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?中國民航報 中國民航新聞信息網(wǎng) 記者 程婕 柏蓓? 通訊員 林文乾報道：朱燕華每天五點半起床，六點三刻趕到機(jī)場，而她的工作安排本應(yīng)是下午一點開始的晚班。作為東航上海保障部虹橋貴賓服務(wù)部的要客專員，這段日子里，她和許多晚班同事已經(jīng)連續(xù)多天將工作時間延長，提前趕到崗位，應(yīng)對世博要客高峰保障。 行李部的曹巍平時總是樂呵呵的，哪里忙，哪里就能看到他的身影。為了完成世博前期保障工作，由于妻子在外地，他把不到兩歲的女兒送去了阿姨家，忙完了工作還要去看護(hù)住院的父親，卻從沒有什么怨言。 對于東航上海保障部來說，要客保障是世博保障中的一個重點，而貴賓服務(wù)與行李服務(wù)就好像一枚桌上硬幣的正反兩面，“看得見”的部分與“看不見”的部分都要做好。要客保障，需要表里如一。 要客部：“看得見”的亮點 “我的手機(jī)就是他們的熱線。”朱燕華的手機(jī)幾乎天每天24小時開機(jī)，她說，工作多年，已經(jīng)與很多要客成為了朋友。朱燕華出色的工作表現(xiàn)贏得很多要客的信任，因此，世博保障期間，當(dāng)他們遇到了出行問題需要解決，第一個想到的就是給朱燕華打電話。 朱燕華所在的東航上海保障部貴賓服務(wù)部是一個能吃苦懂奉獻(xiàn)的集體。世博期間，要客云集，因此部門在前期的準(zhǔn)備工作做的十分細(xì)致，妥善安排人員，挑選業(yè)務(wù)精英。在保障期間，每天的航班要客信息在前一天晚上有預(yù)報，他們會提前安排好人員。如果沒有預(yù)報，在當(dāng)天臨時通報的，部門會通過信息調(diào)度，根據(jù)具體情況抽調(diào)人員。這段時間，他們集體加班，上早班的員工延后下班，上晚班的員工提前上班。在工作中，由于任務(wù)繁重，他們時常顧不上吃早飯，到了下午兩三點鐘，才能吃到午飯。 在記者采訪間隙，遇到了貴賓服務(wù)部經(jīng)理李麗芳正在現(xiàn)場檢查工作。她說，世博保障，責(zé)任重大。沒有任何理由講任何條件，必須義不容辭地迎難而上。同時，也要員工做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，一有空閑，要給予她們充分的休息時間。“嚴(yán)管厚愛，我只要一有時間就會到現(xiàn)場看看。員工看到我在，他們也有更多的動力”。 與身著藍(lán)色唐裝的貴賓室工作人員相得益彰的是裝修精美的東航貴賓室。紅色的臺燈的裝飾，宛如別具風(fēng)格的紅燈籠。櫥窗內(nèi)茶具的擺放和墻壁上的青花瓷圖案，洋溢的濃郁的中國風(fēng)。貴賓室還特聘來自喜來登酒店管理集團(tuán)的專業(yè)廚師掌勺，每天為旅客提供多達(dá)20余種中西美食、糕點水果及其他風(fēng)味食品。 行李部：“看不見”的艱辛 旅客辦理乘機(jī)手續(xù)直到登機(jī)的過程中，唯一看不到的是行李的托運過程，旅客需要做的只是在辦登機(jī)牌前交運，在下機(jī)后等待，中間一系列的行李托運過程是需要眾多環(huán)節(jié)的交接與眾多工作人員的辛勤勞動來完成的。尤其是在世博保障期間，行李的托運是要客保障中旅客看不到的一條重要鏈條。 東航上海保障部機(jī)坪裝卸部虹橋行李支部書記章劍磊向記者介紹，他們專門成立了世博服務(wù)組，要求世博行李無滯留，保證要客行李第一時間處理，高艙位無滯留行李。為了配合要求，行李部派專人負(fù)責(zé)高艙位行李運送。如果遇到特殊情況發(fā)生滯留，管理層會傳遞信息，與客運部門聯(lián)系，待信息反饋后，由專人進(jìn)行處理。如無意外情況，從直接交運行李到裝入集裝箱，只需十分鐘。 然而，據(jù)章劍磊介紹，現(xiàn)在的設(shè)備和服務(wù)要求仍有一定的差距，行李分揀系統(tǒng)仍只能人工操作，行李部為保障航班正點，避免大量行李滯留，付出了艱辛的勞動，制定了轉(zhuǎn)盤航班分配圖，增加分盤、運送人員，增加行李運送車，設(shè)立滯留行李集中受理點等措施。 在世博會試運行期間的保障全國先進(jìn)勞動模范“世博團(tuán)”專項服務(wù)中，世博團(tuán)行李共79件，從上海展覽館拉至團(tuán)體房裝箱運輸。工作人員在接到任務(wù)后，提前準(zhǔn)備好新的集裝設(shè)備，著裝一新，比規(guī)定時間早到達(dá)集合點，輕拿輕放，整齊堆碼，圓滿地完成了保障任務(wù)。
行李部的曹巍平時總是樂呵呵的，哪里忙，哪里就能看到他的身影。為了完成世博前期保障工作，由于妻子在外地，他把不到兩歲的女兒送去了阿姨家，忙完了工作還要去看護(hù)住院的父親，卻從沒有什么怨言。 對于東航上海保障部來說，要客保障是世博保障中的一個重點，而貴賓服務(wù)與行李服務(wù)就好像一枚桌上硬幣的正反兩面，“看得見”的部分與“看不見”的部分都要做好。要客保障，需要表里如一。
要客部：“看得見”的亮點
“我的手機(jī)就是他們的熱線。”朱燕華的手機(jī)幾乎天每天24小時開機(jī)，她說，工作多年，已經(jīng)與很多要客成為了朋友。朱燕華出色的工作表現(xiàn)贏得很多要客的信任，因此，世博保障期間，當(dāng)他們遇到了出行問題需要解決，第一個想到的就是給朱燕華打電話。 朱燕華所在的東航上海保障部貴賓服務(wù)部是一個能吃苦懂奉獻(xiàn)的集體。世博期間，要客云集，因此部門在前期的準(zhǔn)備工作做的十分細(xì)致，妥善安排人員，挑選業(yè)務(wù)精英。在保障期間，每天的航班要客信息在前一天晚上有預(yù)報，他們會提前安排好人員。如果沒有預(yù)報，在當(dāng)天臨時通報的，部門會通過信息調(diào)度，根據(jù)具體情況抽調(diào)人員。這段時間，他們集體加班，上早班的員工延后下班，上晚班的員工提前上班。在工作中，由于任務(wù)繁重，他們時常顧不上吃早飯，到了下午兩三點鐘，才能吃到午飯。 在記者采訪間隙，遇到了貴賓服務(wù)部經(jīng)理李麗芳正在現(xiàn)場檢查工作。她說，世博保障，責(zé)任重大。沒有任何理由講任何條件，必須義不容辭地迎難而上。同時，也要員工做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，一有空閑，要給予她們充分的休息時間。“嚴(yán)管厚愛，我只要一有時間就會到現(xiàn)場看看。員工看到我在，他們也有更多的動力”。
與身著藍(lán)色唐裝的貴賓室工作人員相得益彰的是裝修精美的東航貴賓室。紅色的臺燈的裝飾，宛如別具風(fēng)格的紅燈籠。櫥窗內(nèi)茶具的擺放和墻壁上的青花瓷圖案，洋溢的濃郁的中國風(fēng)。貴賓室還特聘來自喜來登酒店管理集團(tuán)的專業(yè)廚師掌勺，每天為旅客提供多達(dá)20余種中西美食、糕點水果及其他風(fēng)味食品。
行李部：“看不見”的艱辛
旅客辦理乘機(jī)手續(xù)直到登機(jī)的過程中，唯一看不到的是行李的托運過程，旅客需要做的只是在辦登機(jī)牌前交運，在下機(jī)后等待，中間一系列的行李托運過程是需要眾多環(huán)節(jié)的交接與眾多工作人員的辛勤勞動來完成的。尤其是在世博保障期間，行李的托運是要客保障中旅客看不到的一條重要鏈條。 東航上海保障部機(jī)坪裝卸部虹橋行李支部書記章劍磊向記者介紹，他們專門成立了世博服務(wù)組，要求世博行李無滯留，保證要客行李第一時間處理，高艙位無滯留行李。為了配合要求，行李部派專人負(fù)責(zé)高艙位行李運送。如果遇到特殊情況發(fā)生滯留，管理層會傳遞信息，與客運部門聯(lián)系，待信息反饋后，由專人進(jìn)行處理。如無意外情況，從直接交運行李到裝入集裝箱，只需十分鐘。
然而，據(jù)章劍磊介紹，現(xiàn)在的設(shè)備和服務(wù)要求仍有一定的差距，行李分揀系統(tǒng)仍只能人工操作，行李部為保障航班正點，避免大量行李滯留，付出了艱辛的勞動，制定了轉(zhuǎn)盤航班分配圖，增加分盤、運送人員，增加行李運送車，設(shè)立滯留行李集中受理點等措施。
在世博會試運行期間的保障全國先進(jìn)勞動模范“世博團(tuán)”專項服務(wù)中，世博團(tuán)行李共79件，從上海展覽館拉至團(tuán)體房裝箱運輸。工作人員在接到任務(wù)后，提前準(zhǔn)備好新的集裝設(shè)備，著裝一新，比規(guī)定時間早到達(dá)集合點，輕拿輕放，整齊堆碼，圓滿地完成了保障任務(wù)。
