挖表象背后的實(shí)質(zhì)，從行李收運(yùn)、分揀裝卸和行李交付三個(gè)關(guān)口著手，實(shí)施了諸多措施降低行李破損率、提高行李運(yùn)輸質(zhì)量。自3月份實(shí)施行李專項(xiàng)整頓以來，地服部行李破損事故率直線下降，在股份公司名列前茅，多次在股份公司服務(wù)研討會(huì)上受到表揚(yáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)：2014年2、3、4三個(gè)月，西北分公司行李不正常率與去年同期相比，同比下降30.9%和29.6%，環(huán)比下降42.8%和12.98%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于分公司下達(dá)給地服部的T3指標(biāo)，行李運(yùn)輸各項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)較好。

　　源頭抓起，規(guī)范行李收運(yùn)。值機(jī)人員在收運(yùn)行李時(shí)堅(jiān)決做到主動(dòng)檢查和詳細(xì)告知，嚴(yán)格執(zhí)行免責(zé)行李的界定，對(duì)于高價(jià)值行李箱、紙箱和軟包等，嚴(yán)格使用托盤確保行李運(yùn)輸安全和完好。同時(shí)還專門提醒高艙位旅客使用地服部提供的保護(hù)袋。

　　突顯細(xì)節(jié)，規(guī)范裝卸。地服部搬運(yùn)工在作業(yè)中嚴(yán)格做到“一看、二搬、三輕放”，按標(biāo)志堆放，標(biāo)簽朝外，不允許翻滾、拋、摔、擲行李。裝卸過程遵守“大不壓小、硬不壓軟、重不壓輕、輕拿輕放”的原則，做到行李箱不壓紙箱、易碎行李放行李最上面，切實(shí)保護(hù)旅客交運(yùn)行李不受污染和損傷。

　　克服困難，加強(qiáng)到達(dá)行李管理。在到達(dá)行李的交付方面，對(duì)于高價(jià)值、高艙位旅客的行李以及紙箱、軟包等不規(guī)則行李，搬運(yùn)工逐一使用托盤傳輸,防止夾在傳動(dòng)帶等意外情況發(fā)生。特別是對(duì)于小動(dòng)物和酒類等易碎物品以及高爾夫球具等特殊行李，地服部克服人員緊張的情況，派專人使用專用通道手工與行李管理人員進(jìn)行交接。另外，專門增設(shè)到達(dá)行李發(fā)放崗位，專人負(fù)責(zé)到達(dá)行李的發(fā)放工作，確保行李領(lǐng)取工作萬無一失。

　　【結(jié)尾語】作為東航樞紐地面保障體系的支撐點(diǎn)之一，東航西北地服部在著力加快西安區(qū)域航空樞紐建設(shè)步伐的同時(shí)，持續(xù)為打造完善的西北地面服務(wù)保障體系而不斷努力，踐行著“迎難而上，頑強(qiáng)拼搏”的西北地服精神，勤勞善良的地服人正在以嶄新的面貌，昂揚(yáng)的斗志，用智慧和汗水譜寫旺季生產(chǎn)保障新篇章，用自己的雙手構(gòu)畫著一幅美麗的“幸福東航”藍(lán)圖!正在為“東航夢”的實(shí)現(xiàn)不斷努力！