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身在中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司地面服務(wù)部的每一個人都知道，近幾個月，地服部全力以赴、上下齊心，積極展開了“疏、改、轉(zhuǎn)”，從而使地服部的安全平穩(wěn)、服務(wù)提升、人員優(yōu)化、士氣鼓舞，總體勢態(tài)趨向良好，這對西北地服這樣一個攤子大、底子薄、人員構(gòu)成復(fù)雜的一線保障單位而言，可謂是開啟了全新的、里程碑式的發(fā)展歷程。
作為西北分公司重要的地面服務(wù)保障單位，地服部擔負著東航及其代理公司的航班調(diào)度、配載、監(jiān)裝監(jiān)卸以及旅客值機、服務(wù)、行李和地面車輛保障、行、貨、郵裝卸等地面服務(wù)保障工作。近幾個月來，地服部在分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，周密、嚴謹、高效地開展了一系列縱有深度、橫有廣度的改革和整頓，深挖現(xiàn)象背后的本質(zhì)，不斷強化基礎(chǔ)管理，加強內(nèi)部管控，注重責任落實，有效改進服務(wù)質(zhì)量，大幅度提升航班關(guān)艙門正點率，降低交運行李破損率，各項考量指標趨向良好，為全年各項指標的圓滿完成奠定了堅實的基礎(chǔ)。
嚴管理 整章建制抓落實
強化基礎(chǔ)管理鞏根基。為了最大程度盤活現(xiàn)有的人力資源，地服部實施了一系列有效措施優(yōu)化人力資源：在遏制地服站坪分部安全形勢進一步下滑，第一時間調(diào)整了站坪分部領(lǐng)導(dǎo)班子，加強了站坪內(nèi)部管理;針對勞務(wù)工班制阻礙現(xiàn)場運行的情況，及時調(diào)整了清潔隊班制，調(diào)動了勞務(wù)工的工作積極性;結(jié)合一線服務(wù)人員緊缺的現(xiàn)狀，在地服內(nèi)部實施“一崗多能”業(yè)務(wù)技能培訓，每個員工至少掌握兩個崗位工作技能，通過提高員工綜合技能應(yīng)對旺季保障高峰期;對各分部內(nèi)勤工作進行重新分配和調(diào)整，提高了工作效率，優(yōu)化了現(xiàn)場人員分配;在多次調(diào)研考察的情況下，理順搬運工薪酬結(jié)構(gòu)，做到公開、透明，更加科學合理地調(diào)動搬運工的生產(chǎn)積極性;針對“三定”后督導(dǎo)職責模糊的情況，進一步明確和細化了地服部40名督導(dǎo)的工作職責，結(jié)合《全員績效考核方案》建立了“區(qū)域經(jīng)理負責制”，使督導(dǎo)的工作更加清晰，職責更加明確。
全面整頓完善體系。年初，為盡快扭轉(zhuǎn)地服部安全形勢下滑、現(xiàn)場運行保障被動的局面，地服部從2月份組織開展了一次以“站坪安全整治和服務(wù)流程梳理”為核心的地服各單位的全面整頓，成立了專項整頓領(lǐng)導(dǎo)小組，采取自下而上、上下結(jié)合的方法進行，通過自查梳理、分析確認、整改落實和檢查驗證四個階段，著力抓好站坪安全專項整頓、服務(wù)流程專項梳理、運行流程專項整頓以及基礎(chǔ)管理專項整頓四大板塊的整頓治理，以“廢、立、改”的方式，完善規(guī)章制度、細化作業(yè)流程，最終形成了完整的地服管控體系，從而使近幾個月的安全形勢出現(xiàn)了持續(xù)平穩(wěn)的態(tài)勢。
整章建制立規(guī)范。隨著近幾年地面保障隊伍的日益壯大，地服部原有的管理辦法和機制已經(jīng)無法適應(yīng)新的運作模式和要求，為此，地服部先后建立了《地服部值班經(jīng)理值班制度》、《地服部早班會、晚講評會制度》、《地服部安全檢查制度》、《地服部內(nèi)部審計制度》、《地服部日常檢查制度》和《地服部安全“紅線”制度》等;開展了“貨郵行”全流程整改，從“人、機、料、法、環(huán)”等方面實施整改，以點帶面全面梳理“貨郵行”地面保障各環(huán)節(jié)存在的問題，規(guī)范優(yōu)化了“貨郵行”運輸及裝卸各節(jié)點地面保障作業(yè)流程，加大了制度的執(zhí)行力，達到了提高整體保障能力的目的;為拖頭車安裝了監(jiān)控攝像頭，有效監(jiān)控了機坪地面運輸期間的掉貨問題;同時，地服部機關(guān)專、兼職檢查員每日一查，每周講評，各分部每日早班會及晚講評會及時反饋，快速改進，形成持續(xù)的閉環(huán)改進機制。
優(yōu)服務(wù) 內(nèi)練強功外塑品牌
“短板”變“亮點”彌補不足。為促使服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，地服部先后對服務(wù)工作動了兩次“手術(shù)”，其中的“小手術(shù)”便是——“短板”變“亮點”行動，地服部各單位對現(xiàn)場運行中出現(xiàn)的問題進行深入挖掘和梳理，共找準“短板”弱項15條，逐條深入分析問題原因并施以積極有效的整改措施，經(jīng)過歷時一個多月的“短變亮”活動，地服部服務(wù)質(zhì)量逐步有所提升。
“服務(wù)質(zhì)量管控”立竿見影。對服務(wù)工作實施的另一個“大手術(shù)”便是——“服務(wù)質(zhì)量管控”項目整治。此次地服部實施的“服務(wù)質(zhì)量管控”項目主要是結(jié)合地面服務(wù)標準一體化和HCC建設(shè)的要求進行項目落實的具體布置和安排，通過全員參與，逐級負責，層層落實，確保整體服務(wù)質(zhì)量提升。該項目主要涵蓋三方面內(nèi)容：一是做好服務(wù)現(xiàn)場管控工作，通過劃分區(qū)域，實施各自區(qū)域的“區(qū)域經(jīng)理”負責制，確保服務(wù)管控有效實施;二是推行服務(wù)標準“可視化”，確保統(tǒng)一規(guī)范化服務(wù);三是下大力氣彌補服務(wù)短板，主要是加強登機信息廣播標準化、縮短值機柜臺等候時間、保證行李提取及時性三項重點工作;四是逐級加強現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查，完善地服部服務(wù)質(zhì)量檢查制度;五是加強重要服務(wù)項目的提升工作。重點從加強航班不正常服務(wù)的管控、降低行李破損事故發(fā)生率和提升員工服務(wù)意識入手;六是加大獎懲力度，按照《地服部服務(wù)質(zhì)量獎懲制度》和全員績效考核實施原則進行處罰。
經(jīng)過近四個月的不懈努力，在三月份至五月份股份公司服務(wù)質(zhì)量檢查評比中，地服部服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步上升，特別是四月份和五月份服務(wù)排名分別較前期前進了三名和五名，整體服務(wù)“零”有效投訴，對內(nèi)打造了良好的服務(wù)氛圍，對外提升了地服整體形象。
抓正點 提高航班正常性成效顯著
為確保航班正常性進一步提升，地服部采取了多項措施，狠抓現(xiàn)場管理，嚴格責任落實，5、6月份航班正常性提升成效顯著。5月份，地服部共保障出港航班3028架次，出港航班關(guān)艙門正常率99.1%，樞紐快線航班關(guān)門正常率98.94%。6月1-15日，地服部共保障出港航班1431架次，出港航班關(guān)艙門正常率99.6%，樞紐快線航班關(guān)門正常率98.27%。
組織得力，制度健全。地服部不僅成立了航班正常性專項效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組，還在各分部設(shè)立了每日航班正常效能監(jiān)察督察員，督促檢查各室、班組保障航班正常工作的各個環(huán)節(jié)，對影響航班正常的問題及時處理;建立了每日講評、每周分析、每月總結(jié)的分析講評機制。在地服部每日工作會上分析講評因地服部原因造成晚關(guān)艙門的航班情況，在每周講評例會上分析各分部保障航班正常性工作情況，分析原因，提出改進措施，堵塞漏洞;效能監(jiān)察辦公室每月組織召開航班正常性研討總結(jié)會，對本月的航班正常性情況進行總結(jié)講評。
嚴把關(guān)口，疏而不漏。規(guī)范操作，嚴把“四關(guān)”。第一嚴把旅客值機、登機關(guān)，確保客艙門按時關(guān)閉，航班正點起飛;第二嚴把航班信息暢通關(guān)，確保航班信息傳遞快速、無誤;第三嚴把過站航班保障效率關(guān)。各保障崗位加大保障力度，相互之間協(xié)作配合，竭盡全力縮短航班停場時間，確保了后續(xù)航班的正常;第四嚴把機坪調(diào)配關(guān)。通過對機坪車輛及人員合理調(diào)配，縮短遠機位旅客登機擺渡時間，提前加派清潔人員，加快完成航前清潔準備工作。
“項目管理制”嚴肅問責。對不正常航班實施“項目管理制”，針對重點環(huán)節(jié)，設(shè)立項目組進行有效控制。針對目前影響航班正常性的三個主要因素，即：減客翻艙、旅客晚到、超大行李，地服部積極探討有效治理措施，分別設(shè)立了三個項目組，實行“區(qū)域經(jīng)理”現(xiàn)場督促、協(xié)調(diào)、指揮，對影響航班正常性的主要因素進行有效控制，確保不因該項目發(fā)生影響航班正點;進一步嚴肅問責，建立獎懲機制。建立了地服部航班保障獎懲規(guī)定，對因發(fā)生自身原因影響到航班正常的分部及個人，不僅要追究個人責任，還要追究管理責任以及值班責任，同時對航班保障得力，未發(fā)生晚關(guān)艙門事件的分部給予通報獎勵。目前，地服部已有三位員工獲得了地服部的航班正常性獎勵。
抓細節(jié) 交運行李破損率大幅降低
據(jù)股份公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，2014年1至3月，股份公司總體行李不正常運輸差錯情況同比去年有所下降，但是造成行李不正常運輸?shù)闹匾蛑弧欣钇茡p率，在行李不正常運輸中所占的比重卻呈上升趨勢。為此，地服部深挖表象背后的實質(zhì)，從行李收運、分揀裝卸和行李交付三個關(guān)口著手，實施了諸多措施降低行李破損率、提高行李運輸質(zhì)量。自3月份實施行李專項整頓以來，地服部行李破損事故率直線下降，在股份公司名列前茅，多次在股份公司服務(wù)研討會上受到表揚。據(jù)統(tǒng)計：2014年2、3、4三個月，西北分公司行李不正常率與去年同期相比，同比下降30.9%和29.6%，環(huán)比下降42.8%和12.98%，遠遠低于分公司下達給地服部的T3指標，行李運輸各項指標持續(xù)較好。
源頭抓起，規(guī)范行李收運。值機人員在收運行李時堅決做到主動檢查和詳細告知，嚴格執(zhí)行免責行李的界定，對于高價值行李箱、紙箱和軟包等，嚴格使用托盤確保行李運輸安全和完好。同時還專門提醒高艙位旅客使用地服部提供的保護袋。
突顯細節(jié)，規(guī)范裝卸。地服部搬運工在作業(yè)中嚴格做到“一看、二搬、三輕放”，按標志堆放，標簽朝外，不允許翻滾、拋、摔、擲行李。裝卸過程遵守“大不壓小、硬不壓軟、重不壓輕、輕拿輕放”的原則，做到行李箱不壓紙箱、易碎行李放行李最上面，切實保護旅客交運行李不受污染和損傷。
克服困難，加強到達行李管理。在到達行李的交付方面，對于高價值、高艙位旅客的行李以及紙箱、軟包等不規(guī)則行李，搬運工逐一使用托盤傳輸,防止夾在傳動帶等意外情況發(fā)生。特別是對于小動物和酒類等易碎物品以及高爾夫球具等特殊行李，地服部克服人員緊張的情況，派專人使用專用通道手工與行李管理人員進行交接。另外，專門增設(shè)到達行李發(fā)放崗位，專人負責到達行李的發(fā)放工作，確保行李領(lǐng)取工作萬無一失。
【結(jié)尾語】作為東航樞紐地面保障體系的支撐點之一，東航西北地服部在著力加快西安區(qū)域航空樞紐建設(shè)步伐的同時，持續(xù)為打造完善的西北地面服務(wù)保障體系而不斷努力，踐行著“迎難而上，頑強拼搏”的西北地服精神，勤勞善良的地服人正在以嶄新的面貌，昂揚的斗志，用智慧和汗水譜寫旺季生產(chǎn)保障新篇章，用自己的雙手構(gòu)畫著一幅美麗的“幸福東航”藍圖!正在為“東航夢”的實現(xiàn)不斷努力！
