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?　　中國民航報 中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員林楠報道 前一段筆者經(jīng)歷的一次約會遲到,突然讓筆者聯(lián)想到了當(dāng)下民航業(yè)服務(wù)的一個熱點(diǎn)難點(diǎn)問題——航班延誤，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)兩者頗為相似,同時處理手法上也蠻多可借鑒的地方，于是決定把這段故事和感受跟大家一起分享，希望多少對化解已有些火藥味的旅客與民航一線服務(wù)人員的關(guān)系會有所幫助。 　　那天，筆者是跟一個還不是很熟悉的朋友約著去看電影，選的是上午10點(diǎn)，在離雙方住處距離差不多的一間電影院門前碰頭。電影是朋友選的一部品質(zhì)據(jù)說很棒、但已經(jīng)快下線的、當(dāng)天只有10點(diǎn)半放映的一場。筆者因?yàn)楦@個朋友還不是很熟，加上以前沒去過那里，對路上要花多少時間心里沒譜，起了個大早，8點(diǎn)半一過筆者就出發(fā)了，結(jié)果提前30分鐘到達(dá)碰頭地點(diǎn)。正在鉆研影院新片的空當(dāng)，短信發(fā)過來了，不好意思，我要遲到一會兒，你晚15分鐘出發(fā)好了。 　　這個，好在影院是在一家商場里面，于是筆者這個大男人決定好好逛一逛。商場看著是蠻有味道的，每層的名字不是普通的女裝、男裝、鞋包這種，而是有一些小意境在里頭的。可惜，一來店面太少，二來筆者掛牽著朋友何時到，會不會影響看電影，于是匆匆地掃了一圈，又回到電影院門口。這時候是10點(diǎn)10分。 　　朋友連影子都沒一個，一個短消息也沒有發(fā)過來，筆者想著出去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)吧，等10點(diǎn)半前回來就好，在外邊馬路上東看看、西看看，突然發(fā)現(xiàn)馬路對面有一家報攤，這個可以買份報紙打發(fā)時間啊，但是一看時間，快到10點(diǎn)半了，電影是正事兒，匆匆往回趕。 　　再次回到電影院門口，朋友依然一點(diǎn)訊息都沒有，筆者忍了又忍，決定還是失禮一下，打電話問她，你到哪里了，電影快開始了誒。朋友說，她在離這邊正常坐車要20分鐘就能到的地方，不過正在經(jīng)歷堵車。 　　筆者開始在影院門口當(dāng)“螞蟻”——熱鍋上的。仔細(xì)閱讀所有電影海報上的每一個字，研究電影觀眾對影院活動的留言，觀察其他看電影的人是穿得什么衣服，跟誰一起…… 　　10點(diǎn)半過去了，電影沒戲了。筆者的心情跌到了谷底，于是決定等到11點(diǎn)，如果朋友還沒到，不管什么原因，筆者都會撤退，畢竟自身已經(jīng)做到仁至義盡了。 　　穿過地下通道，拿了份報紙，已經(jīng)來回站了快一個半小時，不能再在馬路邊上翻報紙吧，又傻又累的。路邊有幾家快餐廳，在離11點(diǎn)還有8分鐘的時候，筆者進(jìn)了一家永和大王，點(diǎn)了平時喜歡吃的小吃和加糖的豆?jié){，慢慢地翻報紙。進(jìn)去之前，筆者已經(jīng)下定決心，如果朋友在筆者吃完前還沒有到，那筆者一定、確定以及肯定撤退。 　　說來也怪，當(dāng)坐下來，邊喝著豆?jié){，邊翻報紙時，筆者心情一下子好了起來，對朋友也沒那么不守時的抱怨了。正巧，沒吃完前她就打來電話說到了。 　　因?yàn)檫t到錯過了電影，朋友中午又請我吃了頓大餐，然后約好改天再聯(lián)絡(luò)看電影事宜。筆者發(fā)現(xiàn)最后對朋友遲到這事沒什么火氣了。 　　事后想想，筆者最火大的并不是錯過電影，而是因?yàn)榕笥岩恢睕]有主動發(fā)來信息，又因?yàn)閷Ψ绞桥⒆樱也粔蚴煜ぃ怨P者不好太失禮地催問，于是內(nèi)急攻心。那這與我們航班延誤真地好像。旅客跟航空公司其實(shí)就是不那么熟悉的朋友，旅客喜歡航空公司提供的快捷的運(yùn)輸服務(wù)，航空公司通過旅客維持自身營運(yùn)并獲取收益。航班延誤就是航空公司與旅客這個不太熟悉的朋友約會遲到，那不管是什么原因，旅客這個先到的朋友，想得到的是，我們什么時候能碰面，即自己的航班什么時候可以起飛。因?yàn)楹桨嘌诱`時往往不只一個航班，旅客數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過航空公司地面服務(wù)人員的數(shù)量，加上很多旅客對一些事情要找哪里詢問，甚至該問什么問題都不清楚，所以旅客可能就很晚才會從航空公司這個朋友那里知道航班延誤的具體情況，即便航空公司之前已經(jīng)告訴旅客航班延誤了，但從旅客得知延誤到得知延誤的具體情況中間，旅客可能積聚了很多怨氣。 　　筆者當(dāng)時在朋友約會遲到時，是通過買報紙，吃東西，坐下這幾件事先進(jìn)行了自我緩解，然后又因?yàn)榕笥颜埩舜蟛投旧蠜]了對朋友遲到的怨氣。對應(yīng)著來看，旅客和航空公司這對朋友的關(guān)系。航班延誤，旅客在知道了延誤的具體原因后，通常選擇的都是等待，畢竟航空運(yùn)輸最快捷，哪怕延誤幾個小時可能也比火車、汽車快，但旅客能夠向筆者一樣找到自我緩解的方式嗎？答案是很難。 　　每次大面積航班延誤，機(jī)場里全都是等待的旅客，不要說候機(jī)樓里的餐廳人滿為患，就連空地上可能也坐的都是人？沒有能量的補(bǔ)充，沒有休息的環(huán)境，那自我緩解這一環(huán)節(jié)就沒了。那旅客消除對航空公司這個朋友遲到的怨氣就全要看后者怎么做了？通常來說大面積航班延誤時，航空公司都建議旅客改簽第二天的機(jī)票或者退票，而其在機(jī)場的售票處這時就會排起一字長蛇陣，盡管有一些旅客可能只需要一紙證明，然后回原來的售票點(diǎn)辦理退票就好，但是他還要排一兩個小時的隊(duì)；而對于一些有急事要趕時間的，或者是已經(jīng)上了飛機(jī)等待了很久最后又走不了的旅客，他們對航空公司這個朋友遲到的心態(tài)猶如過山車，先是不滿，然后希望出現(xiàn)，繼而是更大的不滿。 　　雖然一些天氣原因造成的航班延誤并非航空公司的責(zé)任，航空公司在這種情況下也有權(quán)不提供餐食，更不要說住宿，但很多情況下就是提供了也難以令旅客滿意。筆者遇到的一次航班延誤的經(jīng)歷顯示，對非航空公司原因造成的航班延誤，航空公司方面沒有主動提供餐食，后來是在旅客的強(qiáng)烈的集體要求下，最終才為部分旅客提供了餐食，進(jìn)而提供住宿，那這種情況下航空公司的做法顯然就難以令旅客這個朋友滿意。 　　其實(shí)呢，航班延誤后，旅客情緒的舒緩?fù)ㄟ^兩個方面同時進(jìn)行，肯定要好于一方獨(dú)自發(fā)力，畢竟航空公司這個朋友相比旅客這個群體來說，寬裕不到哪里去。而要讓旅客有個自我舒緩的空間，一方面要在大面積航班延誤時不停地發(fā)布航班的動態(tài)信息，哪怕是沒有任何進(jìn)展，但也比沒有一點(diǎn)信息要好；另一方面要在候機(jī)樓里提供足夠多的餐飲購物場所，給旅客足夠消磨時間的所在，當(dāng)然完全滿足大面積航班延誤時的接待量肯定不利于其日常運(yùn)營，其實(shí)或許可以借鑒夏天大排擋的做法，在航站樓里的空當(dāng)擺好桌子，招待旅客，同時要保證足夠的食物供應(yīng)（餐飲的價格要比日常時間優(yōu)惠些）。 　　而對于航空公司方面來說，要因?yàn)樽陨淼摹斑t到”對旅客這個朋友展示最大的善意，第一個，是讓旅客在還沒出發(fā)甚至沒到達(dá)機(jī)場時，就將可能發(fā)生延誤的信息傳送給旅客，同時告知其可以在什么地方辦理退票和改簽；第二個，是在大批旅客滯留機(jī)場時，怎樣將旅客盡快地疏散，簡化相關(guān)手續(xù)的辦理，同時為返回市區(qū)的旅客提供免費(fèi)送回服務(wù)；第三個，對老人、帶小孩的旅客、殘疾旅客提供優(yōu)先服務(wù)，并可適當(dāng)?shù)刭浥c小禮物；第四個，考慮到大面積航班延誤時，有很多特別著急的旅客，明知道自己的航班取消了，還是決定在機(jī)場等待不太可能出現(xiàn)的改簽的，航空公司或可提供“換票服務(wù)”（對于不是很著急走、并愿意讓出可以起飛的航班座位的旅客，給以里程或機(jī)票打折等優(yōu)惠，而趕時間的旅客則可以退掉原來機(jī)票，改買讓出來的這張座位）。當(dāng)然，此四方面都意味著航空公司要付出一定的成本，只不過相比被動的因應(yīng)付出的成本來說，這樣反而可能更少一些，同時有利于航空公司與旅客成為更好的朋友。 　　筆者的故事里其實(shí)少了一個環(huán)節(jié)，就是只有筆者和朋友兩個人，而航空公司和旅客這對朋友中間還有很多的中間人，比如機(jī)場、空管、機(jī)票代理商、媒體，這些人作為航空公司和旅客共同的朋友，如果在航空公司“遲到”時能幫忙解釋，比如提供更準(zhǔn)確航班信息的空管，提供更完備休息環(huán)境的機(jī)場，提供更多緩和沖突報道的媒體，提供更及時傳遞信息服務(wù)的代理人，那么航空公司和旅客這對朋友的關(guān)系，即便哪一方遲到了，另一方也只會說一句，你怎么又遲到了；遲到的一方只需一個微笑就一切OK。

　　那天，筆者是跟一個還不是很熟悉的朋友約著去看電影，選的是上午10點(diǎn)，在離雙方住處距離差不多的一間電影院門前碰頭。電影是朋友選的一部品質(zhì)據(jù)說很棒、但已經(jīng)快下線的、當(dāng)天只有10點(diǎn)半放映的一場。筆者因?yàn)楦@個朋友還不是很熟，加上以前沒去過那里，對路上要花多少時間心里沒譜，起了個大早，8點(diǎn)半一過筆者就出發(fā)了，結(jié)果提前30分鐘到達(dá)碰頭地點(diǎn)。正在鉆研影院新片的空當(dāng)，短信發(fā)過來了，不好意思，我要遲到一會兒，你晚15分鐘出發(fā)好了。

　　這個，好在影院是在一家商場里面，于是筆者這個大男人決定好好逛一逛。商場看著是蠻有味道的，每層的名字不是普通的女裝、男裝、鞋包這種，而是有一些小意境在里頭的。可惜，一來店面太少，二來筆者掛牽著朋友何時到，會不會影響看電影，于是匆匆地掃了一圈，又回到電影院門口。這時候是10點(diǎn)10分。

　　朋友連影子都沒一個，一個短消息也沒有發(fā)過來，筆者想著出去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)吧，等10點(diǎn)半前回來就好，在外邊馬路上東看看、西看看，突然發(fā)現(xiàn)馬路對面有一家報攤，這個可以買份報紙打發(fā)時間啊，但是一看時間，快到10點(diǎn)半了，電影是正事兒，匆匆往回趕。

　　再次回到電影院門口，朋友依然一點(diǎn)訊息都沒有，筆者忍了又忍，決定還是失禮一下，打電話問她，你到哪里了，電影快開始了誒。朋友說，她在離這邊正常坐車要20分鐘就能到的地方，不過正在經(jīng)歷堵車。

　　筆者開始在影院門口當(dāng)“螞蟻”——熱鍋上的。仔細(xì)閱讀所有電影海報上的每一個字，研究電影觀眾對影院活動的留言，觀察其他看電影的人是穿得什么衣服，跟誰一起……

　　10點(diǎn)半過去了，電影沒戲了。筆者的心情跌到了谷底，于是決定等到11點(diǎn)，如果朋友還沒到，不管什么原因，筆者都會撤退，畢竟自身已經(jīng)做到仁至義盡了。

　　穿過地下通道，拿了份報紙，已經(jīng)來回站了快一個半小時，不能再在馬路邊上翻報紙吧，又傻又累的。路邊有幾家快餐廳，在離11點(diǎn)還有8分鐘的時候，筆者進(jìn)了一家永和大王，點(diǎn)了平時喜歡吃的小吃和加糖的豆?jié){，慢慢地翻報紙。進(jìn)去之前，筆者已經(jīng)下定決心，如果朋友在筆者吃完前還沒有到，那筆者一定、確定以及肯定撤退。

　　說來也怪，當(dāng)坐下來，邊喝著豆?jié){，邊翻報紙時，筆者心情一下子好了起來，對朋友也沒那么不守時的抱怨了。正巧，沒吃完前她就打來電話說到了。

　　因?yàn)檫t到錯過了電影，朋友中午又請我吃了頓大餐，然后約好改天再聯(lián)絡(luò)看電影事宜。筆者發(fā)現(xiàn)最后對朋友遲到這事沒什么火氣了。

　　事后想想，筆者最火大的并不是錯過電影，而是因?yàn)榕笥岩恢睕]有主動發(fā)來信息，又因?yàn)閷Ψ绞桥⒆樱也粔蚴煜ぃ怨P者不好太失禮地催問，于是內(nèi)急攻心。那這與我們航班延誤真地好像。旅客跟航空公司其實(shí)就是不那么熟悉的朋友，旅客喜歡航空公司提供的快捷的運(yùn)輸服務(wù)，航空公司通過旅客維持自身營運(yùn)并獲取收益。航班延誤就是航空公司與旅客這個不太熟悉的朋友約會遲到，那不管是什么原因，旅客這個先到的朋友，想得到的是，我們什么時候能碰面，即自己的航班什么時候可以起飛。因?yàn)楹桨嘌诱`時往往不只一個航班，旅客數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過航空公司地面服務(wù)人員的數(shù)量，加上很多旅客對一些事情要找哪里詢問，甚至該問什么問題都不清楚，所以旅客可能就很晚才會從航空公司這個朋友那里知道航班延誤的具體情況，即便航空公司之前已經(jīng)告訴旅客航班延誤了，但從旅客得知延誤到得知延誤的具體情況中間，旅客可能積聚了很多怨氣。

　　筆者當(dāng)時在朋友約會遲到時，是通過買報紙，吃東西，坐下這幾件事先進(jìn)行了自我緩解，然后又因?yàn)榕笥颜埩舜蟛投旧蠜]了對朋友遲到的怨氣。對應(yīng)著來看，旅客和航空公司這對朋友的關(guān)系。航班延誤，旅客在知道了延誤的具體原因后，通常選擇的都是等待，畢竟航空運(yùn)輸最快捷，哪怕延誤幾個小時可能也比火車、汽車快，但旅客能夠向筆者一樣找到自我緩解的方式嗎？答案是很難。

　　每次大面積航班延誤，機(jī)場里全都是等待的旅客，不要說候機(jī)樓里的餐廳人滿為患，就連空地上可能也坐的都是人？沒有能量的補(bǔ)充，沒有休息的環(huán)境，那自我緩解這一環(huán)節(jié)就沒了。那旅客消除對航空公司這個朋友遲到的怨氣就全要看后者怎么做了？通常來說大面積航班延誤時，航空公司都建議旅客改簽第二天的機(jī)票或者退票，而其在機(jī)場的售票處這時就會排起一字長蛇陣，盡管有一些旅客可能只需要一紙證明，然后回原來的售票點(diǎn)辦理退票就好，但是他還要排一兩個小時的隊(duì)；而對于一些有急事要趕時間的，或者是已經(jīng)上了飛機(jī)等待了很久最后又走不了的旅客，他們對航空公司這個朋友遲到的心態(tài)猶如過山車，先是不滿，然后希望出現(xiàn)，繼而是更大的不滿。

　　雖然一些天氣原因造成的航班延誤并非航空公司的責(zé)任，航空公司在這種情況下也有權(quán)不提供餐食，更不要說住宿，但很多情況下就是提供了也難以令旅客滿意。筆者遇到的一次航班延誤的經(jīng)歷顯示，對非航空公司原因造成的航班延誤，航空公司方面沒有主動提供餐食，后來是在旅客的強(qiáng)烈的集體要求下，最終才為部分旅客提供了餐食，進(jìn)而提供住宿，那這種情況下航空公司的做法顯然就難以令旅客這個朋友滿意。

　　其實(shí)呢，航班延誤后，旅客情緒的舒緩?fù)ㄟ^兩個方面同時進(jìn)行，肯定要好于一方獨(dú)自發(fā)力，畢竟航空公司這個朋友相比旅客這個群體來說，寬裕不到哪里去。而要讓旅客有個自我舒緩的空間，一方面要在大面積航班延誤時不停地發(fā)布航班的動態(tài)信息，哪怕是沒有任何進(jìn)展，但也比沒有一點(diǎn)信息要好；另一方面要在候機(jī)樓里提供足夠多的餐飲購物場所，給旅客足夠消磨時間的所在，當(dāng)然完全滿足大面積航班延誤時的接待量肯定不利于其日常運(yùn)營，其實(shí)或許可以借鑒夏天大排擋的做法，在航站樓里的空當(dāng)擺好桌子，招待旅客，同時要保證足夠的食物供應(yīng)（餐飲的價格要比日常時間優(yōu)惠些）。

　　而對于航空公司方面來說，要因?yàn)樽陨淼摹斑t到”對旅客這個朋友展示最大的善意，第一個，是讓旅客在還沒出發(fā)甚至沒到達(dá)機(jī)場時，就將可能發(fā)生延誤的信息傳送給旅客，同時告知其可以在什么地方辦理退票和改簽；第二個，是在大批旅客滯留機(jī)場時，怎樣將旅客盡快地疏散，簡化相關(guān)手續(xù)的辦理，同時為返回市區(qū)的旅客提供免費(fèi)送回服務(wù)；第三個，對老人、帶小孩的旅客、殘疾旅客提供優(yōu)先服務(wù)，并可適當(dāng)?shù)刭浥c小禮物；第四個，考慮到大面積航班延誤時，有很多特別著急的旅客，明知道自己的航班取消了，還是決定在機(jī)場等待不太可能出現(xiàn)的改簽的，航空公司或可提供“換票服務(wù)”（對于不是很著急走、并愿意讓出可以起飛的航班座位的旅客，給以里程或機(jī)票打折等優(yōu)惠，而趕時間的旅客則可以退掉原來機(jī)票，改買讓出來的這張座位）。當(dāng)然，此四方面都意味著航空公司要付出一定的成本，只不過相比被動的因應(yīng)付出的成本來說，這樣反而可能更少一些，同時有利于航空公司與旅客成為更好的朋友。

　　筆者的故事里其實(shí)少了一個環(huán)節(jié)，就是只有筆者和朋友兩個人，而航空公司和旅客這對朋友中間還有很多的中間人，比如機(jī)場、空管、機(jī)票代理商、媒體，這些人作為航空公司和旅客共同的朋友，如果在航空公司“遲到”時能幫忙解釋，比如提供更準(zhǔn)確航班信息的空管，提供更完備休息環(huán)境的機(jī)場，提供更多緩和沖突報道的媒體，提供更及時傳遞信息服務(wù)的代理人，那么航空公司和旅客這對朋友的關(guān)系，即便哪一方遲到了，另一方也只會說一句，你怎么又遲到了；遲到的一方只需一個微笑就一切OK。