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身在中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司地面服務部的每一個人都知道，近幾個月，地服部全力以赴、上下齊心，積極展開了“疏、改、轉”，從而使地服部的安全平穩、服務提升、人員優化、士氣鼓舞，總體勢態趨向良好，這對西北地服這樣一個攤子大、底子薄、人員構成復雜的一線保障單位而言，可謂是開啟了全新的、里程碑式的發展歷程。
作為西北分公司重要的地面服務保障單位，地服部擔負著東航及其代理公司的航班調度、配載、監裝監卸以及旅客值機、服務、行李和地面車輛保障、行、貨、郵裝卸等地面服務保障工作。近幾個月來，地服部在分公司的正確領導下，周密、嚴謹、高效地開展了一系列縱有深度、橫有廣度的改革和整頓，深挖現象背后的本質，不斷強化基礎管理，加強內部管控，注重責任落實，有效改進服務質量，大幅度提升航班關艙門正點率，降低交運行李破損率，各項考量指標趨向良好，為全年各項指標的圓滿完成奠定了堅實的基礎。
嚴管理 整章建制抓落實
強化基礎管理鞏根基。為了最大程度盤活現有的人力資源，地服部實施了一系列有效措施優化人力資源：在遏制地服站坪分部安全形勢進一步下滑，第一時間調整了站坪分部領導班子，加強了站坪內部管理;針對勞務工班制阻礙現場運行的情況，及時調整了清潔隊班制，調動了勞務工的工作積極性;結合一線服務人員緊缺的現狀，在地服內部實施“一崗多能”業務技能培訓，每個員工至少掌握兩個崗位工作技能，通過提高員工綜合技能應對旺季保障高峰期;對各分部內勤工作進行重新分配和調整，提高了工作效率，優化了現場人員分配;在多次調研考察的情況下，理順搬運工薪酬結構，做到公開、透明，更加科學合理地調動搬運工的生產積極性;針對“三定”后督導職責模糊的情況，進一步明確和細化了地服部40名督導的工作職責，結合《全員績效考核方案》建立了“區域經理負責制”，使督導的工作更加清晰，職責更加明確。
全面整頓完善體系。年初，為盡快扭轉地服部安全形勢下滑、現場運行保障被動的局面，地服部從2月份組織開展了一次以“站坪安全整治和服務流程梳理”為核心的地服各單位的全面整頓，成立了專項整頓領導小組，采取自下而上、上下結合的方法進行，通過自查梳理、分析確認、整改落實和檢查驗證四個階段，著力抓好站坪安全專項整頓、服務流程專項梳理、運行流程專項整頓以及基礎管理專項整頓四大板塊的整頓治理，以“廢、立、改”的方式，完善規章制度、細化作業流程，最終形成了完整的地服管控體系，從而使近幾個月的安全形勢出現了持續平穩的態勢。
整章建制立規范。隨著近幾年地面保障隊伍的日益壯大，地服部原有的管理辦法和機制已經無法適應新的運作模式和要求，為此，地服部先后建立了《地服部值班經理值班制度》、《地服部早班會、晚講評會制度》、《地服部安全檢查制度》、《地服部內部審計制度》、《地服部日常檢查制度》和《地服部安全“紅線”制度》等;開展了“貨郵行”全流程整改，從“人、機、料、法、環”等方面實施整改，以點帶面全面梳理“貨郵行”地面保障各環節存在的問題，規范優化了“貨郵行”運輸及裝卸各節點地面保障作業流程，加大了制度的執行力，達到了提高整體保障能力的目的;為拖頭車安裝了監控攝像頭，有效監控了機坪地面運輸期間的掉貨問題;同時，地服部機關專、兼職檢查員每日一查，每周講評，各分部每日早班會及晚講評會及時反饋，快速改進，形成持續的閉環改進機制。
優服務 內練強功外塑品牌
“短板”變“亮點”彌補不足。為促使服務質量大幅度提升，地服部先后對服務工作動了兩次“手術”，其中的“小手術”便是——“短板”變“亮點”行動，地服部各單位對現場運行中出現的問題進行深入挖掘和梳理，共找準“短板”弱項15條，逐條深入分析問題原因并施以積極有效的整改措施，經過歷時一個多月的“短變亮”活動，地服部服務質量逐步有所提升。
“服務質量管控”立竿見影。對服務工作實施的另一個“大手術”便是——“服務質量管控”項目整治。此次地服部實施的“服務質量管控”項目主要是結合地面服務標準一體化和HCC建設的要求進行項目落實的具體布置和安排，通過全員參與，逐級負責，層層落實，確保整體服務質量提升。該項目主要涵蓋三方面內容：一是做好服務現場管控工作，通過劃分區域，實施各自區域的“區域經理”負責制，確保服務管控有效實施;二是推行服務標準“可視化”，確保統一規范化服務;三是下大力氣彌補服務短板，主要是加強登機信息廣播標準化、縮短值機柜臺等候時間、保證行李提取及時性三項重點工作;四是逐級加強現場服務質量檢查，完善地服部服務質量檢查制度;五是加強重要服務項目的提升工作。重點從加強航班不正常服務的管控、降低行李破損事故發生率和提升員工服務意識入手;六是加大獎懲力度，按照《地服部服務質量獎懲制度》和全員績效考核實施原則進行處罰。
經過近四個月的不懈努力，在三月份至五月份股份公司服務質量檢查評比中，地服部服務質量穩步上升，特別是四月份和五月份服務排名分別較前期前進了三名和五名，整體服務“零”有效投訴，對內打造了良好的服務氛圍，對外提升了地服整體形象。
抓正點 提高航班正常性成效顯著
為確保航班正常性進一步提升，地服部采取了多項措施，狠抓現場管理，嚴格責任落實，5、6月份航班正常性提升成效顯著。5月份，地服部共保障出港航班3028架次，出港航班關艙門正常率99.1%，樞紐快線航班關門正常率98.94%。6月1-15日，地服部共保障出港航班1431架次，出港航班關艙門正常率99.6%，樞紐快線航班關門正常率98.27%。
組織得力，制度健全。地服部不僅成立了航班正常性專項效能監察領導小組，還在各分部設立了每日航班正常效能監察督察員，督促檢查各室、班組保障航班正常工作的各個環節，對影響航班正常的問題及時處理;建立了每日講評、每周分析、每月總結的分析講評機制。在地服部每日工作會上分析講評因地服部原因造成晚關艙門的航班情況，在每周講評例會上分析各分部保障航班正常性工作情況，分析原因，提出改進措施，堵塞漏洞;效能監察辦公室每月組織召開航班正常性研討總結會，對本月的航班正常性情況進行總結講評。
嚴把關口，疏而不漏。規范操作，嚴把“四關”。第一嚴把旅客值機、登機關，確保客艙門按時關閉，航班正點起飛;第二嚴把航班信息暢通關，確保航班信息傳遞快速、無誤;第三嚴把過站航班保障效率關。各保障崗位加大保障力度，相互之間協作配合，竭盡全力縮短航班停場時間，確保了后續航班的正常;第四嚴把機坪調配關。通過對機坪車輛及人員合理調配，縮短遠機位旅客登機擺渡時間，提前加派清潔人員，加快完成航前清潔準備工作。
“項目管理制”嚴肅問責。對不正常航班實施“項目管理制”，針對重點環節，設立項目組進行有效控制。針對目前影響航班正常性的三個主要因素，即：減客翻艙、旅客晚到、超大行李，地服部積極探討有效治理措施，分別設立了三個項目組，實行“區域經理”現場督促、協調、指揮，對影響航班正常性的主要因素進行有效控制，確保不因該項目發生影響航班正點;進一步嚴肅問責，建立獎懲機制。建立了地服部航班保障獎懲規定，對因發生自身原因影響到航班正常的分部及個人，不僅要追究個人責任，還要追究管理責任以及值班責任，同時對航班保障得力，未發生晚關艙門事件的分部給予通報獎勵。目前，地服部已有三位員工獲得了地服部的航班正常性獎勵。
抓細節 交運行李破損率大幅降低
據股份公司數據統計分析，2014年1至3月，股份公司總體行李不正常運輸差錯情況同比去年有所下降，但是造成行李不正常運輸的重要原因之一——行李破損率，在行李不正常運輸中所占的比重卻呈上升趨勢。為此，地服部深挖表象背后的實質，從行李收運、分揀裝卸和行李交付三個關口著手，實施了諸多措施降低行李破損率、提高行李運輸質量。自3月份實施行李專項整頓以來，地服部行李破損事故率直線下降，在股份公司名列前茅，多次在股份公司服務研討會上受到表揚。據統計：2014年2、3、4三個月，西北分公司行李不正常率與去年同期相比，同比下降30.9%和29.6%，環比下降42.8%和12.98%，遠遠低于分公司下達給地服部的T3指標，行李運輸各項指標持續較好。
源頭抓起，規范行李收運。值機人員在收運行李時堅決做到主動檢查和詳細告知，嚴格執行免責行李的界定，對于高價值行李箱、紙箱和軟包等，嚴格使用托盤確保行李運輸安全和完好。同時還專門提醒高艙位旅客使用地服部提供的保護袋。
突顯細節，規范裝卸。地服部搬運工在作業中嚴格做到“一看、二搬、三輕放”，按標志堆放，標簽朝外，不允許翻滾、拋、摔、擲行李。裝卸過程遵守“大不壓小、硬不壓軟、重不壓輕、輕拿輕放”的原則，做到行李箱不壓紙箱、易碎行李放行李最上面，切實保護旅客交運行李不受污染和損傷。
克服困難，加強到達行李管理。在到達行李的交付方面，對于高價值、高艙位旅客的行李以及紙箱、軟包等不規則行李，搬運工逐一使用托盤傳輸,防止夾在傳動帶等意外情況發生。特別是對于小動物和酒類等易碎物品以及高爾夫球具等特殊行李，地服部克服人員緊張的情況，派專人使用專用通道手工與行李管理人員進行交接。另外，專門增設到達行李發放崗位，專人負責到達行李的發放工作，確保行李領取工作萬無一失。
【結尾語】作為東航樞紐地面保障體系的支撐點之一，東航西北地服部在著力加快西安區域航空樞紐建設步伐的同時，持續為打造完善的西北地面服務保障體系而不斷努力，踐行著“迎難而上，頑強拼搏”的西北地服精神，勤勞善良的地服人正在以嶄新的面貌，昂揚的斗志，用智慧和汗水譜寫旺季生產保障新篇章，用自己的雙手構畫著一幅美麗的“幸福東航”藍圖!正在為“東航夢”的實現不斷努力！
