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? 防疫需要力度，也需要溫度。面對疫情防控常態(tài)化下政策變化大、老齡旅客出行不便等服務(wù)難點(diǎn)，國航堅持從旅客角度出發(fā)，深耕細(xì)節(jié)、用心用情提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在嚴(yán)守疫情防線的同時，提升旅客服務(wù)體驗，保障旅客順利出行。 ? 一通及時的服務(wù)回電 ? 4月28日，國航西單售票處王玖芳接待了一位前來尋求幫助的老年旅客。在溝通中得知，旅客王女士將于5月4日飛往加拿大，但因年紀(jì)較大，手機(jī)使用不暢，對目前的防疫政策并不是太清楚。距離出行時間越來越近，再加上還沒有預(yù)約核酸檢測，王女士分外焦急。“別著急，我?guī)湍椤保蹙练嫉囊痪湓挘D時讓旅客安心了不少。王玖芳先后通過機(jī)場問詢處和機(jī)場售票處了解目前進(jìn)入航站樓的具體要求及入境加拿大的衛(wèi)生防疫政策，并一一詳細(xì)告知旅客，同時反復(fù)叮囑她，近期疫情較為嚴(yán)重，政策會隨時更新，出行前務(wù)必再次自行關(guān)注最新政策。王女士對于王玖芳給予的熱情幫助再三表示感謝后離開。
核酸檢測（秦晨雨/攝）
? 次日晚19:20，正在下班路上的王玖芳看到北京首都國際機(jī)場 “緊急通知”要求，“五一”期間，需提供48小時內(nèi)核酸檢測陰性證明方可進(jìn)入航站樓。王玖芳第一時間想到了昨日前來咨詢的旅客王女士，盡管當(dāng)時已經(jīng)提醒旅客自行關(guān)注政策的變化，但考慮到王女士信息獲取可能不及時，為避免旅客耽誤行程，王玖芳當(dāng)即決定返回售票處，在找到旅客的訂座記錄后向其致電。“真的太感謝了，要不是你告訴我這個消息，我怕是來不及準(zhǔn)備了”，電話中，王女士非常感動，一再地稱贊國航工作人員貼心周到的服務(wù)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。 ? 一次安心的旅途中轉(zhuǎn) ? 近日，國航地面服務(wù)部中轉(zhuǎn)運(yùn)控崗位監(jiān)控到有一位高齡輪椅旅客從鄭州搭乘CA1914航班到京轉(zhuǎn)乘次日CA987航班前往洛杉磯。為保證旅客后續(xù)登機(jī)順暢及航班正常性，提升老年旅客出行便捷度，中轉(zhuǎn)運(yùn)控崗位立即安排引導(dǎo)員逯志遠(yuǎn)全程引導(dǎo)服務(wù)。在溝通中，逯志遠(yuǎn)了解到老人沒有核酸檢測報告，這也讓老人十分焦慮。逯志遠(yuǎn)一邊安撫老人情緒，一邊向其親屬告知詳細(xì)情況，隨后陪著老人前往指定地點(diǎn)進(jìn)行檢測。
幫助老年旅客轉(zhuǎn)乘國際航班（魏菀/攝）
? 在確認(rèn)老人相關(guān)手續(xù)都齊全后，逯志遠(yuǎn)送老人和家人上了出租車，并叮囑次日轉(zhuǎn)機(jī)注意事項。“小伙子，謝謝你一路陪著我，你們的服務(wù)真是太好了”，老人臨行前激動地對逯志遠(yuǎn)表示了深深地感謝。 ? “疫情以來，北京中轉(zhuǎn)旅客的保障難度加大，讓我們的工作量也多了不少，但是為旅客提供安全舒心的服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。”這是中轉(zhuǎn)服務(wù)中心的員工們常常掛在嘴邊的話，也是他們不變的工作承諾。 ? 一場全流程的適老服務(wù) ? 5月1日，隨著三亞—北京航線的恢復(fù)，航站旅客中，60歲以上老年旅客占比超過60%，為做好老年旅客的保障工作，國航商委三亞營業(yè)部認(rèn)真梳理服務(wù)流程，加強(qiáng)航站和銷售聯(lián)動，積極與機(jī)場溝通協(xié)調(diào)，以標(biāo)準(zhǔn)流程和專業(yè)能力有效應(yīng)對各類特殊服務(wù)需求，確保老年旅客安全、順暢出行。
做好輪椅旅客服務(wù)
? 信息傳遞方面，營業(yè)部銷售人員每日做好旅客服務(wù)申請工作，并提取第二天特殊旅客、小動物托運(yùn)、POC（便攜式氧氣濃縮器）和擔(dān)架等各類特殊服務(wù)信息及時傳遞至航站，做好相關(guān)提示，航站員工針對第二天的旅客保障做好重點(diǎn)關(guān)注事項。服務(wù)準(zhǔn)備方面，航站積極與機(jī)場溝通，提前做好各項準(zhǔn)備工作，同時協(xié)調(diào)機(jī)場盡可能將飛機(jī)停靠廊橋，以方便老年旅客登機(jī)。現(xiàn)場保障方面，營業(yè)部在候機(jī)樓積極協(xié)助部分旅客申請北京健康寶，給不符合防疫規(guī)定的旅客提供《未乘機(jī)證明》，指導(dǎo)、幫助老年旅客申請后續(xù)客票退改簽等服務(wù)，安排人員在登機(jī)口和機(jī)下協(xié)助老年旅客登機(jī)，特別是出現(xiàn)特殊天氣時增派人手，以便老年人順利成行。 ? 截至目前，三亞地區(qū)出港共執(zhí)行57個航班，其中三亞—北京30班；共保障老年旅客超過4200人次，其中輪椅旅客共計253名。最大限度為老年旅客提供更周全、更貼心、更順暢的服務(wù)體驗。（本報記者 韓磊 通訊員 盛瀛）?
