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? 8月24日，東京殘奧會開幕，3位坐在輪椅上的殘奧會選手點燃了奧運圣火。本屆殘奧會，中國體育代表團共派出251位運動員參賽。8月19日～8月22日，3架東京殘奧會保障航班從北京首都國際機場離港，將399位中國體育代表送往日本東京。 ? “感謝你們這一路細心周到的照顧。”東京殘奧會中國體育代表團一位教練員在下機時向乘務員道謝。“這都是我們應該做的，希望你們在奧運賽場上取得優異的成績，為國爭光！”主任乘務長史一新代表國航機組成員送上了美好的祝福。
東京殘奧會中國體育代表團首批成員搭乘國航航班前往日本東京（沈鐵/攝）
? 與一般旅客相比，特殊旅客在出行時往往會遇到很多不便。比如，視障人士如何辦理值機、行李托運手續？聽障旅客遇到問題，如何向工作人員尋求幫助？趕上遠機位，行動不便的旅客如何乘坐擺渡車？…… ? 為了解決特殊旅客的出行難題，近幾年，民航局踐行真情服務理念，逐步完善殘疾人航空運輸政策；民航各單位不斷創新服務理念、改進設施設備，為特殊旅客提供更加人性化的無障礙乘機服務。
手語服務全程陪同 生活輪椅小心交接 國航、首都機場保障殘奧會代表團出征東京
? “請乘務組就位！”當東京殘奧會中國體育代表團首批人員登上飛機的時候，乘務組已做好準備。 ? “我來幫您吧。”乘務員小陳接過旅客手上的背包和坐墊，并為他放好拐杖。 ? 考慮到上肢殘疾旅客的不便，乘務員小王在安置完行李和相關器械后，又開始協助他們系好安全帶。 ? “請一直往前走，跟著我。”乘務員小黃用聲音為視障旅客指引著方向。 ? 8月19日～8月22日，3架東京殘奧會保障航班從北京首都國際機場離港，累計搭載旅客399人，其中輪椅旅客96人，行李622件。 ? 殘奧會代表團保障不僅涉及人員保障，還要確保運動器械的安全運輸。為完成這次任務，國航、首都機場等單位提前準備，制訂了周密的運輸計劃。國航地面服務部奧運辦公室統籌制訂了《東京殘奧會出港保障方案》。首都機場航站樓管理部則協調服務大使全程陪同、引導，提供手語翻譯、輪椅推行等服務。
殘奧會代表團出征日本東京（沈鐵/攝）
? 在航班出港前一天的生產會上，國航地服部布置講解了次日的相關保障工作，對重點環節再強調、再提醒。航班準備完畢后，地面服務部將旅客信息數據匯總、并發送給其他保障單位，做好旅客座位、行李運輸需求方面的信息確認，明確特殊行李裝機位置，做好航班載重平衡。與此同時，機組準備了數量充足的機上輪椅，在做好機上輪椅配送與回收的同時，落實各項防疫要求，重點加強回收輪椅的消殺工作。 ? 8月19日6時30分，裝載代表團行李的車輛到達首都機場T3航站樓2號門后，工作人員協助負責人將行李運送至T3航站樓A區，提前辦理相關手續，并協助工作人員將運動器械等超規托運行李運送至國際超規行李進行海關、安檢查驗。“我們需要將代表團成員的輪椅替換成機上輪椅。這次保障涉及輪椅類行李較多，我們特別注重對生活輪椅的交接與裝機等環節，避免因人為操作造成行李破損。”國航地服部工作人員介紹說。
停車無憂、安檢無礙、溝通順暢 無障礙環境建設是“四型機場”的重要組成部分
? 或許很多旅客都不知道，無障礙環境建設是“四型機場”——“平安機場、綠色機場、智慧機場、人文機場”——的重要組成部分。為了實現“無礙出行”目標，從硬件設施、創新產品到服務理念，民航各單位均進行了豐富的實踐。 ? 北京大興國際機場每天服務著十余萬旅客的出行。作為無障礙設施設計十大精品案例之一，大興機場總結出了一套適應于航站樓等大型綜合交通樞紐的無障礙設計導則。比如，將殘障人士分為三類——行動不便群體、視覺障礙群體以及聽覺障礙群體，并有針對性地將無障礙設施分為八大系統。“在大興機場，特殊旅客可以享受無障礙車位預約、愛心休息區使用等11種全流程陪伴服務，實現了出行節點的全程貫通。”北京大興國際機場副總經理郝玲表示，這是因為在規劃設計之初，大興機場就將無障礙設施建設放在了至關重要的位置上。 ? 目前，國內不少大型機場都在努力為特殊旅客提供更好的出行體驗。在廣州，針對特殊旅客的出行特點，從室內外盲道、低位值機柜臺到問詢柜臺、填表臺，再到電梯盲文按鈕、步梯語音提示以及無障礙衛生間，白云國際機場配備了一系列無障礙設施。在上海，考慮到特殊旅客在進行安檢時多有不便，上海虹橋國際機場在國內率先采用肢體檢查儀。這是一種殘疾人安檢專用設備，可以在保護旅客隱私的同時，提高過檢效率。在北京，首都國際機場T3航站樓在登機口安裝了閃爍指示燈，確保聽障旅客不會錯過班機。
（劉志永/繪） ? 同時，中小機場也在進一步優化特殊旅客出行服務。比如，包頭機場、赤峰機場、珠海機場主動與地方殘聯開展合作，邀請殘疾人代表體驗和感受機場的無障礙設施，并期待大家提出可借鑒的改進思路和要求。 ? 積極展開行動的，還有航空公司。對于特殊旅客來說，身處偌大的機場，登機、值機、托運、安檢等環節往往令其無所適從。此時，廣大特殊旅客不妨主動前往“愛心柜臺”尋求幫助。據悉，為了更好地服務特殊旅客出行，東航在上海兩場推出了國內首款航空手語服務App。通過這款App，東航愛心柜臺的工作人員，可以在后臺專業翻譯團隊的支持下，實時進行手語在線翻譯，與聽障礙旅客順利溝通。考慮到視障旅客在通過網絡進行航班信息查詢、訂票等操作時存在一定困難，南航專門設計了無障礙網站，并針對不同類型的視障人士提供光標定位、文字大小控制、頁面色彩對比等差異化功能。
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