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?　　中國民航報 中國民航新聞信息網 通訊員林楠報道 前一段筆者經歷的一次約會遲到,突然讓筆者聯想到了當下民航業服務的一個熱點難點問題——航班延誤，因為發現兩者頗為相似,同時處理手法上也蠻多可借鑒的地方，于是決定把這段故事和感受跟大家一起分享，希望多少對化解已有些火藥味的旅客與民航一線服務人員的關系會有所幫助。 　　那天，筆者是跟一個還不是很熟悉的朋友約著去看電影，選的是上午10點，在離雙方住處距離差不多的一間電影院門前碰頭。電影是朋友選的一部品質據說很棒、但已經快下線的、當天只有10點半放映的一場。筆者因為跟這個朋友還不是很熟，加上以前沒去過那里，對路上要花多少時間心里沒譜，起了個大早，8點半一過筆者就出發了，結果提前30分鐘到達碰頭地點。正在鉆研影院新片的空當，短信發過來了，不好意思，我要遲到一會兒，你晚15分鐘出發好了。 　　這個，好在影院是在一家商場里面，于是筆者這個大男人決定好好逛一逛。商場看著是蠻有味道的，每層的名字不是普通的女裝、男裝、鞋包這種，而是有一些小意境在里頭的。可惜，一來店面太少，二來筆者掛牽著朋友何時到，會不會影響看電影，于是匆匆地掃了一圈，又回到電影院門口。這時候是10點10分。 　　朋友連影子都沒一個，一個短消息也沒有發過來，筆者想著出去轉一轉吧，等10點半前回來就好，在外邊馬路上東看看、西看看，突然發現馬路對面有一家報攤，這個可以買份報紙打發時間啊，但是一看時間，快到10點半了，電影是正事兒，匆匆往回趕。 　　再次回到電影院門口，朋友依然一點訊息都沒有，筆者忍了又忍，決定還是失禮一下，打電話問她，你到哪里了，電影快開始了誒。朋友說，她在離這邊正常坐車要20分鐘就能到的地方，不過正在經歷堵車。 　　筆者開始在影院門口當“螞蟻”——熱鍋上的。仔細閱讀所有電影海報上的每一個字，研究電影觀眾對影院活動的留言，觀察其他看電影的人是穿得什么衣服，跟誰一起…… 　　10點半過去了，電影沒戲了。筆者的心情跌到了谷底，于是決定等到11點，如果朋友還沒到，不管什么原因，筆者都會撤退，畢竟自身已經做到仁至義盡了。 　　穿過地下通道，拿了份報紙，已經來回站了快一個半小時，不能再在馬路邊上翻報紙吧，又傻又累的。路邊有幾家快餐廳，在離11點還有8分鐘的時候，筆者進了一家永和大王，點了平時喜歡吃的小吃和加糖的豆漿，慢慢地翻報紙。進去之前，筆者已經下定決心，如果朋友在筆者吃完前還沒有到，那筆者一定、確定以及肯定撤退。 　　說來也怪，當坐下來，邊喝著豆漿，邊翻報紙時，筆者心情一下子好了起來，對朋友也沒那么不守時的抱怨了。正巧，沒吃完前她就打來電話說到了。 　　因為遲到錯過了電影，朋友中午又請我吃了頓大餐，然后約好改天再聯絡看電影事宜。筆者發現最后對朋友遲到這事沒什么火氣了。 　　事后想想，筆者最火大的并不是錯過電影，而是因為朋友一直沒有主動發來信息，又因為對方是女孩子，且不夠熟悉，所以筆者不好太失禮地催問，于是內急攻心。那這與我們航班延誤真地好像。旅客跟航空公司其實就是不那么熟悉的朋友，旅客喜歡航空公司提供的快捷的運輸服務，航空公司通過旅客維持自身營運并獲取收益。航班延誤就是航空公司與旅客這個不太熟悉的朋友約會遲到，那不管是什么原因，旅客這個先到的朋友，想得到的是，我們什么時候能碰面，即自己的航班什么時候可以起飛。因為航班延誤時往往不只一個航班，旅客數量遠遠超過航空公司地面服務人員的數量，加上很多旅客對一些事情要找哪里詢問，甚至該問什么問題都不清楚，所以旅客可能就很晚才會從航空公司這個朋友那里知道航班延誤的具體情況，即便航空公司之前已經告訴旅客航班延誤了，但從旅客得知延誤到得知延誤的具體情況中間，旅客可能積聚了很多怨氣。 　　筆者當時在朋友約會遲到時，是通過買報紙，吃東西，坐下這幾件事先進行了自我緩解，然后又因為朋友請了大餐而基本上沒了對朋友遲到的怨氣。對應著來看，旅客和航空公司這對朋友的關系。航班延誤，旅客在知道了延誤的具體原因后，通常選擇的都是等待，畢竟航空運輸最快捷，哪怕延誤幾個小時可能也比火車、汽車快，但旅客能夠向筆者一樣找到自我緩解的方式嗎？答案是很難。 　　每次大面積航班延誤，機場里全都是等待的旅客，不要說候機樓里的餐廳人滿為患，就連空地上可能也坐的都是人？沒有能量的補充，沒有休息的環境，那自我緩解這一環節就沒了。那旅客消除對航空公司這個朋友遲到的怨氣就全要看后者怎么做了？通常來說大面積航班延誤時，航空公司都建議旅客改簽第二天的機票或者退票，而其在機場的售票處這時就會排起一字長蛇陣，盡管有一些旅客可能只需要一紙證明，然后回原來的售票點辦理退票就好，但是他還要排一兩個小時的隊；而對于一些有急事要趕時間的，或者是已經上了飛機等待了很久最后又走不了的旅客，他們對航空公司這個朋友遲到的心態猶如過山車，先是不滿，然后希望出現，繼而是更大的不滿。 　　雖然一些天氣原因造成的航班延誤并非航空公司的責任，航空公司在這種情況下也有權不提供餐食，更不要說住宿，但很多情況下就是提供了也難以令旅客滿意。筆者遇到的一次航班延誤的經歷顯示，對非航空公司原因造成的航班延誤，航空公司方面沒有主動提供餐食，后來是在旅客的強烈的集體要求下，最終才為部分旅客提供了餐食，進而提供住宿，那這種情況下航空公司的做法顯然就難以令旅客這個朋友滿意。 　　其實呢，航班延誤后，旅客情緒的舒緩通過兩個方面同時進行，肯定要好于一方獨自發力，畢竟航空公司這個朋友相比旅客這個群體來說，寬裕不到哪里去。而要讓旅客有個自我舒緩的空間，一方面要在大面積航班延誤時不停地發布航班的動態信息，哪怕是沒有任何進展，但也比沒有一點信息要好；另一方面要在候機樓里提供足夠多的餐飲購物場所，給旅客足夠消磨時間的所在，當然完全滿足大面積航班延誤時的接待量肯定不利于其日常運營，其實或許可以借鑒夏天大排擋的做法，在航站樓里的空當擺好桌子，招待旅客，同時要保證足夠的食物供應（餐飲的價格要比日常時間優惠些）。 　　而對于航空公司方面來說，要因為自身的“遲到”對旅客這個朋友展示最大的善意，第一個，是讓旅客在還沒出發甚至沒到達機場時，就將可能發生延誤的信息傳送給旅客，同時告知其可以在什么地方辦理退票和改簽；第二個，是在大批旅客滯留機場時，怎樣將旅客盡快地疏散，簡化相關手續的辦理，同時為返回市區的旅客提供免費送回服務；第三個，對老人、帶小孩的旅客、殘疾旅客提供優先服務，并可適當地贈與小禮物；第四個，考慮到大面積航班延誤時，有很多特別著急的旅客，明知道自己的航班取消了，還是決定在機場等待不太可能出現的改簽的，航空公司或可提供“換票服務”（對于不是很著急走、并愿意讓出可以起飛的航班座位的旅客，給以里程或機票打折等優惠，而趕時間的旅客則可以退掉原來機票，改買讓出來的這張座位）。當然，此四方面都意味著航空公司要付出一定的成本，只不過相比被動的因應付出的成本來說，這樣反而可能更少一些，同時有利于航空公司與旅客成為更好的朋友。 　　筆者的故事里其實少了一個環節，就是只有筆者和朋友兩個人，而航空公司和旅客這對朋友中間還有很多的中間人，比如機場、空管、機票代理商、媒體，這些人作為航空公司和旅客共同的朋友，如果在航空公司“遲到”時能幫忙解釋，比如提供更準確航班信息的空管，提供更完備休息環境的機場，提供更多緩和沖突報道的媒體，提供更及時傳遞信息服務的代理人，那么航空公司和旅客這對朋友的關系，即便哪一方遲到了，另一方也只會說一句，你怎么又遲到了；遲到的一方只需一個微笑就一切OK。

　　那天，筆者是跟一個還不是很熟悉的朋友約著去看電影，選的是上午10點，在離雙方住處距離差不多的一間電影院門前碰頭。電影是朋友選的一部品質據說很棒、但已經快下線的、當天只有10點半放映的一場。筆者因為跟這個朋友還不是很熟，加上以前沒去過那里，對路上要花多少時間心里沒譜，起了個大早，8點半一過筆者就出發了，結果提前30分鐘到達碰頭地點。正在鉆研影院新片的空當，短信發過來了，不好意思，我要遲到一會兒，你晚15分鐘出發好了。

　　這個，好在影院是在一家商場里面，于是筆者這個大男人決定好好逛一逛。商場看著是蠻有味道的，每層的名字不是普通的女裝、男裝、鞋包這種，而是有一些小意境在里頭的。可惜，一來店面太少，二來筆者掛牽著朋友何時到，會不會影響看電影，于是匆匆地掃了一圈，又回到電影院門口。這時候是10點10分。

　　朋友連影子都沒一個，一個短消息也沒有發過來，筆者想著出去轉一轉吧，等10點半前回來就好，在外邊馬路上東看看、西看看，突然發現馬路對面有一家報攤，這個可以買份報紙打發時間啊，但是一看時間，快到10點半了，電影是正事兒，匆匆往回趕。

　　再次回到電影院門口，朋友依然一點訊息都沒有，筆者忍了又忍，決定還是失禮一下，打電話問她，你到哪里了，電影快開始了誒。朋友說，她在離這邊正常坐車要20分鐘就能到的地方，不過正在經歷堵車。

　　筆者開始在影院門口當“螞蟻”——熱鍋上的。仔細閱讀所有電影海報上的每一個字，研究電影觀眾對影院活動的留言，觀察其他看電影的人是穿得什么衣服，跟誰一起……

　　10點半過去了，電影沒戲了。筆者的心情跌到了谷底，于是決定等到11點，如果朋友還沒到，不管什么原因，筆者都會撤退，畢竟自身已經做到仁至義盡了。

　　穿過地下通道，拿了份報紙，已經來回站了快一個半小時，不能再在馬路邊上翻報紙吧，又傻又累的。路邊有幾家快餐廳，在離11點還有8分鐘的時候，筆者進了一家永和大王，點了平時喜歡吃的小吃和加糖的豆漿，慢慢地翻報紙。進去之前，筆者已經下定決心，如果朋友在筆者吃完前還沒有到，那筆者一定、確定以及肯定撤退。

　　說來也怪，當坐下來，邊喝著豆漿，邊翻報紙時，筆者心情一下子好了起來，對朋友也沒那么不守時的抱怨了。正巧，沒吃完前她就打來電話說到了。

　　因為遲到錯過了電影，朋友中午又請我吃了頓大餐，然后約好改天再聯絡看電影事宜。筆者發現最后對朋友遲到這事沒什么火氣了。

　　事后想想，筆者最火大的并不是錯過電影，而是因為朋友一直沒有主動發來信息，又因為對方是女孩子，且不夠熟悉，所以筆者不好太失禮地催問，于是內急攻心。那這與我們航班延誤真地好像。旅客跟航空公司其實就是不那么熟悉的朋友，旅客喜歡航空公司提供的快捷的運輸服務，航空公司通過旅客維持自身營運并獲取收益。航班延誤就是航空公司與旅客這個不太熟悉的朋友約會遲到，那不管是什么原因，旅客這個先到的朋友，想得到的是，我們什么時候能碰面，即自己的航班什么時候可以起飛。因為航班延誤時往往不只一個航班，旅客數量遠遠超過航空公司地面服務人員的數量，加上很多旅客對一些事情要找哪里詢問，甚至該問什么問題都不清楚，所以旅客可能就很晚才會從航空公司這個朋友那里知道航班延誤的具體情況，即便航空公司之前已經告訴旅客航班延誤了，但從旅客得知延誤到得知延誤的具體情況中間，旅客可能積聚了很多怨氣。

　　筆者當時在朋友約會遲到時，是通過買報紙，吃東西，坐下這幾件事先進行了自我緩解，然后又因為朋友請了大餐而基本上沒了對朋友遲到的怨氣。對應著來看，旅客和航空公司這對朋友的關系。航班延誤，旅客在知道了延誤的具體原因后，通常選擇的都是等待，畢竟航空運輸最快捷，哪怕延誤幾個小時可能也比火車、汽車快，但旅客能夠向筆者一樣找到自我緩解的方式嗎？答案是很難。

　　每次大面積航班延誤，機場里全都是等待的旅客，不要說候機樓里的餐廳人滿為患，就連空地上可能也坐的都是人？沒有能量的補充，沒有休息的環境，那自我緩解這一環節就沒了。那旅客消除對航空公司這個朋友遲到的怨氣就全要看后者怎么做了？通常來說大面積航班延誤時，航空公司都建議旅客改簽第二天的機票或者退票，而其在機場的售票處這時就會排起一字長蛇陣，盡管有一些旅客可能只需要一紙證明，然后回原來的售票點辦理退票就好，但是他還要排一兩個小時的隊；而對于一些有急事要趕時間的，或者是已經上了飛機等待了很久最后又走不了的旅客，他們對航空公司這個朋友遲到的心態猶如過山車，先是不滿，然后希望出現，繼而是更大的不滿。

　　雖然一些天氣原因造成的航班延誤并非航空公司的責任，航空公司在這種情況下也有權不提供餐食，更不要說住宿，但很多情況下就是提供了也難以令旅客滿意。筆者遇到的一次航班延誤的經歷顯示，對非航空公司原因造成的航班延誤，航空公司方面沒有主動提供餐食，后來是在旅客的強烈的集體要求下，最終才為部分旅客提供了餐食，進而提供住宿，那這種情況下航空公司的做法顯然就難以令旅客這個朋友滿意。

　　其實呢，航班延誤后，旅客情緒的舒緩通過兩個方面同時進行，肯定要好于一方獨自發力，畢竟航空公司這個朋友相比旅客這個群體來說，寬裕不到哪里去。而要讓旅客有個自我舒緩的空間，一方面要在大面積航班延誤時不停地發布航班的動態信息，哪怕是沒有任何進展，但也比沒有一點信息要好；另一方面要在候機樓里提供足夠多的餐飲購物場所，給旅客足夠消磨時間的所在，當然完全滿足大面積航班延誤時的接待量肯定不利于其日常運營，其實或許可以借鑒夏天大排擋的做法，在航站樓里的空當擺好桌子，招待旅客，同時要保證足夠的食物供應（餐飲的價格要比日常時間優惠些）。

　　而對于航空公司方面來說，要因為自身的“遲到”對旅客這個朋友展示最大的善意，第一個，是讓旅客在還沒出發甚至沒到達機場時，就將可能發生延誤的信息傳送給旅客，同時告知其可以在什么地方辦理退票和改簽；第二個，是在大批旅客滯留機場時，怎樣將旅客盡快地疏散，簡化相關手續的辦理，同時為返回市區的旅客提供免費送回服務；第三個，對老人、帶小孩的旅客、殘疾旅客提供優先服務，并可適當地贈與小禮物；第四個，考慮到大面積航班延誤時，有很多特別著急的旅客，明知道自己的航班取消了，還是決定在機場等待不太可能出現的改簽的，航空公司或可提供“換票服務”（對于不是很著急走、并愿意讓出可以起飛的航班座位的旅客，給以里程或機票打折等優惠，而趕時間的旅客則可以退掉原來機票，改買讓出來的這張座位）。當然，此四方面都意味著航空公司要付出一定的成本，只不過相比被動的因應付出的成本來說，這樣反而可能更少一些，同時有利于航空公司與旅客成為更好的朋友。

　　筆者的故事里其實少了一個環節，就是只有筆者和朋友兩個人，而航空公司和旅客這對朋友中間還有很多的中間人，比如機場、空管、機票代理商、媒體，這些人作為航空公司和旅客共同的朋友，如果在航空公司“遲到”時能幫忙解釋，比如提供更準確航班信息的空管，提供更完備休息環境的機場，提供更多緩和沖突報道的媒體，提供更及時傳遞信息服務的代理人，那么航空公司和旅客這對朋友的關系，即便哪一方遲到了，另一方也只會說一句，你怎么又遲到了；遲到的一方只需一個微笑就一切OK。